Der Spieler aus Russland hat aufgrund der begrenzten Verfügbarkeit von Zahlungsmethoden Schwierigkeiten, sein Geld abzuheben. Während der Untersuchung wurde festgestellt, dass der Spieler den umstrittenen Geldbetrag, den er mit einem Bonus ohne Einzahlung gewonnen hatte, verlor, bevor die Lizenzbehörde zu einem Beschluss kam. Der Spieler reagierte nicht mehr, daher konnten wir diese Beschwerde nicht weiter bearbeiten und haben sie abgelehnt.
Sehr geehrter Herr / Frau,
Ich bin seit mehreren Monaten Kunde von Quatro Casino (Casino Rewards Mitglied) und habe 4 Einzahlungen per Astro Voucher (insgesamt 55 USD) getätigt, aber keine Auszahlungen. Das Problem mit ihnen begann, als ich am 19. Mai 2022 einen Bonus in Form von 2000 Vip-Punkten (20 USD) erhielt. Nach Erfüllung der 30-fachen Wettanforderungen beantragte ich eine Auszahlung (154 USD) auf meine Skrill-Brieftasche. Das Risikomanagement erforderte eine Verifizierung, die ich erfolgreich abgeschlossen habe. Am 24. Mai wurde das Geld (154 USD) Berichten zufolge an meine Skrill-Brieftasche gesendet. Diese Operation hat einen erfolgreichen Status in meinem persönlichen Mitgliederbereich auf der Casino-Website, aber tatsächlich wurde sie rückgängig gemacht ( siehe Bildschirm "Sitzungen" im Anhang ). Ich glaube, dass meiner Skrill-Geldbörse Übertragungsbeschränkungen auferlegt wurden.
Meine Nachricht an das Risikomanagement vom 28. Mai 2022:
Sehr geehrter Herr / Frau,
Der Kundendienst hat mir geraten, dieses Problem mit meiner Auszahlung durch Ihre Abteilung zu lösen. Wie mir mitgeteilt wurde, wurden Gelder in Höhe von 154 USD am 24052022 auf mein Skrill-Konto überwiesen, aber ich habe sie noch nicht erhalten. Ich glaube, mein Skrill-Konto ist wegen Sanktionen gesperrt. Bitte geben Sie andere WD-Optionen an – funktioniert Bankkarte/Überweisung in meinem Fall?
Mit freundlichen Grüßen
Anatoli B
Danach fügte ich meinem Konto eine neue Zahlungsmethode hinzu (MuchBetter Wallet) und testete sie mit Villento Casino (ebenfalls Casino Rewards-Mitglied), indem ich eine Einzahlung tätigte.
Meine Nachricht an das Risikomanagement vom 30. Mai 2022:
Sehr geehrter Herr / Frau,
Bitte berücksichtigen Sie die neue Zahlungsmethode, die meinem Konto hinzugefügt wurde (siehe beigefügter Bildschirm).
Mit freundlichen Grüßen,
Anatoli B
Inzwischen habe ich es geschafft, meine Gewinne bei Quatro auf 478 USD zu steigern.
Meine zweite Auszahlung in Höhe von 250 USD wurde am 5. Juni 2022 beantragt
Meine Nachricht an das Risikomanagement vom 09.06.2022:
Sehr geehrter Herr / Frau,
Dies betrifft meine letzte Auszahlung vom 5. Juni 2022.
Ich habe 250 USD an die MuchBetter-Wallet gesendet, aber das Geld noch nicht erhalten. Ich habe diese Brieftasche am 29. Mai 2022 für Einzahlungszwecke im CR-Mitgliedscasino verwendet (siehe beigefügter Bildschirm).
Heute, am 9. Juni 2022, wurde mir von Ihrem Kundendienst empfohlen, dieses Problem über Ihre Abteilung zu lösen. Darf ich fragen, was das Problem ist?
Mit freundlichen Grüßen,
Anatoli B
Danach, am 9. Juni 2022, erhielt ich diese Nachricht vom Risikomanagement:
Hallo Anatoli,
Danke für Ihre E-Mail.
