Lieber Natav,
Lieber Casino-Guru,
Lassen Sie mich Ihnen zunächst sagen, dass es uns wirklich leid tut, von diesem Problem zu hören, auf das Sie in unserem Casino gestoßen sind.
Aufgrund von Missverständnissen scheint diese Situation außer Verhältnis geraten zu sein und hätte schneller gelöst werden müssen.
Wie eingangs erklärt und wie Sie in den AGB gesehen haben, muss die Auszahlung das 20-fache der Einzahlung betragen. Sie haben 20 € eingezahlt und dann 400 € abgehoben. Zu diesem Zeitpunkt hatten Sie ein Guthaben von 897,72 €, aber Sie haben sich entschieden, weiter einzuzahlen. Aus diesem Grund wurde es kompliziert.
Sie müssen verstehen, dass, wenn ein Guthaben übrig ist und Spieler darauf neue Einzahlungen tätigen, das Guthaben durcheinander gerät und es schwierig (er) ist, den Überblick zu behalten, welches Geld von welcher Einzahlung stammt. Und deshalb waren die Support-Mitarbeiter verwirrt, wie sie mit dieser Situation umgingen.
Als die Angelegenheit eskalierte, wurde Ihr Konto untersucht und wir hatten einen Betrugsverdacht, da mehrere verschiedene Konten dieselbe IP wie Sie verwenden. Während dieser Untersuchung wurde Ihr Konto eingefroren und die Auszahlungsanforderung war ausstehend.
Wie auch immer, da Sie insgesamt 205 € eingezahlt haben, waren Sie tatsächlich berechtigt, Ihre 1500 € Auszahlungsanfrage zu stellen.
Und wir werden gerne mit der Zahlung fortfahren, im Gegenzug für die Entfernung der Beschwerde hier.
Nochmals, wir entschuldigen uns sehr für die Unannehmlichkeiten und versichern Ihnen, dass eine Anpassung mit den Agenten vorgenommen wurde, um zu vermeiden, dass diese Situation erneut auftritt.
Wir stehen Ihnen für weitere Informationen zur Verfügung und hoffen, dass die Beschwerde in Kürze gelöst wird.
Mit freundlichen Grüßen,
Playzax-Team
Dear Natav,
Dear Casino Guru,
First, let me tell you that we are really sorry to hear about this issue you encountered on our casino.
Due to miscommunication, this situation seems to have got out of all proportion and should've been solved faster.
As explained in the beginning, and as you saw in the T&C, the withdrawal needs to be 20x the deposit. You made a deposit of 20 € and then a withdrawal of 400€. At this point, you had an 897.72€ balance, yet you decided to keep depositing. This is the reason it got complicated.
You have to understand that when there's a balance left and players make new deposits on top of it, the balance gets mixed up and it's hard(er) to keep track of which money comes from which deposit. And this is why the support agents got confused in the way of handling this situation.
As the matter got escalated, an investigation happened on your account and we had a fraud suspicion due to several different accounts using the same IP as you. During this investigation, your account was frozen and the withdrawal request was pending.
Anyways, as you deposited a total of 205€, you were indeed entitled to make your 1500€ withdrawal request.
And we will be happy to proceed with the payment, in return for the removal of the complaint here.
Again, we are very sorry for the inconvenience and we assure you that an adjustment has been made with the agents to avoid this situation from happening again.
We remain at your service for further information and hope the complaint will be solved shortly.
Best regards,
Playzax Team
Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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