HomeBeschwerdenPowerUp Casino - Ein Problem mit der Dokumentenüberprüfung des Spielers verhindert eine Auszahlung.
PowerUp Casino - Ein Problem mit der Dokumentenüberprüfung des Spielers verhindert eine Auszahlung.
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Betrag:
NZ$1.856
PowerUp Casino
Sicherheitsindex:Hoch
Sicherheitsindex
Casinos mit einem hohen Sicherheitsindex haben in der Regel eine große Besucherzahl und eine geringe Anzahl ungelöster Beschwerden. Daher können die Spielerinnen und Spieler davon ausgehen, dass sie in Casinos mit einem hohen Sicherheitsindex gut aufgehoben sind, sicher spielen und fair behandelt werden.
Eingereicht am:
2024-03-01
|
Gelöst : 2024-04-22
Gelöst
Unser Schiedsspruch
Fall geschlossen
GELÖST
Zusammenfassung der Fälle
vor 6 Monaten
Übersetzung
The player from New Zealand had encountered technical difficulties with the document verification process, which delayed his withdrawal request. Despite multiple attempts to upload his ID and repeated contact with live support, the issue remained unresolved after a month. The player had sent all necessary documents, including his passport, but the casino had requested an alternative ID or driver's license. After explaining the clarity issues with his driver's license, he had sent it anyway. The casino then asked for a signed passport, which the player provided. Finally, the casino had confirmed that his account was fully verified and his withdrawal would be processed within 24 to 48 hours. The player confirmed receipt of his withdrawal, resolving the issue.
Der Spieler aus Neuseeland hatte technische Schwierigkeiten bei der Dokumentenüberprüfung, was seine Auszahlungsanforderung verzögerte. Trotz mehrerer Versuche, seinen Ausweis hochzuladen, und wiederholtem Kontakt mit dem Live-Support war das Problem auch nach einem Monat noch nicht gelöst. Der Spieler hatte alle erforderlichen Dokumente, einschließlich seines Reisepasses, gesendet, aber das Casino hatte einen alternativen Ausweis oder Führerschein verlangt. Nachdem er die Unklarheiten bezüglich seines Führerscheins erklärt hatte, hatte er ihn trotzdem gesendet. Das Casino verlangte dann einen unterschriebenen Reisepass, den der Spieler vorlegte. Schließlich bestätigte das Casino, dass sein Konto vollständig verifiziert wurde und seine Auszahlung innerhalb von 24 bis 48 Stunden bearbeitet würde. Der Spieler bestätigte den Erhalt seiner Auszahlung und löste damit das Problem.
Ich kämpfe mit meinem Rückzug. Ich habe es seit dem 10. Februar 2024 beantragt, ich kann meine Dokumente nicht hochladen, nachdem ich meine Auszahlung beantragt habe. Nachdem ich eine Woche lang darum gebeten hatte, merkte ich einfach, dass ich es tun muss
Wenn ich meine Dokumente verifiziere, gibt es keine E-Mail, die mir mitteilt, dass ich sie verifizieren muss. Ich hatte meine Dokumente am 15. Februar hochgeladen, da ich ein technisches Problem hatte. Ich konnte meine Ausweisdokumente nicht hochladen, also forderte mich der Kundendienst auf, per E-Mail hochzuladen. Ich habe es bereits 4–5 Uhr getan, mein Ausweis ist immer noch nicht genehmigt. Andere Dokumente wurden erst gestern (29. Februar) genehmigt. Die Genehmigung der Dokumente dauerte über zwei Wochen, jetzt fast einen Monat, bis eine Zahlung zurückgezogen wurde. Meine Ausweisdokumente sind immer noch nicht genehmigt. Ich habe mich alle 2-3 Tage an den Live-Support gewandt, aber sie können mir nicht helfen. Ich habe immer unterschiedliche Antworten erhalten, auf die E-Mails wurde nicht geantwortet. Können Sie mir helfen, dieses Problem zu lösen? Dank
Hi
I struggle with my withdrawal. I had requested it since 10 Feb 2024, i can't upload my documents after I requested my withdrawal. After I requested a week I just noticed that I need to
verify my documents , there is no email to let me know that I need to verify. I had uploaded my documents on 15 feb ,as I had trouble with technical issue I can't upload my ID documents so customer service told me to upload via email, I did it 4-5 already my ID still not approved. Other documents just been approved yesterday (29 feb)It took over 2 week to approved the documents now almost a month to withdrawal a payment. My ID documents still not approved, I went to live support every 2-3 day but they can't help , I always got different answers, email not respond . Can you help me to resolve this issue. Thank
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was konkret ein Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos zu sein scheint?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße,
Petronela