Leider können wir aufgrund des aktuellen regulatorischen Umfelds derzeit keine weiteren Aktivitäten auf Ihren Konten zulassen.
Mit freundlichen Grüße,
Shaun
Risikomanagement
Casino-Belohnungen
Ich war überrascht, da mein Konto nicht gesperrt wurde, ich keine Warnungen zu den neuen Regeln / neuen Klauseln in den Casino-AGB gesehen habe und mich frei einloggen und ohne Einschränkungen spielen konnte. Daher reichte ich am 9. Juni 2022 eine Beschwerde bei ihrer Kundendienstabteilung gemäß ihren AGB ein:
Sehr geehrter Herr / Frau,
Ich möchte eine Beschwerde bezüglich meines letzten Widerrufs vom 5. Juni 2022 einreichen.
Alle Belege finden Sie im Anhang.
Mit freundlichen Grüßen,
Anatoli B
Da ich keine Bestätigung erhalten habe, ob meine Beschwerde registriert wurde oder nicht, habe ich am nächsten Tag, also dem 10. Juni 2022, eine Anfrage zum Status meiner Beschwerde gesendet:
Sehr geehrter Herr / Frau,
Bitte teilen Sie mir den Status meiner Beschwerde mit.
Mit freundlichen Grüßen,
Anatoli B
Zu meiner zweiten Überraschung stellte ich am 15. Juni 2022 fest, dass mein Guthaben (250 USD) auf mein Konto bei Quatro Casino zurücküberwiesen wurde (siehe Bildschirm „Sitzungen" im Anhang). Kann dies daran liegen, dass ich die Adresse complaints@ecogra.org in meine vorherige Abfrage eingegeben habe?
Danach versuchte ich zum dritten Mal, den Rest meines Geldes (200 USD) abzuheben. Ich habe meine neue Auszahlungsanfrage am 19. Juni 2022 gesendet. Nach zwei Werktagen (gemäß den Casinoregeln) habe ich das Geld jedoch nicht erhalten. Stattdessen wurde mir vom Kundensupport zum zweiten Mal geraten, mich bezüglich meines Problems an das Risikomanagement zu wenden. Ich habe es am 23. Juni 2022 gemacht:
Sehr geehrter Herr / Frau,
Der Kundendienst hat mir geraten, dieses Problem mit meiner Auszahlung durch Ihre Abteilung zu lösen.
Ich habe am letzten Sonntag, dh am 19. Juni 2022, eine Auszahlung vorgenommen. Nach zwei Geschäftstagen wurde mein Geld meinem E-Wallet nicht gutgeschrieben. Ich freue mich über Ihre umgehende Antwort zu diesem Problem.
Aufrichtig,
Anatoli B
Und zu meiner dritten Überraschung erhielt ich am 23. Juni 2022 dieselbe Copy-Paste-Antwort von Quatro:
Hallo Anatoli,
Danke für Ihre E-Mail.
Leider können wir aufgrund des aktuellen regulatorischen Umfelds derzeit keine weiteren Aktivitäten auf Ihren Konten zulassen.
Mit freundlichen Grüße,
Shaun
Risikomanagement
Casino-Belohnungen
Wie Sie sehen können, habe ich fast 1 Monat gebraucht, um das Problem zu lösen, aber alles umsonst. Daher erstatte ich Anzeige bei Ihnen. Ich möchte mein Geld (200 USD) und eine Entschädigung für immaterielle Schäden in Höhe von 100 % meiner WD erhalten. Alle Nachweise finden Sie im Anhang.
Aufrichtig,
Anatoli B
Sehr geehrter cxdealer,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Auszahlungsproblem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass die Vielfalt und Zugänglichkeit der Zahlungsmethoden nicht ausschließlich vom Casino verwaltet werden. Mehrere Faktoren wie die Lizenzierungsbehörde, Geolokalisierung, Verträge mit den Zahlungsanbietern und Bankbeschränkungen haben alle einen großen Einfluss. Wenn eine Zahlungsmethode für Einzahlungen verfügbar war, bedeutet dies nicht zwangsläufig, dass sie auch für Auszahlungen angeboten wird, auch kann sie jederzeit eingestellt werden. Leider sind Casinos manchmal machtlos und eingeschränkt darin, ihren Kunden Zahlungsmethoden anzubieten.
