Der Spieler aus Deutschland hatte seine Gewinne wegen Verstoßes gegen die Werbebedingungen annulliert. Wir haben die Beschwerde als "ungelöst" abgeschlossen, weil die Entscheidung des Casinos gegen unseren Fair Gambling Codex gerichtet war.
Sehr geehrte Vertreter von Casino Guru,
Ich habe lange versucht, diese Situation mithilfe interner Streitbeilegungsdienste zu lösen, aber leider haben sie mir nicht geholfen und überhaupt nichts abgeschrieben. Ich spreche von den Diensten, die in den Casino-Regeln aufgeführt sind, nämlich "Beschwerden@gaminglicences.com". Deshalb schreibe ich Ihnen in der Hoffnung, dass Sie mir in dieser Situation helfen können, nämlich dass das Casino meine Gewinne beschlagnahmt hat, ohne auch nur eine klare Erklärung zu haben.
Am 8. August 2020 habe ich mich in diesem Casino registriert, weil ich genug positive Bewertungen dazu gefunden habe. Ich beschloss, mein Glück zu versuchen und meine Lieblingsspiele mit einem Willkommensbonus zu spielen. Ich habe mit meiner Kreditkarte eine Einzahlung von 400 € getätigt und einen Bonus von 125% bis zu 500 € erhalten. Bevor ich die Spiele gespielt habe, habe ich die Regeln und Bedingungen des Casinos sorgfältig gelesen und keine unverständlichen Bestimmungen gefunden. Ich habe meine Lieblingsslots gespielt, nämlich High Society (Microgaming) mit 5 EUR Wetten und Sushi Bar (Betsoft) mit 5 EUR Wetten! Ich habe die Wettanforderungen für den Bonus unter Berücksichtigung aller möglichen Einschränkungen und Vorbehalte des Casinos erfüllt. Ich habe nichts verletzt. Aber das Casino dachte anders und schickte mir einen Brief, in dem es um die Punkte ging, gegen die ich verstoßen hatte. Lange Zeit habe ich versucht, meine ehrlichen Gewinne zurückzubekommen, aber das Casino ignorierte alle meine Anfragen. Also habe ich beschlossen, dich um Hilfe zu bitten.
Aufgrund der oben genannten Bestimmungen des Casinos, auf die sie sich beziehen, möchte ich Folgendes klarstellen:
1) Ich habe die ganze Zeit mit der gleichen Wette gespielt - 5 EUR.
2) Das Casino informiert Sie niemals über die Volatilität der von Ihnen gespielten Spiele. Wie ist es einem Spieler möglich, die Volatilität jedes Spiels zu kennen? Die Casino-Oberfläche bietet Ihnen nicht die Möglichkeit, Spiele nach Volatilität zu filtern. Die AGB enthalten diese Informationen ebenfalls nicht.
Aufgrund dessen glaube ich, dass ich nichts verletzt habe und das Casino meine Gewinne nur beschlagnahmt hat, weil sie es nicht bezahlen wollten. Außerdem haben sie sich nicht einmal verpflichtet, meine Anzahlung an mich zurückzugeben, aber ich bestehe darauf, alle Gewinne an mich zurückzugeben.
Bitte helfen Sie mir, diese Situation zu lösen.
Lieber RiegerD,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Haben Sie vom Casino eine Erklärung erhalten, gegen welche genaue Regel verstoßen wurde und warum Ihre Gewinne beschlagnahmt wurden?
Wenn es relevante Mitteilungen gibt, leiten Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru weiter, da ich zuvor angehängte Screenshots nicht öffnen konnte.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu beheben. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Freundliche Grüße,
Petronela
Liebe Petronela,
Ich habe die Dateien gerade an Ihre E-Mail-Adresse gesendet, die Sie mir zur Verfügung gestellt haben.
BR
David R ***
Vielen Dank, David, für Ihre Antwort. Könnten Sie bitte auch Ihre Spielhistorie weiterleiten?
Liebe Petronela!
Ich habe gerade ein Chat-Protokoll meines Gesprächs mit einem Live-Agenten weitergeleitet. Leider ist es nicht möglich, den Wettverlauf auf einer Website zu überprüfen, da es nicht möglich ist, ein gewünschtes Datum auszuwählen. Wie Sie auf einem Protokoll sehen können, fragt mich ein Live-Chat-Agent, warum ich den Wettverlauf überprüfen muss, wenn ich trotzdem gegen die Bonusbedingungen verstoßen habe. Es ist ziemlich komisch für mich.
