The player from the United Kingdom deposited multiple times and won £100 but did not receive it, as her account was subsequently blocked. Although she won £330 with a goodwill bonus, the casino claimed she broke the rules by exceeding the £100 withdrawal limit, took back the £100, and then blocked her after her complaints.
Die Spielerin aus Großbritannien hat mehrfach eingezahlt und 100 £ gewonnen, diese aber nicht erhalten, da ihr Konto anschließend gesperrt wurde. Obwohl sie mit einem Goodwill-Bonus 330 £ gewonnen hatte, behauptete das Casino, sie habe gegen die Regeln verstoßen, indem sie das Auszahlungslimit von 100 £ überschritten hatte, nahm die 100 £ zurück und sperrte sie dann nach ihren Beschwerden.
Mehrere Einzahlungen, 100 bei Einzahlung ohne Bonus gewonnen, sie haben es mir nicht gegeben und mich jetzt blockiert, sie haben mir auch 10 £ Goodwill-Bonus gegeben, damit 330 gewonnen, gesagt, ich hätte die Regeln gebrochen, da man nur 100 gewinnen und abheben kann, sie haben mir trotzdem die 100 gegeben und sie dann wieder zurückgenommen, weil ich mich so viel beschwert habe, wurde ich blockiert, ich habe alle Chats aufbewahrt, damit sie dich nicht verarschen können, und ja, ich habe die Überprüfung bestanden
Multiple deposits, won 100 on deposit without bonus,not giving me it and now blocked me,also gave me £10 goodwill bonus ,won 330 with that ,said I broke rules as can only win and withdraw 100 ,the still gave me the 100 then took it back ,as I complained so much I was blocked,I have all chats kept so they can't bs you,and ya I passed verification
Liebe Sylviahall,
Vielen Dank für das Einreichen dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Könnten Sie uns bitte weitere Einzelheiten zu Ihrer Situation mitteilen, damit wir den Fall besser untersuchen können?
Sobald uns weitere Informationen vorliegen, werden wir unser Bestes tun, um Sie bei der Lösung dieses Problems zu unterstützen.
Nochmals vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme und ich freue mich auf Ihre Antwort.
Beste grüße,
Veronika
Dear Sylviahall,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the issues you're experiencing. To help us investigate further, could you please provide more details about your situation?
Once we have more information, we’ll do our best to assist you in resolving this issue.
Thank you again for reaching out, and I look forward to your response.
Best regards,
Veronika
Ja, bei 100 gedeckelt, nachdem ich versucht hatte, 330 abzuheben, also haben sie 100 des Guthabens wieder auf mein Konto überwiesen und die restlichen 230 einbehalten. Ich wollte diese 100 abheben, aber sie haben abgelehnt und mich blockiert. Sie haben nicht einmal die 100 anerkannt. Ich habe auch mit meiner eigenen Einzahlung gewonnen und keinen Bonus damit bekommen. Sie haben es abgelehnt und werden es nicht anerkannt, also nein, ich habe es nicht erhalten. Habe eine Bewertung auf Trustpilot abgegeben, wie Hunderten anderen, denen das auch passiert ist. Ich habe Prive mehrmals gefragt, von wem sie lizenziert sind, keine Antwort.
Yes capped at 100 after trying to withdraw 330,so they put 100 balance back into acc ,kept the rest 230,I went to withdraw that 100 ,so they declined and blocked me ,they will not even acknowledge the 100 I also won with my own deposit and I took no bonus with that ,they declined it and won't acknowledge it,so no didn't recieve it ,put a review on trust pilot as hundreds of others did who also had this happen,I asked prive multiple time who they are licenced by ,no reply
Ich habe Bilder von ihnen geteilt, auf denen sie die 330, die ich gewonnen habe, anerkennen
I've shared images of them acknowledging the 330 I won
Ich habe keinen Screenshot des Chats gemacht, in dem sie mir den kostenlosen 10-Pfund-Bonus gaben
I didn't screenshot the chat where they gave me the free £10 bonus
Sie haben also eine Auszahlung von 330 £ beantragt, aber das Casino hat sie storniert und Ihrem Konto 100 £ gutgeschrieben. Haben Sie mit den restlichen 100 £ weitergespielt?