Können Sie uns bitte mitteilen, ob die letzte Zahlung an Ihr E-Wallet bereits erfolgreich verarbeitet wurde? Wurden Ihre Gewinne ausschließlich aus einem Gratisbonus angesammelt?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Hallo, leider wurde keine meiner Auszahlungen bearbeitet.
Wurden Ihre Gewinne ausschließlich aus einem Gratisbonus angesammelt? - Jawohl
Gestern, am 26. Juni, haben sie mir erneut eine Benachrichtigung geschickt, dass mein Geld in Höhe von 200 USD für die Auszahlung reserviert wurde, und ich muss erneut 2 Werktage warten - warum?
Auch heute, am 29.06.2022, ist mein Geld in Höhe von 200 USD auf mein Konto zurückgekehrt (siehe beigefügter Bildschirm)!!! Was soll ich machen?
Vielen Dank, cxdealer, für die Bereitstellung aller erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meine Kollegin Natalia ( natalia.b@casino.guru ) weiterleiten, die Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Liebe Natalia,
Bitte teilen Sie mir den Status meiner Beschwerde mit. Was ist die durchschnittliche Lösungszeit?
BR
Anatoli B
Hallo cxdealer,
Ich habe Ihren Fall gerade überprüft und verstehe Ihre Bedenken hinsichtlich des Problems mit stornierten Auszahlungen. Um Ihnen zu helfen, werde ich mein Bestes tun, um das Casino zu kontaktieren, aber bitte beachten Sie, dass es keine strengen Zeitrahmen gibt und wir Ihren Fall weiter untersuchen werden, solange das Casino bereit ist, zu kooperieren.
Ich möchte einen Vertreter von Quatro Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und sich an der Lösung des Problems zu beteiligen. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zum aktuellen Status des Spielerkontos mitteilen? Gibt es Möglichkeiten, dem Spieler alternative Auszahlungsmethoden anzubieten?
Ich hoffe bald von dir zu hören!
Grüße,
Natalia
Hier ist mein Kontostand und alle verfügbaren Auszahlungsmethoden. Skrill, Neteller, Jeton funktionieren nicht in Russland. Karten und Banküberweisung sind für mich ok. MuchBetter ist meine bevorzugte Methode, da sie erfolgreich mit Villento Casino (ebenfalls Mitglied der Casino Rewards Group) getestet wurde.
Irgendwelche Updates vom Casino? 2 wochen schon.
Hi
Leider können wir aufgrund des aktuellen regulatorischen Umfelds derzeit keine weiteren Aktivitäten auf Ihren Konten zulassen.
Bitte reichen Sie eine Beschwerde bei der ADR (ecogra) ein, wenn Sie diesen Streit weiterführen möchten.
Prost
vielen Dank für deine "erschöpfende" Antwort.
Wenn Sie alle Ihre Kunden so behandeln, bezweifle ich wirklich, dass Ihre Bewertung hier bei Casono.guru „Sehr guter Ruf" verdient. Ich würde eher allen Interessenten aus Russland raten, die Finger davon zu lassen.
Liebes Quatro Casino, verstehe ich richtig, dass Sie sich weigern, nach einer anderen alternativen Methode zu suchen, um dem Spieler sein Geld zu schicken? Können Sie bitte erklären, warum Sie dem Spieler erlaubt haben, Einzahlungen zu tätigen, wenn Russland aufgrund des aktuellen regulatorischen Umfelds derzeit auf der Liste der eingeschränkten Länder steht?
Grüße,
Natalia
Hallo Natalia
Aufgrund des aktuellen regulatorischen Umfelds kann ich diesen Fall nicht weiter kommentieren. Bitte verweisen Sie den Spieler auf ecogra.
Vielen Dank.
Sehr geehrter cxdealer,
Wie Sie sehen, weigert sich das Casino, in diesem Fall zu kooperieren, daher können wir Ihren Fall gemäß unserer Richtlinie nicht ohne ihre Zusammenarbeit lösen, und ich bin gezwungen, die Beschwerde als „ungelöst" zu schließen. Es tut mir sehr leid, dass ich Ihnen nicht weiterhelfen konnte, aber Ihre negative Erfahrung wirkt sich zumindest auf die Bewertung des Casinos aus und andere Spieler können von Ihren Kämpfen mit dem Quatro Casino erfahren.