Vielen Dank, RiegerD, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter weiterleiten, der Ihnen behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo RiegerD,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und die Situation verstanden. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte Pokies2Go Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Lieber David,
Zunächst einmal ist es gut, von Ihnen zu hören, dass dies die erste Nachricht von Ihnen an uns ist. Ihre Behauptung, wir hätten Ihre Anfrage ignoriert, ist völlig falsch. Sie haben uns nie etwas geschickt. Die E-Mail, die Sie verwendet haben, ist korrekt. Dies ist jedoch eine E-Mail der offiziellen Lizenzbehörde. Wenn Sie sich ein paar Minuten Zeit genommen haben, um deren Website zu lesen, wird klargestellt, dass Sie zuerst mit dem Casino über die mögliche Lösung kommunizieren und den Beweis erbringen müssen, wahrscheinlich warum Sie wurden von ihnen ignoriert, das ist unsere beste Vermutung.
Um dies absolut klar zu machen, haben wir von diesem Benutzer noch nie eine einzige E-Mail an eine unserer Casino-E-Mail-Adressen erhalten.
Die zweite falsche Anschuldigung ist, dass Sie keine Erklärung erhalten haben, dass Sie am 9. Juli 2020, 16:18 Uhr GMT eine E-Mail von uns erhalten haben. Dort wird alles klar erklärt, mit genauen AGB-Absätzen, gegen die Sie verstoßen haben, und Sie haben diese E-Mail gelesen Sie wissen definitiv, was passiert ist (Screenshots werden als Beweis an casino.guru gesendet).
Um diese falschen Anschuldigungen zu entlarven, lautet der letzte Satz derselben E-Mail wie folgt: „Ihre ursprüngliche Einzahlung wird auf Ihr Casino-Konto zurückerstattet. Fühlen Sie sich frei zu spielen oder es zurückzuziehen. Wir werden unsere x2-Rollover-Anforderung nicht auferlegen, falls Sie sich für eine Auszahlung entscheiden. "
Ihre Einzahlung wurde auf Ihr Konto zurückerstattet und die Einzahlungsboni deaktiviert. Dies liegt daran, dass wir Sie für einen Bonus-Missbraucher halten und Ihnen gestattet haben, Ihre Einzahlung ohne den von Ihnen missbrauchten ursprünglichen Einzahlungsbonus abzuheben oder zu spielen.
Wir haben Sie auch daran erinnert, dass Sie noch Guthaben haben (Screenshot wird ebenfalls gesendet), und nach einiger Zeit haben wir das Guthaben aufgrund der gesetzlichen vertraglichen Bindungen in Bezug auf den Gesamtguthaben entfernt und eine Notiz dazu hinterlassen um dir hinzugefügt zu werden, wenn du jemals auftauchst.
Was du getan hast, ist dir klar. Sie hatten einen großen Gewinn bei einem Slot mit hoher Volatilität und haben nach diesem Gewinn Stunden damit verbracht, sich bei einem anderen Slot zu drehen. Dieses Spiel (Sushi-Bar) ist einer der am häufigsten verwendeten Slots von Leuten, die genau das Gleiche tun. Sie sind nicht der Erste oder sogar der Zweite. Wir verstehen also wirklich nicht, warum Sie darüber sprechen sollten, etwas nicht zu wissen, wenn das Gameplay eindeutig anzeigt, dass Sie direkt gegangen sind zu einem Spiel, das Ihr Gleichgewicht so nah wie zu dem Zeitpunkt hält, als Sie in dieses Spiel eingestiegen sind. Es wäre genau das gleiche gewesen, wenn Sie Wetten auf Roulette sowohl auf Rot als auch auf Schwarz platziert hätten. 0 würde ein paar Mal landen und Sie hätten ungefähr den gleichen Prozentsatz an Verlusten. Dies ist ein Bonusmissbrauch. Sie nutzen unsere 125%, um einen zusätzlichen Vorteil zu erzielen, der in Ordnung ist. Wenn Sie jedoch risikofreie Wetten abschließen, um die Bonus-Rollover-Anforderung zu setzen, ist dies einfach nicht der Fall und wird es auch nie sein.
