The player from Australia, a VIP level 20 member, raised concerns about changes in the casino's win-to-loss ratio and VIP rewards points accrual. Despite highlighting these issues to his VIP manager, he received standard responses without proper resolution. The Complaints Team was unable to proceed with the investigation due to the player's lack of response to inquiries, resulting in the rejection of the complaint.
Der Spieler aus Australien, ein VIP-Mitglied der Stufe 20, äußerte Bedenken hinsichtlich der Änderungen im Gewinn-Verlust-Verhältnis des Casinos und der Ansammlung von VIP-Prämienpunkten. Obwohl er seinen VIP-Manager auf diese Probleme aufmerksam machte, erhielt er Standardantworten ohne angemessene Lösung. Das Beschwerdeteam konnte die Untersuchung nicht fortsetzen, da der Spieler nicht auf Anfragen reagierte, was zur Ablehnung der Beschwerde führte.
Ich habe eine Beschwerde bezüglich der Ansammlung von VIP-Prämienpunkten im Online-Casino und auch des Verhältnisses von Gewinnen zu Verlusten. Ich bin ein VIP-Spieler der Stufe 20 im Casino und spiele seit fast zwei Jahren ziemlich regelmäßig. Mir ist eine erhebliche Veränderung in der Gewinnquote des Casinos und auch in der Ansammlung von VIP-Punkten aufgefallen. Ich habe dies meinem VIP-Manager mitgeteilt, aber er hat mir nur eine scheinbar standardmäßige Reihe von Ausreden zu hören gegeben.
I have a complaint regarding the online casino VIP rewards points acrual and also there ratio of win to loss, i am a VIP level 20 player at the casino and have played quite reguarly for nearly 2 years now and have noticed a significant change in the casinos win ratio and also VIP level point acrual which i highlighted to my VIP manager but was just given a what seems to be a standard line of excuses.
Lieber steve_b41,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich möchte Sie jedoch darüber informieren, dass wir allein auf der Grundlage Ihrer Beschreibung keinen Fall begründen können. Manchmal hat man Glück und manchmal nicht; so funktionieren Casinos und Casinospiele. Ich empfehle Ihnen, unseren Artikel über die Auszahlungsquote (RTP) zu lesen: https://casino.guru/learn-about-games-of-chance-rtp-variance .
Wenn Sie weitere Informationen haben, die unserem Fall helfen könnten, leiten Sie sie mir bitte weiter. Leider können wir derzeit nichts tun, wenn wir keine Beweise dafür haben, dass etwas Ungerechtes vor sich geht. Bitte zögern Sie nicht, mich unter folgender Adresse zu kontaktieren: veronika.f@casino.guru wenn ich bezüglich Ihrer Beschwerde sonst noch etwas für Sie tun kann.
Beste grüße,
Veronika
Dear steve_b41,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. However, I want to inform you that we cannot make a case solely based on what you are describing. Sometimes you might get lucky and sometimes not; that's how casinos and casino games work. I would recommend reading our article about Payout ratio (RTP): https://casino.guru/learn-about-games-of-chance-rtp-variance.
If you have more information that would help our case, please forward it to me. Unfortunately, at this time, if we don’t have any evidence proving that something unfair is going on, there is nothing we can do. Please do not hesitate to contact me at veronika.f@casino.guru if there is anything else I could do for you regarding your complaint.
Best regards,
Veronika
Lieber Steve_b41,
Vielen Dank, dass Sie uns Ihre Bedenken mitteilen! Wir schätzen Ihre Treue und Ihr Engagement sehr und möchten sicherstellen, dass Sie Ihr VIP-Erlebnis auch weiterhin genießen.
Wir haben Ihren Fall gründlich geprüft und eine Bestätigung Ihres CP-Punkteguthabens angefordert. Dem Ergebnis zufolge wurden alle Punkte korrekt gutgeschrieben. Bitte beachten Sie, dass 1 Punkt = 30 AUD in Wetten. Sie können die Richtigkeit des Punkteguthabens selbst überprüfen, indem Sie bei unserem technischen Support per Live-Chat oder per E-Mail an folgende Adresse eine Einzahlungs- und Wetthistorie anfordern: .
Bezüglich der Gewinnquote möchten wir klarstellen, dass wir ein lizenziertes Casino sind und keinen Einfluss auf die Auszahlungen oder Einstellungen der Spiele haben. Alle Spiele werden von ihren Anbietern konfiguriert, um faire Bedingungen für alle Spieler zu gewährleisten.
Beachten Sie außerdem, dass ein Casino kein Finanzinstitut ist und keine konstanten Gewinne garantieren kann. Die unvorhersehbare Natur des Glücksspiels bedeutet, dass sowohl Gewinne als auch Verluste ein fester Bestandteil des Erlebnisses sind und den Nervenkitzel und die Spannung erzeugen, die viele Spieler suchen.
Laut unserem System haben Sie diesen Monat mit relativ kleinen Einsätzen mehrere bedeutende Gewinne erzielt. Beispielsweise haben Sie am 04.02.2025 bei Black Wolf 2 mit 2 AUD-Einsätzen 348 AUD und 202 AUD gewonnen. Außerdem haben Sie am selben Tag bei Lion Gems: Hold and Win mit 3 AUD- und 4 AUD-Einsätzen 195 AUD und 188 AUD gewonnen. Diese und viele andere Gewinne bei verschiedenen Spielen zeigen, dass es Spielauszahlungen gibt, die jedoch natürlich im Laufe der Zeit schwanken.
Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Beste grüße,
Playfina Spielbank
Dear Steve_b41,
Thank you for sharing your concerns with us! We truly value your loyalty and dedication, and we want to ensure that you continue to enjoy your VIP experience.
We have thoroughly reviewed your case and requested a verification of your CP point accrual. According to the results, all points have been credited correctly. Please note that 1 point = 30 AUD in bets. You can verify the accuracy of the point accrual yourself by requesting a deposit and bet history from our technical support via live chat or by email at support@playfina.com.
Regarding the win ratio, we’d like to clarify that we are a licensed casino and have no influence over game payouts or their settings. All games are configured by their providers, ensuring fair conditions for all players.
Additionally, please note that a casino is not a financial institution and cannot guarantee consistent winnings. The unpredictable nature of gaming means that both wins and losses are an inherent part of the experience, creating the thrill and excitement that many players seek.
According to our system, you have had several significant wins this month from relatively small bets. For example, in Black Wolf 2 on 2025-02-04, you won 348 AUD and 202 AUD from 2 AUD bets. Additionally, on the same day, you won 195 AUD and 188 AUD from 3 AUD and 4 AUD bets in Lion Gems: Hold and Win. These, along with many other wins across various games, demonstrate that game payouts are occurring, though they naturally fluctuate over time.
If you have any further questions, we’ll be happy to assist you.
Best regards,
Playfina Casino
Dear steve_b41,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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