Dear KItran,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Da ich meine Dokumente hochlade, habe ich nie eine Benachrichtigung vom Casino erhalten, ich kann nur den Live-Chat kontaktieren, aber jedes Mal, wenn ich zum Live-Chat ging, bekam ich immer andere Antworten, z. B. „Ich kann meine Ausweisdokumente nicht hochladen", sagten sie mir, könnten sie senden Per E-Mail habe ich viele Male gesendet, und gestern war ich im Live-Chat, um den Vorgang zu überprüfen, da von meinen anderen Dokumenten nur meine Ausweisdokumente und der Transaktionsverlauf genehmigt wurden (sie erwähnten, dass mir nur 2 Transaktionen angezeigt wurden, es aber 3 waren). Ich hatte eine Kurzfassung dieser drei Transaktionen, konnte sie aber nicht hochladen, also habe ich sie mit meinen Ausweisdokumenten noch einmal per E-Mail gesendet. Der Live-Support teilte mir mit, dass er meine Dokumente an das Finanzteam weitergeleitet hatte. Und heute habe ich in meinem Verifizierungsabschnitt nachgesehen. Es waren immer noch mein Ausweis und meine Transaktionen erforderlich, aber nicht die fehlende Transaktion, sondern nur die E-Wallet-Transaktionen, aber ich habe für die Einzahlung nur eine Visa-Kreditkarte verwendet. Ich verstehe nicht, warum sie dies verlangen ... also ich Ich bin heute Morgen noch einmal zum Live-Chat gegangen und habe darüber Bescheid gesagt, sie haben es mir (ihrer zuständigen Abteilung) erzählt
kann nur Dokumente verarbeiten
die hochgeladen wurden
durch das Dokument
Verifizierungsdienst in meinem
Profil), aber ich habe technische Probleme beim Hochladen meiner Dokumente. Was kann ich also tun? Ich hatte meinen Verifizierungsabschnitt hochgeladen...
Ich hoffe, der Casino-Guru kann mir helfen, dieses Problem zu lösen ...
Danke
Hi,Petronela
Since I upload my documents I never received any notice from the casino, I only can contact the live chat, but every time I went to live chat I alway got different answers such as I can't upload my ID documents they told me can sent via email , I did sent many times,and yesterday I'd been to live chat to check the process as my other documents was approved only my ID documents and transaction history (they mentioned that I had only 2 transactions shown but it were 3 , i had screenshort of those 3 transactions but I can't upload it so I sent those with my ID documents again via email) and live assistance told me that he had forwarded my documents to finance team. And today i checked my verification section it still required my id and transactions but not required the missing transaction just required e-wallet's transactions but I used only visa credit card to made deposit i don't understand why they require this ... so i went to live chat again this morning regarding about this ,they told me (their pertinent department
can only sprocess documents
that have been uploaded
through the document
verification service in my
profile) but I got technical issue to upload my documents, so what can I do ? I had upload my verification section...
I hope casino guru can help me to resolve this issue....
Vielen Dank, KItran, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meine Kollegin Mirka weiterleiten ( miroslava.d@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, KItran, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Mirka (miroslava.d@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Mein Name ist Mirka und ich werde Sie bei der Lösung dieses Falles unterstützen. Jetzt möchte ich einen Vertreter von PowerUp Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen.
Liebes PowerUp Casino,
Könnten Sie bitte klarstellen, was getan werden kann, um den Verifizierungs- und Auszahlungsprozess zu beschleunigen?
Vielen Dank im Voraus,
Mirka
Dear KItran,
My name is Mirka, and I will be assisting you in solving this case. Now I would like to invite PowerUp Casino representative to join this conversation.
Dear PowerUp Casino,
Could you please clarify, what can be done to speed up the verification and withdrawal process?
Wir möchten Sie darüber informieren, dass der Kunde noch Unterlagen vorlegen muss, bevor die Überprüfung abgeschlossen werden kann. Dem Kunden wurde heute eine E-Mail mit der Anfrage zugesandt.
Beste grüße,
PowerUp Casino
Dear All,
Thank you for contacting us.
We would like to inform you that the customer still has to provide documents before verification can be concluded. The customer was sent an email with the request today.
Wie ich schon gesagt hatte, hatte ich alle Unterlagen mehrfach abgeschickt, aber keine Antwort erhalten.
Ich habe sie jetzt noch einmal gesendet und hoffe, dass Sie die Bearbeitung meiner Verifizierung und Auszahlung beschleunigen können, da dies nun schon über einen Monat her ist.
Hi,
As I had told that I had sent all documents many time but I got no response.
I had send those again now , hope you can speed up to process my verification and my withdrawal as it's been over a month now .
Ich hatte mein Passfoto geschickt (einschließlich des Fotos, auf dem ich meinen Pass besitze). Da mein Führerschein zu alt ist (fast 10 Jahre alt, er läuft bald ab) und das Foto nicht klar ist, habe ich stattdessen meinen Reisepass geschickt ...