Könnten Sie außerdem bitte angeben, wie hoch der Kontostand Ihres Kontos war, als das Casino es endgültig geschlossen hat?
So, you requested a withdrawal of £330, but the casino canceled it and credited £100 back to your account. Have you continued playing with the remaining £100?
Additionally, could you please specify what the balance in your account was when the casino permanently closed it?
Nein, ich habe mit den 100 nicht weitergespielt. Ich habe es bereits erklärt. Ich habe 330 gewonnen und sie haben 230 zurückgenommen. Es blieben also noch 100 übrig. Ich wollte das Geld abheben, aber sie haben abgelehnt und dann die 100 zurückgenommen, nachdem sie mich das Geld behalten ließen und mir 230 zurücknahmen. Dann habe ich mit meiner eigenen Einzahlung noch einmal 100 gewonnen und mit dieser Einzahlung nie einen Bonus erhalten. Auch diese Auszahlung haben sie abgelehnt und mein Konto geschlossen.
No I didn't continue playing with the 100,I've explained already,won 330 ,they took back 230 ,which left 100,I went to withdraw it ,they declined then took that 100 back after letting me keep it when they took 230 back ,then also I won another 100 with my own deposit and I never took a bonus with that deposit,they declined that withdrawel also and closed my acc
Kein Guthaben, da ich es abgehoben habe, aber sie haben abgelehnt und dann das Konto geschlossen, sodass ich es nicht sehen konnte
No balance as I withdrew it but they refused and then they closed account so I couldn't see
Vielen Dank, Sylviahall, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Sylviahall, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Liebe Sylviahall,
Ich bin Michal und habe diese Beschwerde übernommen. Ich habe diesen Fall überprüft und wenn mit einem Bonus ein maximales Gewinn-/Auszahlungslimit verbunden ist (es ist durchaus üblich, dass dieses Limit hauptsächlich mit Boni ohne Einzahlung oder kostenlosen Chips verbunden ist), verfallen alle übermäßigen Gewinne und nur das maximale Limit steht zur Auszahlung zur Verfügung, sobald alle Bonusbedingungen erfüllt sind. Da kann man also nichts dagegen tun. Da Sie jedoch später die 100 £ auf Ihrem Konto hatten, die als echtes Geld gelten sollten (wenn ich es richtig verstehe), und mit echtem Geld gespielt haben, bin ich neugierig, warum dies ebenfalls verfallen ist. Ich werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht in diese Angelegenheit zu bringen.
Ich möchte Prive Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.
Liebes Prive Casino,
Können Sie bitte die Situation klären und sagen, was Sie dazu veranlasst hat, so schwerwiegende Maßnahmen zu ergreifen, wie das gesamte Guthaben des Spielers zu annullieren und sein Konto zu schließen? Wenn es Informationen gibt, die nicht öffentlich geteilt werden können, leiten Sie sie bitte an mich weiter unter michal.k@casino.guru einschließlich aller Belege für Ihre Handlungen.
Vielen Dank im Voraus.
Dear Sylviahall,
I'm Michal, and I have taken over this complaint. I have reviewed this case, and if there is a maximum win/withdrawal limit associated with any bonus (it is quite usual that this limit is mainly associated with no deposit or free chip bonuses), any excessive wins are forfeited, and only the maximum limit will be available for withdrawal once all the bonus conditions are fulfilled. So there is nothing that can be done about this. However, as you later had the £100 in your balance, which should be considered real money (if I understand it correctly) and played with real money, I'm curious to know why this was forfeited as well. I will contact the casino to shed more light on this matter.
I would like to invite Prive Casino to join the conversation.
Dear Prive Casino,
Can you please clarify the situation and what caused you to take such serious action as voiding the player's whole balance and closing their account? If there is any information that cannot be shared publicly, please forward it to me at michal.k@casino.guru including any supporting evidence for your actions.
