Die Spielerin aus Spanien hatte ihr Konto gesperrt und gebeten, eine zusätzliche Überprüfung durchzuführen. Wir haben versucht, das Casino zu kontaktieren, um dem Spieler bei der Lösung des Problems zu helfen, aber leider gab es keine Antwort von seiner Seite, sodass wir gezwungen waren, die Beschwerde mit dem Status „ungelöst“ zu schließen.
Liebe Daniela2311,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Einige Casinos entscheiden sich auch dafür, Konten während des Verifizierungsprozesses zu sperren.
Können Sie uns bitte mitteilen, ob Sie den vom Casino angeforderten Test bereits bestanden haben? War das Ergebnis erfolgreich?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Wenn der Überprüfungstest ok war
Ich bin seit mehr als 5 Jahren in diesem Casino, das keinen Preis erhalten hatte
Ich kann das Geld auch abheben, aber dann haben sie mein Konto gesperrt und was ich oben erklärt habe
Daniela2311,
Habe ich das richtig verstanden, dass das Casino Ihnen erlaubt hat, Ihr gesamtes Guthaben abzuheben? Hat das Casino Ihnen eine Erklärung für die Sperrung Ihres Kontos gegeben? Lass es mich wissen, bitte.
Sie schickten mir nachts eine E-Mail, dass mein Spielkonto von der Risikoabteilung überprüft wurde und das Konto bis jetzt gesperrt war
Liebe Daniela2311,
Gab es Fortschritte bei Ihrer Verifizierung im Casino? Dürfen Sie Ihre Gewinne abheben? Wenn es eine relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte an tomas@casino.guru weiter oder posten Sie Screenshots hier. Sehr geschätzt!
Nein, nichts, nur das, was ich gestern hingelegt habe
Ich habe Ihnen Aufnahmen per Post geschickt 
Vielen Dank, Daniela2311, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Tomas ( tomas.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen zur Verfügung stehen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Daniela2311,
Das ist Tomas, und von nun an werde ich Ihnen bei diesem Fall helfen. Um Ihnen bei der Lösung des Problems zu helfen, werde ich mich jetzt an das Casino wenden.
Ich möchte Paston Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und sich an der Untersuchung zu beteiligen.
Können Sie uns bitte Gründe für die Verzögerung beim Abschluss des KYC-Verfahrens nennen, die das Problem mit der Auszahlungsanforderung für den Spieler verursacht?
Danke dir.
Besten Wünsche,
Thomas
Danke, um zu sehen, ob sie antworten
Liebe Daniela2311,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Zusammenarbeit von seiner Seite kann nicht viel erreicht werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.
In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde zu wenden, von der das Casino reguliert wird. Weitere Informationen finden Sie hier: https://www.ordenacionjuego.es/en/reclamaciones#como
Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