I had send my passport photo( included the photo that I hold my passport). Because my driver's license is too old (almost 10 years old it about to expire) so the photo is not clear, that's why I sent my passport instead...
Für das Einschalten des Casinos war ein alternativer Ausweis oder ein Führerschein erforderlich. Frage mich, ob der Reisepass kein alternatives Ausweisdokument ist?
Ich erhielt eine Antwort vom Casino, in der es hieß: „Selbst wenn Ihr Führerschein bald abläuft, können Sie ihn zur Überprüfung an uns senden oder ihn erneuern und uns ein neues Dokument zukommen lassen."
Es geht nicht um das Ablaufdatum, sondern darum, dass das Foto nicht so klar ist. Wenn ich meinen Führerschein mit einem nicht klaren Foto gesendet habe, erhalten Sie einen Grund dafür, dass mein Foto nicht klar ist. Sie benötigen das andere Dokument, weshalb ich den Reisepass verwende Alternatives Ausweisdokument, weil ich nicht länger warten möchte, da ich jetzt schon über einen Monat nur auf die Kontobestätigung warte ...
Ich habe bei einem anderen Casino gespielt, und wenn ich eine Auszahlung vorgenommen habe, habe ich dasselbe gesendet, um mein Konto zu bestätigen. Es hat nur 1 bis 2 Tage gedauert, um meine Auszahlung zu bestätigen und zu genehmigen, und Powerup Casino hat über einen Monat gebraucht, um mein Konto zu bestätigen, obwohl ich alles gesendet hatte dokumentieren. Ich frage mich, wer in dieser Art von Casino spielen möchte? Selbst wenn der Spieler verloren hat und weiterhin Einzahlungen tätigt, warum bitten Sie ihn nicht um eine Bestätigung, bevor die Zahlung genehmigt wird? könnte das ganze Geld verloren gehen. Das ist der Trick, den einige Casinos versuchen.
Ich verstehe, dass das Casino aus Sicherheitsgründen das Konto überprüfen und verifizieren muss. Aber wundere ich mich, dass der Reisepass einschließlich des Fotos, das ich in meinem Reisepass besitze, nicht zur Überprüfung ausreicht? Finden Sie nicht, dass die Verifizierung eines Kontos zu lange gedauert hat?
Auch in Ihrem Verifizierungsbereich kann der Reisepass das akzeptierte Dokument sein. Wie ich weiß, haben Sie mein Pass-Ausweisdokument erhalten und ich habe Ihnen das Foto meines Passes (einschließlich des Fotos, das ich im Pass habe) mehrmals geschickt, aber Sie fragen immer noch nach anderen. Warum kann mein Reisepass nicht akzeptiert werden? Können Sie mir sagen, aus welchem Grund Sie nach einem Führerschein gefragt haben?
Dear Mirka and Powerup casino
Powerup casino was required for Alternative identity document" or" driver's license. Wonder passport is not Alternative identity document?
I had got response from casino that mentioned "Even if your driver's license is about to expire, you can send it to us for review, or renew it and provide us with a fresh document."
It's not about the expire is bout the photo is not that clear, If I sent my driver's license with photo that not clear you will got a reason that my photo is not clear ,you will required the other document, that why I use passport for Alternative identity document because I don't want to wait anymore longer as I been waiting for over a month now just for account verify...
I had play with other casino, when I withdrawal I send the same thing to verify my account , it took only 1 to 2 day to verify and approved my withdrawal, and Powerup casino took over a month to verify account even I had send all the document. Wonder who want to play with this kind of casino? Even if player lost and kept making deposits why don't you asked the same to verify before the payment approved?When we won the casino tried to delay the withdrawal ....until player run out of patience, they will cancel the withdrawal and might be lost all the money. That's the trick that some casino try to do it .
I understand casino need to check and verify the account for security reasons. But wonder passport including the photo I hold my passport is not enough to verify? Dont you think that was to long to verify one account?
Even in your verification section , passport can be the accept document . As I know you had received my passport identity document that I had send the photo of my passport (included the photo I hold the passport ) many times, but you still ask for other. Why my passport identity document can't be accepted? Can you tell me what is the reason that you asked for driver's license?
Konnten Sie den Verifizierungsprozess vorantreiben oder ist es immer noch unklar, welche Dokumente das Casino als alternatives Dokument akzeptiert?
Danke
Dear KItran,
Have you been able to move forward in the verification process, or is it still uncertain, which documents the casino accepts as an alternative document?
Es ist immer noch ungewiss, der Abschnitt zur Casino-Überprüfung akzeptiert Reisepässe und Führerscheine. Ich hatte mein Passdokument und das Foto, auf dem ich meinen Reisepass besitze, geschickt, aber sie fragen immer noch nach meinem Führerschein (wie ich im letzten Kommentar erwähnt habe☝️). Ich hatte dir eine E-Mail geschickt ( miroslava.d@casino.guru )
darüber und ich hatte den Grund beschrieben, warum ich meinen Führerschein nicht zur Überprüfung verwenden möchte. Können Sie bitte Ihre E-Mails überprüfen? Dies ist der Kurzbildschirm des Verifizierungsabschnitts.