Thank you in advance.
Ja, ich habe 330 gewonnen, sie sagten, das Maximum sei 100, ich habe 230 genommen und mir 100 gelassen, ich wollte es abheben, anstatt damit zu spielen, und sie haben die 100 zurückgenommen. Außerdem hatte ich eine weitere Auszahlung, bei der ich 100 gewonnen hatte, nachdem ich mein eigenes Geld eingezahlt hatte. Sie haben auch diese Auszahlung abgelehnt und ich habe mit dieser Einzahlung keine Boni genommen, sie haben es im Grunde gestohlen und das Konto geschlossen. Ich habe sie nicht gebeten, es zu schließen, sie haben es einfach getan. Wenn Sie auf Trustpilot nachsehen, haben sie dies bei Hunderten von Leuten gemacht und ihre Konten geschlossen. Und was die Nennung der Bedingungen für den maximalen Bonus angeht: Was ist mit den Bedingungen, dass sie mich bei der Registrierung verifizieren, nicht nach mehreren Einzahlungen? Habe die Verifizierung übrigens bestanden, danke Sylvia
Yes won 330 ,they said max is 100,took 230 ,left me with 100 ,went to withdraw it instead of playing with it ,and they took the 100 back, also I had another withdrawel where I won 100 after depositing my own money ,they also refused that withdrawel and I didnt take any bonuses with that deposit ,the basically stole it and closed account,I did not ask them to close it,they just did,if you look on trustpilot they have done this to hundreds of people and closed their account ,as for quoting me terms of the max bonus one,what about the terms of them verifying I d on registration not after multiple deposits ,passed verification by the way thanks Sylvia
Liebe Sylvia,
Ich möchte mir einen Moment Zeit nehmen, um die Situation in Bezug auf Ihren aktuellen Fall zu klären.
Ich sehe, dass Sie uns per LiveChat kontaktiert haben, um uns mitzuteilen, dass Ihre Einzahlung noch nicht gutgeschrieben wurde. Wir haben uns für die Verzögerung entschuldigt und Sie darüber informiert, dass die Einzahlung in Bearbeitung ist. In der Zwischenzeit haben wir Ihrem Konto als Zeichen des guten Willens einen kostenlosen Bonus von 10,00 € gutgeschrieben.
Sie haben sich für die Prämie bedankt und Ihre Aktivitäten fortgesetzt.
Mit dem Gratisbonus haben Sie einige Gewinne erzielt. Beim Versuch, eine Auszahlung vorzunehmen, haben Sie jedoch einen Betrag angefordert, der den Höchstbetrag überschreitet. Bitte beachten Sie, dass Gewinne aus einem Gratisbonus auf 100 € oder das Doppelte des Bonusbetrags (je nachdem, welcher Betrag höher ist) begrenzt sind.
Ich möchte Ihnen versichern, dass wir in voller Übereinstimmung mit unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen gehandelt haben. Bei den betreffenden Geldern handelt es sich um Gewinne aus dem von uns bereitgestellten Gratisbonus, den wir gemäß unseren Richtlinien nicht überschreiten können.
Anschließend erhielten wir zu unserer Überraschung eine Aufforderung zur vollständigen Rückerstattung, da wir nichts falsch gemacht hatten. Tatsächlich erhielten Sie dank des von uns bereitgestellten Bonus 100 € umsonst.
Aufgrund der Rückerstattungsanforderung wurde Ihr Konto dauerhaft gesperrt. Ihre Auszahlung von 100 € sollte jedoch noch bearbeitet werden. Wenn Sie diese noch nicht erhalten haben, senden Sie uns bitte eine PDF-Kopie Ihres Kontoauszugs per E-Mail. Wir werden die Angelegenheit gerne weiter prüfen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis. Wir freuen uns darauf, dieses Problem zu lösen.
Mit freundlichen Grüße,
Pierre
Dear Sylvia,
I’d like to take a moment to clarify the situation regarding your recent case.
