Der Spieler aus Kroatien nutzt Pokerstars seit über fünf Jahren. Das Online-Casino hat jedoch kürzlich eine weitere Überprüfung angefordert, die seit mehr als drei Wochen aussteht. Darüber hinaus wurden die zahlreichen E-Mails des Spielers nicht beantwortet und sein Konto wird in drei Tagen gesperrt.
Hallo,
Ich nutze Pokerstars seit mehr als 5 Jahren. Bei der Registrierung habe ich mein Konto mit einem Personalausweis verifiziert und alles war 5 Jahre lang gut. Im August senden sie mir die Benachrichtigung, dass ich mein Konto noch einmal verifizieren muss, weil ihnen die Sicherheit am Herzen liegt. Ich habe meinen Personalausweis vor 3 Wochen auf Pokerstars hochgeladen. Seitdem habe ich 5-6 E-Mails verschickt und nie eine Antwort erhalten. Vor ein paar Tagen habe ich das Community-Forum von Pokerstars besucht und innerhalb weniger Stunden die Antwort erhalten, dass mein Fall noch geprüft wird (mehr als drei Wochen, um meinen Ausweis zu überprüfen). Ich habe noch drei Tage Zeit und dann werden mein Konto und mein Guthaben eingefroren. Ich weiß nicht, ob sie darauf warten, dass ich mein Guthaben ausgebe, aber ich werde es nicht mit Absicht tun. Was soll ich tun?
Mit freundlichen Grüße
Lieber Fried_fig,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was konkret ein Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos zu sein scheint?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße,
Petronela
Vielen Dank für deine Antwort, Petrunela.
Ich habe keine Rückmeldung dazu erhalten, warum es so lange dauert. Die einzige Antwort, die ich bekam, war, dass der Fall noch geprüft wird, keine zusätzliche Erklärung. Und diese Antwort habe ich im Pokerstars-Community-Forum von Moderator erhalten.
Ich entschuldige mich für die verspätete Antwort. Vielen Dank, Fried_fig, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter ( peter.c@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich möchte Sie jedoch warnen, dass es bei PokerStars Casino eine gängige Praxis zu sein scheint, uns bei unseren Versuchen, bei Problemen jeglicher Art zu vermitteln, zu ignorieren. Ungeachtet einiger ungelöster Beschwerden mit dem Vermerk „No Reaction Policy" versuchen wir es weiterhin.
Hallo,
Vielen Dank, Fried_fig, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, dass wir dieses Problem gemeinsam lösen können.
Ich möchte nun PokerStars Casino um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten Sie fragen, wie wir Ihnen beim Verifizierungsprozess helfen können, um ihn zu beschleunigen.
Vielen Dank im Voraus!
Hallo Fried_fig,
Vielen Dank, dass Sie sich gemeldet haben.
Ihr Konto wurde vollständig verifiziert und Sie können von nun an Geld von Ihrem Konto abheben.
Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten.
Einen schönen Tag noch!
Mit freundlichen Grüße
PokerStars-Casino
Vielen Dank für das Update , PokerStars Casino Team. Lieber Fried_fig , wir werden diese Beschwerde offen halten, bis Sie bestätigen, dass Ihre Auszahlung erfolgreich war. Bitte halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden.
Jetzt ist alles gut, mein Konto wurde genehmigt.
Ihr seid eine Legende!!!!
Lieber Fried_fig,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Kooperation. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Über eine ehrliche Bewertung und etwaige Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Mediationsprozesses würden wir uns sehr freuen. Ihr Feedback könnte sich als hilfreich für andere erweisen, die erwägen, uns wegen Problemen im Zusammenhang mit Online-Casinos zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Beste grüße,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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