Der Spieler aus Portugal beantragte die Sperrung seines Kontos aufgrund von Verlusten, das Casino informierte ihn jedoch über 250 Freispiele in einem Spiel. Nachdem die Freispiele aufgebraucht und eine neue Einzahlung getätigt worden waren, sperrte das Casino unerwartet das Konto des Spielers ohne dessen Bestätigung oder Zustimmung. Die Beschwerde des Spielers wurde erfolgreich gelöst.
Heute im Laufe des Tages und nach mehreren Verlusten habe ich den Chat kontaktiert und um die Sperrung meines Kontos gebeten. Dort wurde mir mitgeteilt, dass ich 250 Freispiele in einem Spiel hatte. Ich verließ den Chat und genoss die oben genannten Bewegungen. Nachdem ich den in Spielen erhaltenen Betrag aufgebraucht hatte, tätigte ich eine neue Einzahlung und spielte weiter. Während meines Spiels schließt mich das Casino nach ein paar Stunden aus, indem es mein Konto sperrt, ohne meine Bestätigung, Autorisierung oder Zustimmung. Ich habe den Zugriff auf mein Konto verloren und kann im Moment nicht einmal mein Guthaben abheben
Lieber Epedro46,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Könnten Sie uns bitte mitteilen, aus welchem Grund Sie Ihr Konto sperren wollten? Haben Sie die Kontoauflösung nur per E-Mail oder Live-Chat beantragt? Bitte leiten Sie alle relevanten Mitteilungen an petronela.k@casino.guru weiter.
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung Ihres Problems helfen können. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Hallo an alle,
Wir möchten Sie über den aktuellen Stand des genannten Falles informieren, da dieser bereits zur Zufriedenheit des betroffenen Kunden gelöst wurde.
Hier ein kurzer Überblick über die Situation:
Während einer Live-Chat-Sitzung beantragte der Kunde zunächst die Schließung seines Kontos. Bei der Bearbeitung des Schließungsantrags erhielt die Kundin jedoch aufgrund ihrer vorherigen Verluste einen automatisch berechneten Freispielbonus. Dieser Bonus führte dazu, dass der Kunde den Chat verließ, ohne eine endgültige Bestätigung bezüglich der Kontoschließung zu erhalten.
Daraufhin übermittelte unser Support-Mitarbeiter die folgende Frage/den folgenden Vorschlag im E-Mail-Format:
„Möchten Sie mit der Kontoschließung fortfahren?
Falls Sie nicht innerhalb einer Stunde auf den Brief antworten, wird Ihr Konto automatisch gesperrt.
In unserem Casino hat verantwortungsvolles Spielen oberste Priorität. Aus diesem Grund haben wir uns entschieden, das Konto zu schließen, um die Sicherheit unserer Kunden zu gewährleisten.
Die Kontoschließung erfolgte automatisch eine Stunde, nachdem wir keine Antwort vom Kunden erhalten hatten; Daher wurden der tatsächliche Kontostand und die Spielaktivität des Kunden nicht berücksichtigt.
Unmittelbar nach der automatischen Schließung des Kontos reichte der Kunde eine Beschwerde auf der Casinoguru-Plattform ein und stellte bei unserer Sicherheitsabteilung einen Antrag auf Wiedereröffnung des Kontos.
Nach sorgfältiger Prüfung haben wir das Konto wiedereröffnet, da keine Hinweise auf Bedenken im Zusammenhang mit Glücksspielproblemen vorlagen. Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass der Kunde später am selben Tag erfolgreich eine erhebliche Auszahlung vorgenommen hat.
Wir entschuldigen uns aufrichtig für etwaige Unannehmlichkeiten. Situationen wie diese können auftreten, wenn es um sensible und komplexe Angelegenheiten geht, die eine sorgfältige Analyse und Entscheidungsfindung erfordern. Ich hoffe, diese Erklärung hilft!
Mit freundlichen Grüßen,
Pledoo-Team
Da das Problem erfolgreich gelöst wurde, schließen wir die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst". Vielen Dank, Epedro46, für Ihre Bestätigung. Bitte zögern Sie nicht, unser Beschwerdelösungszentrum zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit einem anderen Casino haben. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