I see that you reached out to us via LiveChat to report that your deposit had not yet been credited. We apologized for the delay and informed you that the deposit was in process. In the meantime, as a gesture of goodwill, we credited your account with a free €10.00 bonus.
You thanked us for the bonus and continued with your activities.
With the free bonus, you made some winnings. However, when you attempted to make a withdrawal, you requested an amount exceeding the maximum limit. Please note that winnings from a free bonus are capped at either €100 or double the bonus amount, whichever is higher.
I want to assure you that we have acted in full accordance with our Terms & Conditions. The funds in question are winnings from the free bonus we provided, which we are unable to exceed as per our policies.
Following this, we were surprised to receive a request for a full refund, as we had done nothing wrong. In fact, you received €100 at no cost, thanks to the bonus we provided.
Due to the refund request, your account was permanently banned. However, your €100 withdrawal should still be processed. If it has not yet been received, kindly send us a PDF copy of your bank statement via email, and we will gladly look into the matter further.
Thank you for your understanding, and we look forward to resolving this issue.
Kind regards,
Pierre
Warum die Lügen? Ja, ich habe mehr als das gemacht, was ich mit dem Bonus gewonnen habe. Ich wusste nicht, dass 100 das Limit ist. Sie haben also 230 von den 330 zurückgenommen, mir die 100 gelassen, wollten abheben und haben das Konto geschlossen. Außerdem habe ich vorher mit meinem EIGENEN Geld eingezahlt, keinen Bonus genommen und 100 gewonnen. Sie weigern sich, auch nur anzuerkennen, dass ich 100 gewonnen habe, und haben sie immer noch nicht erhalten. Sie zeigen mir Ihren Kontoauszug, auf dem Sie anscheinend 100 auf mein Bankkonto überwiesen haben. Sie werden das also nicht nur richtigstellen, sondern weiterhin lügen. Sind Sie so verzweifelt, mir mein Geld zu stehlen? Sehen Sie sich einfach die Bewertungen an, das sagt alles.
Why the lies,yes I exceeded what I won with the bonus ,I didn't know 100 was limit,so you took 230 back from the 330 ,left me the 100,went to withdraw, you closed account, also I deposited before that with my OWN money ,took no bonus and won 100,you refuse to even acknowledge that 100 I won ,still not received it,you show me your account statement where you apparently put 100 into my bank ,so not only will you rectify this,you continue to lie ,are you that desperate to steal my money ,just look at reviews,says it all
Und NEIN, ich schicke Ihnen nicht meinen Kontoauszug. Sie haben ungefähr 50 Mal nach meinem Kontoauszug gefragt. Ich habe Ihnen so viele geschickt, dass ich mir jetzt Sorgen mache, wie viele Informationen Sie über mich haben. Ich habe es der Bank und der Polizei gemeldet, falls jemand daran kommt und ich wieder Opfer eines Betrugs werde.
And NO I'm not sending sending you my bank statement ,you asked for my I d around 50 times ,I sent you so much that I'm now worried about how much info you have of mine so I reported to bank and police incase someone gets hold of it and I become a victim of fraud again
Liebes Prive Casino,
Bitte leiten Sie mir das vollständige Spielprotokoll des Spielers, einschließlich der gesamten Einzahlungs- und Bonushistorie, weiter, damit ich den Verlauf der Ereignisse überprüfen kann. michal.k@casino.guru
Können Sie außerdem bitte klarstellen, warum die Gewinne aus der Echtgeldeinzahlung des Spielers nicht an ihn ausgezahlt wurden?
Wie der Spieler erwähnte:
Ich habe vorher mit meinem EIGENEN Geld eingezahlt, keinen Bonus genommen und 100 gewonnen
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Dear Prive Casino,
Please forward me the player's full game log, including all the deposit and bonus history, to review the course of events at michal.k@casino.guru
Additionally, can you please clarify why the winnings from the player's real money deposit were not disbursed to them?
As the player mentioned:
I deposited before that with my OWN money ,took no bonus and won 100
I'm looking forward to your response.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hallo Michal,
Wir entschuldigen uns für die verspätete Antwort. Ich habe jetzt eine E-Mail an die Adresse gesendet, die Sie uns oben angegeben haben.
