PrimaPlay Casino - Die Auszahlung des Spielers wird aufgrund von Bonusbeschränkungen verweigert.

„Ich habe mit einem Bonus eingezahlt, der das Absolvieren von zurückgezogen werden. Ich beschloss, einige der eingeschränkten Spiele{videopoker} zu spielen, und tat dies eine Zeit lang. Später beantragte ich aw/d und nachdem ich mein Konto durch Einreichen aller erforderlichen Dokumente bestätigt hatte.

Mir wurde das W/D verweigert, weil, laut den vorgebrachten Ausreden, ..... „die Regeln vorsahen, dass das Geld bis zu den Bonusbeschränkungen immer noch knapp war …" Ich habe darauf hingewiesen, dass ich eingeschränkt gespielt habe Spiele, mein Geld hatte keine Einschränkungen und natürlich standen mir alle Spiele zur Verfügung, im Gegensatz zu nicht, wenn die Spiele an den Bonus gebunden waren! Ich habe auch ihre Regeln noch einmal überprüft und nichts deutet auch nur auf ihre unrechtmäßige Behauptung hin.

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Liebe Stamatina,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann.

• Haben Sie Ihren Spielverlauf gespeichert oder könnten Sie ihn anfordern?
• Haben Sie direkt nach Abschluss des Bonuseinsatzes eine Auszahlung beantragt oder haben Sie mit Ihrem gesamten Guthaben weitergespielt und erst später einen Auszahlungsantrag gestellt?

Ich habe die allgemeinen Bonusbedingungen überprüft ( hier ) und Folgendes gefunden:

Sofern nicht anders angegeben, sind alle Boni nicht einlösbar. Sie können sich jeden durch den Einsatz dieser Guthaben erzielten Gewinn auszahlen lassen, die Bonusguthaben selbst werden jedoch entfernt, wenn eine spätere Auszahlung bearbeitet wird.

Laut dieser Erklärung werden bei der Initiierung einer Auszahlungsanforderung alle Ihre belohnten Bonusgelder abgezogen. Zur Klarstellung: Wenn Ihnen ein 100 %-Bonus, z. B. 50 €, gewährt wurde, wird dieser Betrag von Ihrem Gesamtguthaben abgezogen, wenn Sie eine Auszahlung beantragen. Das Einreichen eines Auszahlungsantrags gilt als Erfüllung der Bonus-Wettanforderungen. Wenn das Bonusgeld nach Abschluss des Bonuseinsatzes nicht von Ihrem Guthaben abgezogen wurde (weil keine Auszahlung beantragt wurde), interpretiert das Casino Ihre gesamte Spielsitzung als Nutzung des Bonusgeldes. Es ist wichtig zu beachten, dass die Software Sie hätte warnen müssen, wenn bestimmte Spiele mit Bonusgeldern nicht zulässig sind.

• Haben Sie solche Benachrichtigungen erhalten?

Wenn es relevante Mitteilungen gibt, leiten Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru weiter.

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Nein, ich habe meinen Spielverlauf nicht gespeichert und nach Abschluss der Bonusrunde habe ich mit dem gesamten Guthaben weitergespielt. DIE SOFTWARE HAT MICH NIEMALS darauf aufmerksam gemacht, dass ich ausgeschlossene Spiele spiele, wie das früher der Fall war, als mein Geld noch gebunden war und der gesamte zur Auszahlung verfügbare Restbetrag angezeigt wurde. Wenn ihre Regeln tatsächlich gelten würden, dürften mir die eingeschränkten Spiele NICHT zur Verfügung stehen!!! Aber es gab keine Regeln für das Abziehen eines Bonusbetrags von meinem Guthaben, sodass er für mich völlig verfügbar und frei von Einschränkungen war!

Vielen Dank, Stamatina, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Branislav ( branislav.b@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Stamatina,

Es tut mir leid, von Ihrer Situation zu hören, und ich entschuldige mich für die verspätete Antwort.

