HomeBeschwerdenPlatincasino ES - Die Gewinne des Spielers wurden zu Unrecht abgezogen.

Platincasino ES - Die Gewinne des Spielers wurden zu Unrecht abgezogen.

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Schwarze Punkte: 458

Betrag: 4.752 €

Platincasino ES
Eingereicht am: 2024-12-24 | Ungelöst : 2025-01-17
Ungelöst Unser Schiedsspruch

Keine Reaktion

UNGELÖST

Zusammenfassung der Fälle

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Der Spieler aus Spanien hatte ein Problem mit Platincasino, wo ihm zu Unrecht 4.752,03 € von seinen Gewinnen abgezogen wurden. Nachdem der Spieler die Bonusbedingungen verstanden und die Gewinne in echtes Geld umgewandelt hatte, glaubte er, das Casino habe fälschlicherweise behauptet, dass ein Teil dieser Gewinne weiterhin mit dem Bonus verknüpft sei. Trotz mehrerer Versuche, den erforderlichen Spielverlauf vom Casino zu erhalten, erhielt der Spieler keine Antwort. Das Beschwerdeteam hat die Beschwerde als „ungelöst“ markiert, nachdem es alle Möglichkeiten zur Kommunikation mit dem Casino ausgeschöpft hatte.

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Ich hatte kürzlich ein Problem mit Platincasino, bei dem 4.752,03 € zu Unrecht von meinen Gewinnen abgezogen wurden. Hier ist die Situation:

Ich habe einen Bonus von 100 € erhalten und damit gespielt und 1.692 € gewonnen. Dieser Betrag wurde gemäß den Bedingungen, die ich vollkommen verstehe, in 250 € echtes Geld umgewandelt.

Ich habe dann mit den 250€ Echtgeld (nicht mehr an den Bonus gebunden) gespielt und 5.002,03€ gewonnen.

Als ich jedoch eine Auszahlung beantragte, zog Platincasino 4.752,03 € ab und behauptete, dass 250 € meines Gewinns noch an den Bonus gebunden seien, was falsch ist, da dieser Betrag bereits in echtes Geld umgewandelt wurde.

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Lieber sacha1616,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie mit Platincasino hatten, und von dem Problem mit dem Abzug Ihrer Gewinne.

Damit wir Ihre Situation besser verstehen und Ihnen bei der Lösung des Problems helfen können, könnten Sie uns bitte die folgenden Einzelheiten mitteilen?

  • Könnten Sie uns Ihren Spielverlauf für den betreffenden Zeitraum weiterleiten, insbesondere die Spiele, die Sie mit dem 100 € Bonus und den 250 € Echtgeld gespielt haben? Dies hilft uns dabei, den Ablauf und Ihren Wettverlauf zu überprüfen.
  • Haben Sie die Auszahlung sofort nach Erfüllung der Bonus-Wettbedingungen beantragt oder gab es eine Verzögerung zwischen der Erfüllung der Wettbedingungen und der Auszahlungsanforderung?
  • Welche Guthaben wurden angezeigt, als Sie Ihr Konto überprüft haben? Können Sie bestätigen, wie hoch Ihr Echtgeldguthaben, Ihr Bonusgeld und Ihr auszahlbares Guthaben zum Zeitpunkt Ihrer Auszahlungsanforderung war?

Außerdem würden wir in Bezug auf die Bonusbedingungen gerne wissen, ob der von Ihnen erwähnte Betrag von 250 € nach Erfüllung der Wettanforderungen tatsächlich vollständig in echtes Geld umgewandelt wurde, wie in den Bonusbedingungen angegeben. Gemäß den Bedingungen von Platincasino wird jegliches Bonusgeld Ihrem Bonuskonto gutgeschrieben, bis die Wettanforderungen erfüllt sind. Zu diesem Zeitpunkt sollte es in echtes Geld umgewandelt und in Ihrem Abschnitt „Mein Guthaben" angezeigt werden. Wenn Sie weitere Einzelheiten zum Umwandlungsprozess und den auf Ihrem Konto angezeigten Guthaben angeben können, hilft dies bei der Klärung der Situation.

Ihre Mitarbeit ist für uns entscheidend, um diesen Fall weiter zu verfolgen. Ohne diese zusätzlichen Informationen können wir nicht effektiv vermitteln oder die Einzelheiten der Situation mit Platincasino überprüfen. Wenn Sie auch relevante Mitteilungen an petronela.k@casino.guru , es würde uns eine große Hilfe sein, Ihnen zu helfen.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Danke im Vorhinein für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela


Aufgrund der extrem hohen Anzahl an Beschwerden bitten wir Sie um Geduld. Obwohl wir versuchen, Beschwerden innerhalb von 48 Stunden zu veröffentlichen, kann es bis zu 7 Tage dauern, bis wir eine Antwort erhalten. Auch die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Resolver kann länger dauern, da wir derzeit fast 1.000 Beschwerden bearbeiten.

Vielen Dank für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen schöne Feiertage!



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Könnten Sie uns Ihren Spielverlauf für den betreffenden Zeitraum weiterleiten, insbesondere die Spiele, die Sie mit dem 100 € Bonus und den 250 € Echtgeld gespielt haben? Dies hilft uns dabei, den Ablauf und Ihren Wettverlauf zu überprüfen.

=> Ich möchte klarstellen, dass mein Spielverlauf für den betreffenden Zeitraum über 90 Seiten lang ist. Gerne sende ich Ihnen per E-Mail eine Auswahl von Seiten, auf denen die wichtigsten Punkte aufgeführt sind, einschließlich der Spiele, die mit dem 100-Euro-Bonus und dem 250-Euro-Echtgeldguthaben gespielt wurden.