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Liebe Sylvia,
Wir bitten Sie, in Ihrer Kommunikation respektvoll zu bleiben und keine Annahmen zu treffen. Wie Sie bereits wissen, erfolgte der Abzug der Mittel aufgrund der Begrenzung des maximalen Gewinnbetrags auf 100 €.
Darüber hinaus wurde Ihr Konto nach Ihrer Rückerstattungsanfrage aufgelöst. Die ausstehende Auszahlung von 100 € wurde Ihnen zurückerstattet und sollte bereits bei Ihnen eingegangen sein. Bitte überprüfen Sie Ihren Kontoauszug zur Bestätigung.
Hello Michal,
Our apologies for the late response, I have now sent an email to the address you have provided us above.
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Dear Sylvia,
We kindly ask that you remain respectful in your communication and refrain from making assumptions. As you are already aware, the deduction of funds was due to the maximum win amount being capped at €100.
Additionally, following your refund request, your account was terminated. The €100 pending withdrawal has been refunded to you, and you should have already received it. We kindly ask that you please check your statement for confirmation.
NOCHMAL!! Nein, ich habe nichts erhalten, auch nicht die 100, die ich mit meinem eigenen Geld gewonnen habe. Auf der neuen Website, auf der ich spiele, habe ich ihr Geld innerhalb von 5 Minuten erhalten, aber von Ihnen leider noch nichts.
AGAIN!! No ,I've not recieved anything ,also not recieved the 100 I won with my own money ,the new site i play on ,yes ,I recieved theirs withen 5minutes,but no nothing from you yet I'm afraid
Ich habe vom Casino 100 £ in 4 verschiedenen Zahlungen zurückerhalten. Mir war nicht klar, dass es von ihnen war, da alle Zahlungen unterschiedliche Firmennamen hatten. Sie sehen sich jetzt die Transaktionen noch einmal an, um zu sehen, wo sie mir die anderen 100 £ schulden. Hoffentlich wird das geklärt 🤞
I was given £100 back from casino in 4 different payments,I didn't realise it was from them as had all different company names ,they are now looking through transactions again to see where they owe me the other 100 so hopefully that will get sorted🤞
Liebes Prive Casino,
Vielen Dank für Ihre Antwort und die E-Mails, die wir ausgetauscht haben.
Liebe Sylvia,
Ich freue mich, dass wir mit dem Casino-Team eine Lösung für Ihr Problem finden konnten. Ich hoffe, Sie erhalten die vereinbarten Mittel bald. Bitte informieren Sie mich, sobald Sie sie erhalten haben, damit ich den Fall abschließen kann.
Dear Prive Casino,
Thank you for your response and the emails we have exchanged.
Dear Sylvia,
I am pleased to know that we were able to find a solution to your issue with the casino team. I hope you will receive the agreed-upon funds soon. Kindly inform me once you have received them, so I can proceed to close this case as resolved.
Hallo, ja, es sind 63 eingegangen, ich warte nur auf den Rest
Hi yes it's recieved 63 just waiting on rest
Hallo, ich habe den Rest des Geldes noch nicht erhalten
Hi I've still not received rest of the funds
Liebe Sylvia,
Ich freue mich, dass Sie bereits einen Teilbetrag Ihrer Rückerstattung erhalten haben.
Wie in meiner vorherigen E-Mail erwähnt, kann es bis zu 14 Werktage dauern, bis der volle Betrag gutgeschrieben ist. Es scheint, dass noch eine weitere Transaktion aussteht, da Sie bereits 63 Transaktionen erhalten haben.
Vielen Dank für Ihre Geduld und ich wünsche Ihnen einen schönen Tag!
Dear Sylvia,
I’m glad to hear that you’ve already received a partial amount of your refund.
As mentioned in my previous email, it can take up to 14 working days for the full amount to be credited. It seems there may still be one more transaction pending, as you mentioned receiving 63 so far.
Thank you for your patience, and I hope you have a lovely day!
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