Von nun an werde ich Sie bei der Lösung Ihres Problems unterstützen. Bevor ich das Casino jedoch zu diesem Thread einlade, möchte ich Ihnen noch eine Frage stellen, um die Situation zu klären.

Welchen genauen Bonus haben Sie verwendet, um Ihre umstrittenen Gewinne anzusammeln, und wie hoch war der Wert Ihrer Einzahlung und des beanspruchten Einzahlungsbonus?

Schicken Sie mir gerne einen Link zum jeweiligen Bonusangebot auf der Casino-Website oder eine E-Mail mit dem Angebot.

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Ich habe 26,00 $ für den Bonuscode „SEPTEMBER" eingezahlt und insgesamt 250,00 $ durchgespielt. Das Casino berechnete eine Banküberweisungsgebühr von 50,00 $, der tatsächliche Betrag, den ich beanspruchte, betrug also 200,00 $. Ich kann mich immer noch im Casino anmelden, konnte aber die Regeln des Bonus nicht befolgen, da dieser im Oktober als Bonus abgelaufen ist. Ich weiß nur, dass mein Geld freigegeben wurde, als ich die „verbotenen" Spiele gespielt habe, und dass es keine Sperrung seitens des Casinos gegeben hat. Das lässt mich glauben, dass ein Foulspiel vorlag, denn wenn ich versucht hätte, diese ausgeschlossenen Spiele während meines aktiven Bonus zu spielen Mal hätte mir das Casino das NICHT ERLAUBT! Vielen Dank, dass Sie versucht haben, mir zu helfen

Liebe Stamatina,

Leider befürchte ich, dass meine Frage nicht vollständig beantwortet wurde.

Bitte beachten Sie, dass, wenn das Casino nur nicht einlösbare Boni anbietet, die Bonusgelder unter Berücksichtigung der oben genannten Regel bei der Bearbeitung einer Auszahlung von Ihren Gewinnen abgezogen würden, was nicht möglich gewesen wäre. Es scheint also, dass die Bonusgelder zu dem Zeitpunkt, als Sie eingeschränkte Spiele gespielt haben, noch Teil Ihres Guthabens waren, sodass die Bonusregeln immer noch für Ihre Gewinne galten, was die Situation erheblich verkompliziert.

Es ist jedoch notwendig, Ihren Spielverlauf und alle Details zu überprüfen. Bitten wir also das Casino um Klarstellung und relevante Daten.

Liebes PrimaPlay Casino-Team ,

Könnten Sie uns bitte die Situation des Spielers genauer erläutern? Warum wurden die umstrittenen Gewinne eingezogen?

Welchen Wert hatten die Einzahlung und der Einzahlungsbonus? Besteht die Möglichkeit, dass Sie mir auch die konkreten Bonusbedingungen für den genutzten Einzahlungsbonus mitteilen könnten? Verstehe ich richtig, dass das Casino den Spielern erlaubt, eingeschränkte Spiele zu spielen, nachdem sie die Wettanforderungen erfüllt und die Gewinne in auszahlbares Guthaben umgewandelt haben? Wenn ja, werden die Spieler über die für diese Gelder geltenden Bonusregeln informiert, bis eine Auszahlung vollständig bearbeitet ist? Wissen die Spieler, dass sie eine Auszahlung dieser Gelder beantragen müssen oder dass sie diese abheben und wieder einzahlen müssen, um weiterspielen zu können?

Wenn es sich um einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos handelt, ist das Casino dann in der Lage, seine Entscheidung mit relevanten Beweisen zu untermauern? Es wäre sehr dankbar, wenn wir uns die Spielprotokolle des Spielers ansehen könnten.

Für eine Antwort können Sie gerne meine E-Mail-Adresse verwenden (branislav.b@casino.guru).

