Der Spieler aus Brasilien hatte Schwierigkeiten, sein Konto im Casino zu verifizieren. Nachdem wir das Casino kontaktiert hatten, bat sein Vertreter darum, einen Kontoauszug für die Überprüfung hochzuladen. Als der Spieler das Dokument hochgeladen hat, wurde sein Konto verifiziert und er konnte eine Auszahlung vornehmen. Wir haben die Beschwerde als gelöst abgeschlossen.
Gute Nacht. Ich habe seit dem 15.01. ein Problem in diesem Haus. Sie bitten um die Zusendung von Dokumenten, die meinen Wohnsitz belegen, und ich habe bereits mehrmals meine Kreditkartenabrechnung gesendet, und sie akzeptieren sie nicht. Da der Kontoauszug ein gültiges Dokument gemäß den Regeln der Website ist. Beim Senden scheint es, dass Screenshots gesendet werden können, aber sie akzeptieren es nicht. Sie haben mich gebeten, es als PDF zu senden, und ich habe es bereits gesendet, und sie akzeptieren es nicht. Sie bitten mich, einen weiteren Wohnsitznachweis zu schicken, den ich aber nicht habe, weil ich bei meinen Eltern wohne und keinen habe. Eine notariell beglaubigte Wohnsitzerklärung wird ebenfalls nicht akzeptiert. Jetzt bitten sie darum, die Datei ohne Änderungen zu senden, und ich muss die PDF-Datei entsperren, da sie durch die Sicherheit der Bank blockiert ist und sie nur das Öffnen über die CPF-Nummer akzeptieren. Damit wollte ich, dass mein Dokument akzeptiert wird, damit meine Auszahlung bearbeitet werden kann. Auf allen Seiten haben sie es ohne Probleme akzeptiert und auf dieser akzeptieren sie es nicht. Das Dokument ist beigefügt.
Liebe julioamancio081291,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob die Überprüfung Ihres Wohnsitzes das letzte Hindernis für die Überprüfung Ihres Kontos ist?
Könnten Sie die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich des Problems an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru weiterleiten ?
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Die Ausdrucke des Gesprächs zwischen mir und dem Buchmacher habe ich bereits per E-Mail weitergeleitet.
Liebe julioamancio081291,
Danke für deine Nachricht. Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie dem Casino andere Dokumente als Wohnsitznachweis vorgelegt haben? Wurden sie angenommen? Lass es mich wissen, bitte. Ich warte auf Ihre Antwort.
Ich habe mehrere Dokumente mit meiner Abrechnung korrekt gesendet, in denen meine Adresse erscheint und die innerhalb der Gültigkeitsdauer von 6 Monaten liegt. Ich habe vorerst kein weiteres Dokument, da ich bei meinen Eltern lebe. Ich warte auf meine Handyrechnung, damit ich sie ihnen schicken kann, da sie angeblich akzeptiert wurde, aber sie kommt wahrscheinlich erst nächsten Monat. Deshalb wollte ich, dass die Verifizierung akzeptiert wird, da es sich um ein gültiges Dokument handelt.
Vielen Dank, julioamancio081291, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meine Kollegin Natalia ( natalia.b@casino.guru ) weiterleiten, die Ihnen zur Verfügung stehen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo julioamancio081291,
Ich habe Ihren Fall soeben überprüft und verstehe Ihre Bedenken bezüglich des Überprüfungsprozesses. Ich werde das Casino kontaktieren und wir werden sehen, was getan werden kann, um Ihnen zu helfen, wenn es antwortet.
Sehr geehrtes Posido Casino, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und sich an der Lösung der Beschwerde zu beteiligen. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zum Fall des Spielers mitteilen? Was waren die Gründe dafür, die Dokumente des Spielers nicht zu akzeptieren?
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Besten Wünsche,
Natalia
Lieber Kunde,
Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir von Ihnen einen geänderten Kontoauszug erhalten haben. Daher wurde es nicht zur Überprüfung akzeptiert.
Wir empfehlen Ihnen, sich mit Ihrer Bank in Verbindung zu setzen und sie zu bitten, den Kontoauszug im PDF-Format per E-Mail bereitzustellen, und senden Sie uns bitte den Kontoauszug im Original, wie Sie ihn erhalten haben.
Sie können auch den offiziellen Kontoauszug über ihre Website herunterladen und uns das Original-PDF zur Verfügung stellen, um Ihre Kontoverifizierung durchzuführen.
Wir versichern Ihnen, dass das Dokument umgehend nach Eingang bei uns geprüft wird.
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Liebe Natalia,
Wir haben Ihnen den Beweis des geänderten Dokuments an Ihre E-Mail weitergeleitet.
Danke für Ihre Kooperation!
Besten Wünsche,
Posido
Ich verstehe. Aber die Bank hat mir den Auszug schon per E-Mail geschickt, ich habe nur das Passwort entfernt, damit Sie es sehen können. Ich lade das gesperrte Original auf Ihre Website hoch, damit Sie es sehen können. Das Passwort ist 02894. Sie können es öffnen, wenn Sie möchten. Ich schicke ein Bild mit der E-Mail, die ich von der Bank bekommen habe, damit ihr sehen könnt, dass ich nicht lüge.
Lieber Kunde,
Vielen Dank für die Bereitstellung des erforderlichen Dokuments.
Wir teilen Ihnen mit, dass Ihr Konto erfolgreich verifiziert wurde.
Besten Wünsche,
Posido
Liebes Posido Casino, vielen Dank für die Informationen!
Sehr geehrter julioamancio081291, könnten Sie bitte bestätigen, ob Ihr Konto verifiziert und Ihre Auszahlungsanfrage bearbeitet wurde?
Liebe julioamancio081291,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Kooperation, und zögern Sie bitte nicht, sich an unser Complaint Resolution Center zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Natalia
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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