Wenn Sie den vollständigen Spielverlauf benötigen, lassen Sie es mich bitte wissen. Ich möchte jedoch darauf hinweisen, dass das Erfassen aller 90 Seiten sehr viel Zeit in Anspruch nehmen würde.


Haben Sie die Auszahlung sofort nach Erfüllung der Bonus-Wettbedingungen beantragt oder gab es eine Verzögerung zwischen der Erfüllung der Wettbedingungen und der Auszahlungsanforderung?

=> Ich habe die Auszahlung nicht sofort nach Erfüllung der Bonusumsatzbedingungen beantragt. Nach Erfüllung der Umsatzbedingungen wurde mein Bonusgeld in 250 € Echtgeld umgewandelt, was ich vollkommen verstanden habe. Ich habe dann mit diesem Echtgeld weitergespielt und 5.002,03 € gewonnen. Die Auszahlungsanforderung wurde gestellt, nachdem ich diesen Betrag angesammelt hatte, nicht sofort nach Erfüllung der Bonusumsatzbedingungen.


Welche Guthaben wurden angezeigt, als Sie Ihr Konto überprüft haben? Können Sie bestätigen, wie hoch Ihr Echtgeldguthaben, Ihr Bonusgeld und Ihr auszahlbares Guthaben zum Zeitpunkt Ihrer Auszahlungsanforderung war?

=> Als ich zum Zeitpunkt der Auszahlungsanforderung mein Konto überprüfte:

Echtgeldguthaben: 5.002,03 € (das war mein Gesamtgewinn aus dem Spielen mit dem Echtgeldguthaben von 250 €).

Bonusgeldguthaben: 0 € (der Bonus wurde nach Erfüllung der Umsatzbedingungen bereits in Echtgeld umgewandelt).

Auszahlbarer Saldo: 5.002,03 €.

Auf meinem Konto war kein Hinweis darauf zu finden, dass irgendein Teil des 250€ Echtgeldguthabens oder die daraus erzielten Gewinne noch an den Bonus gebunden waren. Der vom Casino später geltend gemachte Abzug von 4.752,03€ ist daher unberechtigt.

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Hallo sacha1616,

Vielen Dank für Ihre Antwort und für Ihr Angebot, eine Auswahl von Seiten aus Ihrem Spielverlauf weiterzugeben. Um eine genaue und effiziente Bearbeitung Ihres Falls zu gewährleisten, empfehlen wir Ihnen, Ihren vollständigen Spielverlauf in einem umfassenden Format (z. B. als PDF- oder Excel-Datei) direkt beim Casino anzufordern.

Screenshots von über 90 Seiten wären äußerst unpraktisch und könnten zu Verzögerungen oder unvollständigen Analysen führen. Casinos können solche Aufzeichnungen in der Regel auf Anfrage bereitstellen, was uns dabei hilft, Ihren Fall effektiver und effizienter zu prüfen.

Sobald Sie den vollständigen Spielverlauf in einem geeigneten Format haben, können Sie ihn gerne mit uns teilen.

Wir helfen Ihnen gern weiter.


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Seit meiner ersten Anspruchs-E-Mail vom 15. Dezember 2024 hat das Casino beschlossen, auf keine meiner E-Mails zu antworten, unabhängig davon, ob sie mit meinem Anspruch in Zusammenhang stehen oder nicht.

Ich habe ihnen eine weitere E-Mail gesendet (da der Chat-Support sich auch weigert, mir diesen Verlauf mitzuteilen). Es ist jedoch sehr wahrscheinlich, dass sie auch diese E-Mail ignorieren werden.

Können Sie uns bitte sagen, wie wir weiter vorgehen können? Ich befürchte, dass sie mir den Spielverlauf nicht zur Verfügung stellen.

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3 Tage danach: Ich bestätige, dass das Casino sich geweigert hat, mir den gesamten Spielverlauf zur Verfügung zu stellen... was für mich ein Zeichen von Vertrauensverlust gegenüber diesem Casino ist

Ich habe im Chat noch einmal nachgefragt, aber sie wollen es nicht. Bitte finden Sie einen Beweis. Sie sagten, ich müsse es herunterladen, aber es gibt keine Möglichkeit, das auf ihrer Website zu tun (ich habe bei ihnen nachgefragt).

file

Möchten Sie, dass ich Screenshots zur Verfügung stelle?


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Vielen Dank, sacha1616, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.


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Hallo,

Vielen Dank, sacha1616, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte Platincasino ES nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum die Gewinne des Spielers begrenzt wurden und was wir tun können, um dieses Problem zu lösen.

Danke schön!

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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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Hallo,

Zu Ihrer Information: Das Casino beantwortet seit einem Monat keine meiner E-Mails.

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Hallo,

Da ich sehe, dass es seit mehreren Wochen nicht weitergeht, möchte ich Sie darüber informieren, dass ich eine formelle Beschwerde bei der Generaldirektion für Glücksspielregulierung (DGOJ) eingereicht habe.

Ich bin jedoch bereit, meine Beschwerde zurückzuziehen, wenn das Casino mich kontaktiert und angemessen auf meinen Fall reagiert. Ich hoffe, dass dieser Schritt zu einer fairen Lösung beiträgt.

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Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Kooperation von seiner Seite lässt sich nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern. Wenn das Casino sich zu einer Reaktion entschließt, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. Da Sie bereits eine Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde eingereicht haben, wäre ich Ihnen dankbar, wenn Sie mir mitteilen könnten, wie sie auf meine E-Mail reagiert haben: ( peter.c@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Peter

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