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebe Stamatina,

Ich möchte Ihnen nur mitteilen, dass ich vor ein paar Tagen von einem Casino-Vertreter kontaktiert wurde.

Leider habe ich die Information erhalten, dass die E-Mail in unserem System für das Konto des Casino-Vertreters veraltet war. Daher wurde das Casino erst über die Beschwerde informiert, als ich ihnen manuell eine Erinnerung per E-Mail über andere verfügbare Casino-Kontakte schickte. Ich habe es jedoch aktualisiert und dem Casino auch die Details Ihres umstrittenen Casino-Kontos mitgeteilt. Mir wurde gesagt, dass sie es überprüfen und mir Bescheid geben würden. Oder es ist möglich, dass sie direkt im Thread antworten.

Jetzt setze ich den Timer für das Casino zurück und gebe ihm die Standardantwortzeit.

Sobald ich Neuigkeiten zu diesem Thema habe, werde ich Sie informieren.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Vielen Dank, dass Sie versucht haben, mir zu helfen, und ich schätze Ihre Bemühungen, der Sache auf den Grund zu gehen, sehr. Was mich in ihrem Namen wirklich traurig macht, ist ihre schwammige Art, Regeln aufzustellen, deren Interpretation fast unmöglich ist und die nur so funktionieren, wie SIE es für richtig halten!!!!!!!!!!!!

Hallo Branislav,

Ich hoffe, es geht dir gut.

Ich habe Ihnen eine E-Mail mit Informationen zu dieser Situation gesendet.

Danke

Liebes PrimaPlay Casino-Team,

Vielen Dank für Ihre Antwort und E-Mail mit der Erklärung.

Könnten Sie bitte meine letzte E-Mail zu diesem Thema lesen und mir die gewünschten Informationen und Details zukommen lassen?

Guten Morgen Branislav,

Ich habe einen Blick darauf geworfen und Ihnen eine E-Mail mit den gewünschten Informationen und Details geschickt.

Danke

Wow, Branislav!!!! Mit dieser Reaktionsgeschwindigkeit des Casinos könnten wir das nächste Jahrzehnt erreichen, bevor wir ihre Sicht auf die Geschichte verstehen!!!!!... sie fügen ihren Bewertungen lediglich Fragezeichen hinzu!!!!!

Es tut mir leid für die Verzögerung.

Liebes PrimaPlay Casino-Team,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Erläuterung und die bereitgestellten Details.

Bitte sehen Sie sich meine letzte E-Mail an und teilen Sie mir die angeforderten Informationen mit.

Wie bereits in der E-Mail erwähnt, werde ich es in der Zwischenzeit auch intern mit dem Team besprechen.

Ich bin fest davon überzeugt, dass der Erhalt zusätzlicher Informationen von Ihnen und das Ergebnis unserer internen Diskussion zu erheblichen Fortschritten führen könnte.

Vielen Dank an alle für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Hallo Branislav,

Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet.

Danke

Grüße alle,

Liebe Stamatina,

Ich möchte Sie nur darüber informieren, dass außerhalb des Threads weiterhin eine Kommunikation zwischen mir und dem Casino besteht.

Leider sieht es so aus, als ob wir am gleichen Punkt feststecken und keine Fortschritte machen. Ich warte jedoch auf unser reguläres internes Treffen, an dem unser Management teilnehmen wird. Obwohl ich immer noch auf die Antwort des Casinos warte, können wir auf der Grundlage aller gesammelten Informationen und Details keinen berechtigten Grund für die Beschlagnahmung Ihrer umstrittenen Gewinne erkennen, obwohl Sie zu bestimmten Zeitpunkten während Ihres Spiels eingeschränkte Spiele gespielt haben.