Ich hoffe, Sie werden in Zukunft nicht mehr auf solche Probleme stoßen.
Grüße,
Natalia
Hallo alle,
Nach der internen Diskussion haben wir beschlossen, dieser Beschwerde eine zweite Chance zu geben, und sie wieder aufgenommen.
Sehr geehrter cxdealer, ich möchte Ihnen vorschlagen, an die Lizenzierungsbehörde zu schreiben und sie um eine Erklärung der Situation zu bitten. Könnten Sie uns bitte über ihre Entscheidung informieren, sobald Sie zurückgerufen werden?
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören!
Besten Wünsche,
Natalia
Hallo Natalia
Wir haben die Beschwerde von ecogra erhalten, die über Nacht zu unseren Gunsten gelöst wurde.
Da es sich bei diesem Problem um dasselbe handelt wie bei anderen von der Regulierungsbehörde abgelehnten Problemen, könnten Sie diese Beschwerde jetzt bitte schließen?
Zum Beispiel: https://casino.guru/blackjack-ballroom-casino-player-s-struggling-to-complete-1
Vielen Dank.
Sehr geehrter Casino-Vertreter,
Zitieren:
Wir haben die Beschwerde von ecogra erhalten, die über Nacht zu unseren Gunsten erledigt wurde .
Ende des Zitats
Bitte versuchen Sie nicht, die Fakten zu manipulieren.
Ich habe auch eine Antwort von e-cogra erhalten, siehe unten - nichts mit einer Entscheidung zu Ihren Gunsten zu tun:
Liebe Natalia,
Wie Sie auf meinem Screenshot sehen können, habe ich meine Beschwerde am 9. Juni 2022 beim Casino eingereicht, aber keine Rückmeldung von ihnen erhalten, ganz zu schweigen von der zugewiesenen Nummer oder Bestätigung des registrierten Streits. Ihre Kundendienstabteilung verwies mich an Shaun von der Risikomanagementabteilung, dessen Antwort genau dieselbe war wie hier.
Ihre Screenshots spiegeln nicht wider, was mir von unserem Compliance-Team gesagt wurde. Ich melde mich zurück.
Hallo nochmal
Leider hatte ich ihnen eine falsche Beschwerde-URL gegeben. Entschuldigen Sie.
Dieser Fall wurde als ungültig gelöst. Der Spieler wurde an unser ICP verwiesen, da diese Beschwerde nicht intern eingereicht wurde und zu diesem Zeitpunkt nicht stichhaltig ist, da der Spieler sein Geld eingesetzt hat, indem er sich von einem VPN aus anmeldet, und wir ihm daher nicht mehr bei seiner Auszahlungsanfrage behilflich sein können dass sie das Geld freiwillig eingesetzt haben.
@Casino-Vertreter
Zitieren:
... da diese Beschwerde nicht intern eingereicht wurde
Ende des Zitats
Hast du meinen oben geposteten Screenshot gesehen? Wenn nicht, siehe unten - ich hänge es noch einmal an. Es ist nicht meine Schuld, dass es an Kommunikation zwischen Ihren Abteilungen mangelt. Für mich ist es ziemlich offensichtlich, dass das QC-Personal unverantwortlich ist.
Um eine formelle Beschwerde einzureichen, werden unsere Support-Mitarbeiter Kunden an unsere spezielle Beschwerde-E-Mail-Adresse weiterleiten. Da die Beschwerde in diesem Fall transaktionsbezogener Natur war und die fraglichen Gelder bereits eingesetzt worden waren, wurde der Kunde nicht auf unsere interne Beschwerde-E-Mail verwiesen, da das Problem zu dem Zeitpunkt, als der Kunde sich entschied, seine Gelder rückgängig zu machen und fortzufahren, als erledigt galt Wetteinsatz am 15.06.2022.
