Der Spieler aus Deutschland hat mit einem Bonus gewonnen, aber seine Gewinne wurden beschlagnahmt und seine Einzahlung zurückerstattet. Nach der Untersuchung wurde das Problem behoben und der Spieler erhielt die Zahlung. Die Beschwerde wurde als "gelöst" geschlossen.
Ich habe auf der Seite 1.200€ gewonnen und davon 1.000€ zur Auszahlung beantragt. Ich habe alle zur Verifizierung benötigten Dokumente bereitgestellt und diese sind passend zu meinem Account. Ich habe dann eine E-Mail bekommen, dass mein Konto gesperrt wurde und der ursprünglich eingezahlte Betrag (40€) wird zurücküberwiesen. Ich hätte aber gerne die 1000 € Gewinn ausgezahlt. Ich habe gegen keine der angegebenen Punkte in den AGBs verstoßen und auf Nachfrage wird mir auch nicht gesagt, gegen welchen Punkt ich verstoßen haben soll.
Liebe Hilk98,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte gestatten Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
Ich fürchte, der von Ihnen eingereichte Screenshot war nicht lesbar. Könnten Sie bitte mitteilen, was die Begründung des Casinos war, um Ihre Gewinne zu beschlagnahmen? Wie lange waren Sie ein Spieler im Casino? Welche Spiele haben Sie im Casino gespielt? (Slots, Live-Spiele, Multiplayer)
Wenn Sie dürfen, leiten Sie bitte die E-Mail vom Casino an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru weiter oder posten Sie sie hier.
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Hallo Thomas,vielen Dank für deine schnelle Antwort!
Ich habe keine Begründung für die Schließung meines Kontos bekommen, lediglich wurden mir die AGBs weitergeleitet. Gespielt habe ich in dem Casino nur an zwei Tagen und in dieser Zeit den Bonus umgesetzt und die 1.200€ gewonnen. Ich habe die E-Mail an die angegebene Adresse weitergeleitet.
Gruß
Sven
Vielen Dank, Hilk98, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Stefan ( stefan.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Liebe Hilk98,
Es tut mir so leid zu hören, dass Ihre Gewinne konfisziert wurden. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Nun möchte ich einen Vertreter von Playzilla Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und sich an der Lösung dieser Beschwerde zu beteiligen.
Liebes Playzilla-Casino,
Können Sie bitte angeben, warum die Gewinne des Spielers einbehalten und sein Konto geschlossen wurden?
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Mit freundlichen Grüße,
Stefan
Verehrte Gäste,
Danke, dass Sie sich gemeldet haben.
Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir nach einer gründlichen Überprüfung des Kontos zu der Entscheidung gekommen sind, es wieder zu eröffnen und es als verifiziert zu bestätigen. Der Kunde kann jetzt eine Auszahlung beantragen, und wir werden sicherstellen, dass die Zahlung priorisiert wird, sobald sie eingereicht wurde. Bitte akzeptieren Sie unsere aufrichtige Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten.
Mit freundlichen Grüßen,
Lieber Stefan und lieber Thomas,
vielen lieben Dank dass ihr euch so gut gekümmert hat. Es ist wirklich ein toller Service, den ihr hier anbietet.
Einen schönen Tag euch!
Liebe Hilk98,
Haben Sie es geschafft, eine Auszahlung zu beantragen?
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüße,
Stefan
Leider noch nicht, da mir angezeigt wird, dass ich das Geld noch umsetzen muss. Ich habe mich erneut per Mail mit dem Casino in Verbindung gesetzt und hoffe, dass ich bald eine Antwort bekomme. Gerne könnt ihr euch auch nochmal an das Casino wenden. Ich habe die Fehlermeldung angehangen.
Vielen Dank!
Liebes Playzilla-Casino,
Wäre es möglich, die Wettanforderungen für den Spieler zu entfernen, damit er sein Geld abheben kann?
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Stefan
Verehrte Gäste,
Danke für Ihre Antwort.
Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir manuelle Auszahlungen für den Kunden durchführen, wobei eine Zahlung von 500 EUR bereits abgeschlossen ist. Da der Kunde mit dem Guthaben gespielt hat, möchten wir ihn bitten, uns den Betrag mitzuteilen, den er abheben möchte, und wir werden die Zahlung ausführen.
Mit freundlichen Grüßen,
Hallo lieber Stefan,
ich konnte alles mit Playzilla klären und habe den vollen Betrag ausgezahlt bekommen.
Vielen Dank nochmal für deine (eure) Hilfe!
LG
Sven
Liebe Hilk98,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Kooperation, und zögern Sie bitte nicht, sich an unser Complaint Resolution Center zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüße,
Stefan
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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