Sobald ich das endgültige Ergebnis der Sitzung zu diesem Thema habe, werde ich Sie hier so schnell wie möglich darüber informieren. Es sollte nicht später als Mittwochabend sein.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Liebes PrimaPlay Casino Team ,

Danke für Ihre E-Mail. In der Zwischenzeit habe ich weitere Informationen und Antworten auf die unbeantworteten Fragen per E-Mail angefordert und warte daher auf Ihre Antwort und die notwendigen Details.

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Hallo Branislav,

Vielen Dank, ich habe Ihnen eine Antwort auf Ihre E-Mail gesendet.

Hallo Branislav und vielen Dank für all deine Bemühungen ... Ich schätze dich wirklich sehr! Ich warte einfach mit euch ab und hoffe, dass es eine gerechte und ehrliche Entscheidung ihrerseits geben wird

Grüße alle,

Ich melde mich mit heißen Neuigkeiten von unserem internen Treffen zurück.

Das Casino wurde vor einiger Zeit per E-Mail darüber informiert – es kam einstimmig zu dem Schluss, dass wir (wie bereits angedeutet und erläutert) in diesem speziellen Fall keinen berechtigten Grund sehen können, die Gewinne des Spielers zu beschlagnahmen, und wir empfehlen dem Casino, die Situation zu überprüfen und seine Entscheidung noch einmal überdenken.

Liebes PrimaPlay Casino Team ,

Besteht die Möglichkeit, dass das Casino seine Entscheidung noch einmal überdenkt, was bedeutet, dass die umstrittenen Gewinne des Benutzers wiederhergestellt werden und/oder er diese Gelder unter Abzug der „fixen" Bonusbeträge abheben kann, oder bleibt die Entscheidung unverändert?

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Lieber Branislav,

Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet.

Vielen Dank für Ihre E-Mail und Bestätigung, PrimaPlay Casino Team.

Liebe Stamatina,

Leider hat das Casino bestätigt, dass seine Entscheidung unverändert bleibt. Daher können wir diese Beschwerde nicht weiter lösen und sind gezwungen, sie als „ungelöst" zu schließen, was sich negativ auf die Bewertung des Casinos auswirken wird.

Obwohl wir den Prozess von „Sticky"-Boni verstehen und dass ihre Beträge bei der Bearbeitung von Auszahlungen vom Guthaben der Spieler abgezogen werden, betrachten wir jeden Fall individuell. In diesem Fall sehen wir angesichts Ihrer Spielhistorie keinen berechtigten Grund, Ihre Gewinne einzuziehen. Wesentliche Faktoren spielten eine Rolle:

• Mehrere an das Casino gerichtete Fragen wurden bisher nicht beantwortet
• Unklare Geschäftsbedingungen für Einzahlungsboni und/oder Freispiele, die als Teil von Einzahlungsboni gutgeschrieben werden, oder falsche Anwendung der Regeln – in einer Weise, die wir für unfair halten und gegen unseren Kodex für faires Glücksspiel verstoßen
• Es wurden eingeschränkte Spiele gespielt, aber diese Aktion fand statt, nachdem die Bonus-Wettanforderungen erfüllt waren; es hatte keinen Einfluss auf den Gewinn, ob der „nicht einlösbare" Bonusbetrag vorhanden war oder nicht; Durch diese Spielweise wurde kein unfairer Vorteil erlangt, sondern eher das Gegenteil bewirkt

Da Ihre Anzahlung hätte zurückerstattet werden müssen, werde ich den umstrittenen Betrag auf 174 $ aktualisieren.

Bei Fragen oder Anmerkungen können Sie mich jederzeit unter kontaktieren branislav.b@casino.guru . Ich kann einige Details zusätzlich ändern.

Ich wünschte, ich könnte Ihnen weiterhelfen. Ich hoffe aufrichtig, dass Sie nicht noch einmal auf ein solches Problem stoßen.

Wenn das Casino beschließt, seinen Ansatz zu ändern und seine Entscheidung zu überdenken, kann es diese Beschwerde jederzeit erneut eröffnen.

Beste grüße,

Branislav, Casino.Guru