Dieser Kunde wurde zusätzlich unserem internen Risikomanagement-Team zugewiesen, um mehrere Verstöße gegen unsere Nutzungsbedingungen in Bezug auf die Bereitstellung genauer Kundendaten bei der Registrierung und die Nutzung von VPNs für den Zugriff auf unsere Dienste zu untersuchen, wenn diese sonst eingeschränkt gewesen wären. Die Bearbeitung eingehender E-Mails an unser Risikomanagement-Team kann bis zu 5-7 Werktage dauern. Wir entschuldigen uns für die Verzögerung unserer Antwort auf Ihr Problem.
Liebe Natalia,
Ich möchte diesen endlosen Thread mit dem Casino-Vertreter nicht fortsetzen, da sie meiner Meinung nach versuchen, Entschuldigungen für ihr Fehlverhalten zu finden, aber keine faire Lösung für den Streit. Sie manipulieren weiterhin die Fakten. Schauen Sie sich einfach ihre AGB (https://www.casinorewards.com/en/terms/) an und versuchen Sie, eine einzige Erwähnung von VPN zu finden. Versuchen Sie, eine Warnung über ihr neues, sogenanntes "aktuelles regulatorisches Umfeld" zu finden, wonach sie die Gewinne ihrer Kunden aus Russland/Weißrussland frei einfrieren können. Warum senden sie nach dem Inkrafttreten ihres neuen regulatorischen Umfelds weiterhin Werbe-E-Mails an diese Kunden? Warum lassen sie diese Kunden weiterhin ihre Konten finanzieren?
Das stimmt, ich habe mein Geld komplett bei QC eingesetzt. Aber das habe ich erst gemacht, nachdem Sie meinen Fall hier bei casino.guru ohne Urteil geschlossen haben, also am 21.07.2022. Daher beantrage ich zum jetzigen Zeitpunkt eine Entschädigung für immaterielle Schäden von der Casino Rewards Group, die von Anfang an gefordert wurde.
Hallo nochmal.
Es tut mir leid, dass du dich so fühlst.
Die AGB, denen Sie bei Quatro Casino zugestimmt haben, finden Sie hier: https://www.quatrocasino.com/en/terms/
7. Verwendung von Bots und illegaler Software
iii. Die Nutzung einer virtuellen Maschine wird auch als vorsätzlicher Versuch angesehen, das Spiel zu manipulieren und/oder das Casino zu täuschen. Alle unter diesen Bedingungen erzielten finanziellen Gewinne werden eingezogen.
Wenn Sie mit dem Ergebnis immer noch unzufrieden sind, wenden Sie sich bitte an die Lizenzierungsstelle, um eine Beschwerde einzureichen: KGC.
Sehr geehrter cxdealer,
Verstehe ich richtig, dass Ihre Gewinne nur mit einem Bonus ohne Einzahlung gesammelt wurden? Falls Sie Ihr Geld bereits eingesetzt und verloren haben, ohne auf die Entscheidung der Behörde oder des Beschwerdezentrums des Casinos zu warten, sind wir leider gezwungen, Ihre Beschwerde abzulehnen. Die Spieler sollten ihre umstrittenen Gelder, die sie aus Bonussen ohne Einzahlung erhalten haben, nicht verwenden, bis es eine offizielle Entscheidung der Lizenzbehörde gibt.
Was die Entschädigung für immaterielle Schäden angeht, befürchte ich, dass wir als Vermittler zwischen Spielern und Casinos bei Beschwerdestreitigkeiten keine bieten.
Mit freundlichen Grüßen,
Natalia
Leider haben wir seit einiger Zeit nichts mehr von dem Spieler gehört, daher können wir diese Beschwerde nicht bearbeiten oder mögliche Lösungen für das Problem anbieten, daher wird die Beschwerde abgelehnt.
Sehr geehrter cxdealer, bitte bleiben Sie bezüglich Ihrer Beschwerde mit der Zulassungsbehörde in Kontakt.
Es tut mir leid, dass wir Ihnen dabei nicht helfen konnten, aber ich hoffe, dass Sie bei Online-Casinos nicht auf solche Probleme stoßen werden.
Grüße,
Natalia
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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