Hi Mirka
It still uncertain, the casino verification section is accepted passport and driver's license, I had send my passport document and the photo that I hold my passport, but they still ask for my driver's license (like I mentioned in the last comment☝️). I had send you an email (miroslava.d@casino.guru)
about this and I had descrip the reason that i don't want to use my driver's license to verify. Can you check your email please? This is the screenshort of the verification section.
Da für den Verifizierungsprozess Ihr Führerschein erforderlich ist, würde ich Ihnen raten, den Support zu kontaktieren und ihn über das von Ihnen in einer E-Mail erwähnte Problem zu informieren. Es ist eine unglückliche Situation, aber vielleicht würde es helfen, wenn Sie einen Verifizierungsanruf beim Casino tätigen würden , bei dem Sie ihnen den Führerschein und möglicherweise andere Dokumente vorlegen würden, die Ihren Namen bestätigen (z. B. eine Geburtsurkunde).
Hoffen wir, dass das Casino bereit ist, den Verifizierungsanruf anzunehmen und Ihre Erklärung zu verstehen.
Lass mich wissen, wie es läuft.
Dear KItran,
Since your driver's license is needed to move forward with the verification process, I would advise you to try to contact the support, and inform them about the problem you mentioned in an e-mail. It is an unfortunate situation, but maybe it would help, if you made a verification call with the casino, where you would show them the driver's license, and maybe provided other documents, that would confirm your name (for example a birth certificate).
Let's hope, the casino will be willing to accept the verification call and understand your explanation.
Ich hatte mein Führerscheinfoto und die Erklärung geschickt. Ich hoffe, Powerup Casino kann meine Kontobestätigung und meine Auszahlung bald genehmigen, da die Bestätigung des Kontos nun schon fast zwei Monate her ist.
Danke
Dear Mirka and Powerup casino
I had send my driver's license photo and the explanation. Hope Powerup casino can approved my account verification and my withdrawal soon as it's been almost 2 months now for the verify account.
Ich hatte ihnen meinen Führerschein und alle Gründe und die Möglichkeit der Verifizierung geschickt, da ich letzte Woche noch keine Antwort vom Casino erhalten habe.
Hi Mirka
I had send them my driver's license and all the reason and the option of the verify since last week I haven't received any response from casino yet.
Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet und versucht, mein Reisepassdokument über den Bereich „Casino-Verifizierung" von meinem Tisch hochzuladen. Der Upload ist nun erfolgreich und wartet nur auf die Überprüfung.
Überprüfen Sie bitte .
Dear Powerup casino
I had replied your email and I had tried to upload my passport identity document from my table via casino verification section now is successfully uploaded just waiting for it to be reviewed.
Ihr Reisepass trägt offenbar nicht Ihre Unterschrift. Könnten Sie ihn bitte unterschreiben und erneut hochladen? Wir werden ihn dann vorrangig prüfen.
Vielen Dank im Voraus.
Beste grüße,
PowerUp Spielbank
Dear Customer,
Thank you for your reply.
It appears that your passport does not have your signature on it. Could you please sign it and upload it again? We will make sure to check it with priority when you do so.
Vielen Dank für die Bearbeitung meiner Zahlung. Ich habe sie letzten Mittwoch erhalten.
Jetzt hatte ich zwei weitere Abhebungen, eine wurde seit dem 10.04. angefordert und stand nun seit über 3 Tagen unter „Ausstehend". Ich frage mich, wann sie bearbeitet wird?
Betrachten
Dear Powerup
Thanks for process my payment. I had received it last Wednesday.
Now I had another two withdrawal one was requested since 10/04 it been sitting under pending for more than 3day now wonder when it will be processed?
Bitte beachten Sie, dass unsere Bearbeitungszeit während der üblichen Geschäftszeiten 24 bis 72 Stunden beträgt.
1 Transaktion wurde bereits verarbeitet und es scheint, dass eine Transaktion auf Ihrem Konto storniert wurde. Versuchen Sie diese Auszahlung daher bitte erneut.
Beste grüße,
PowerUp Spielbank
Dear Customer,
Thank you for your patience.
Please note our processing times are 24 to 72 hours during usual business day operating times.
1 transaction has already been processed and it seems one transaction has been cancelled on your account, so please try this withdrawal again.
Ich freue mich, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde in unserem System nun als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Bitte zögern Sie nicht, unser Beschwerdezentrum zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.
Beste grüße,
Mirka
Casino.Guru
Dear KItran,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Mirka
Casino.Guru
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