Ihre ursprüngliche Einzahlung ist wieder auf Ihrem Guthaben und Sie können sie spielen oder abheben.
Dieser Fall wurde im Juli 2020 abgeschlossen und wir haben zu diesem Zeitpunkt unsere AGB befolgt. Der Fall wird geschlossen bleiben.
Liebes Pokies2Go Casino,
Danke für Ihre Antwort. Bedeutet dies, dass der einzige Grund, warum die Gewinne des Spielers beschlagnahmt wurden, darin besteht, dass er beim Spielen mit einem Bonus von einem Spiel mit hoher Volatilität zu einem Spiel mit niedriger Volatilität gewechselt hat? Ich fürchte, wir halten dies nicht für einen guten Grund, Gewinne zu beschlagnahmen. Die meisten Spieler haben keine Ahnung, ob ein Spiel ein Spiel mit hoher oder niedriger Volatilität ist, sie wollen nur spielen. Wenn Sie nicht möchten, dass die Spieler etwas mit dem Bonusgeld (oder echtem Geld) anfangen, warum bauen Sie es nicht in das System ein und erzwingen es durch die Casino-Software? Wenn es Raum gibt, Fehler zu machen, werden sie sicherlich passieren. Wir sind davon überzeugt, dass der Spieler bezahlt werden sollte, da der Grund für die Einziehung seiner Gewinne nicht fair ist und gegen unseren Fair Gambling Codex (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#bonus-hunting) verstößt.
Lieber Peter,
Wir werden nicht einmal in Betracht ziehen, diesen Spieler auszuzahlen. Er hat nicht nur das System missbraucht, sondern auch mehrere Ansprüche in dieser Beschwerde ohne Grund geltend gemacht. Er machte + 70% seiner Wetten auf einen einzelnen Slot, bei dem sich sein Kontostand überhaupt nicht wirklich geändert hat. Es ist ein bisschen naiv zu sagen, dass jemand nichts über Volatilität wusste, sondern nur auf den Slot geklebt hat, der keine Gewinne brachte, insbesondere nachdem er direkt von einem Slot mit hoher Volatilität gewechselt hat, der auf jeder Slot-Überprüfungsseite ganz oben auf diesen Listen steht. Das Muster ist offensichtlich, und wir haben kürzlich Änderungen an den AGB und am System vorgenommen, um Wetten auf bestimmte Spiele zu verhindern. In diesem speziellen Fall könnte der Spieler seinen Bonus nicht vom System auf diesen Slot setzen, wie Sie vorgeschlagen haben. Dies bedeutet jedoch nicht, dass wir bereit sind, ihn auszuzahlen. Wir können seinen Bonus stornieren und seinen Einzahlungsbetrag zurückgeben. Wie wir es bereits im Juli 2020 getan haben. Der Spieler kann den Einzahlungsbetrag weiterhin spielen oder abheben. Die Boni wurden jedoch bereits für dieses Konto deaktiviert und jedes Gameplay wäre ohne Boni.
Wir werden nicht in Betracht ziehen, die AGB rückwirkend anzuwenden, da dies nicht der Fall ist. Der Fall wurde von den zu diesem Zeitpunkt geltenden AGB abgeschlossen, der Spieler stimmte ihnen bei der Anmeldung zu und das ist endgültig.
Alles Gute,
pokies2go
Liebes Pokies2Go Team,
Danke für Ihre Antwort. Wie oben erwähnt, glauben wir bei Casino Guru, dass die meisten Regeln, die Spieler befolgen sollen, von der Casino-Software durchgesetzt werden sollten. Wenn Sie Spieler Fehler machen lassen, werden sie diese machen. Wir betrachten diese "Muster" oder "Strategien" nicht als unfair. Kein Gelegenheitsspieler wird jemals darüber nachdenken, ob es sich bei dem Spiel, das er spielen möchte, um ein Spiel mit geringer oder hoher Volatilität handelt und ob er irgendwann die Höhe des Einsatzes um 35% usw. verringert hat System. Ich befürchte, dass sich unsere Entscheidung nicht ändern wird und wir sind überzeugt, dass der Spieler voll bezahlt werden sollte.
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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