The player from Austria has requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting this complaint. The player later confirmed that he received his winnings, so the complaint could be closed as resolved.
Der Spieler aus Österreich hat weniger als zwei Wochen vor Einreichung dieser Beschwerde einen Rückzug beantragt. Der Spieler bestätigte später, dass er seine Gewinne erhalten hatte, sodass die Beschwerde als geklärt abgeschlossen werden konnte.
Ich habe am 09.07.2023 einen Auszahlungsantrag gestellt. Während des gesamten Auszahlungsprozesses wurde meine Anfrage dreimal abgelehnt. Erstens lag es an einem Überschlag. Das geschah nicht viel später, nachdem ich um die Auszahlung gebeten hatte. Das zweite Mal war darauf zurückzuführen, dass eine Auszahlung mit Visa nicht möglich war, weil das Casino „Anti-Banking-Regeln" von Visa und/oder eine Aktualisierung seines Systems festgelegt hatte. Zwei Vertreter sagten zwei verschiedene Dinge bezüglich des Grundes für das Scheitern des Visums. Beim dritten Mal scheiterte der Auszahlungsantrag nach einem Tag Wartezeit aufgrund eines KYC-Fehlers bei Skrill. Der Vertreter sagte, dass die URL der Seite nicht sichtbar sei (in ihren Nutzungsbedingungen wird nichts darüber erwähnt, wie der Screenshot erstellt wird). Danach befindet sich meine Auszahlung im Status „Ausstehend". Gestern, nach einer weiteren Kommunikation mit den Vertretern, teilte mir einer von ihnen mit, dass die Finanzabteilung derzeit meine Auszahlung prüft. Wenige Stunden später kontaktierte ich sie erneut, um nachzufragen. Damals teilte mir der Vertreter mit, dass sie keine direkte Kommunikation mit dieser Abteilung hätten. Im Gegensatz zum vorherigen Vertreter habe ich ihnen ein Protokoll gezeigt, dass sie tatsächlich miteinander kommuniziert haben. Dann erzählten sie mir, dass die Finanzabteilung ihnen eine Nachricht hinterlassen hätte. Die lustige Geschichte ist, dass die Auszahlung immer dann ziemlich schnell ging, wenn sie fehlschlug (maximal 1 Tag), wohingegen die ausstehende Auszahlung, als ich mich um die Fehler kümmerte, immer noch 10 Tage lang in diesem Zustand blieb.
I have made a request for withdrawal on the 7/9/2023. During the whole process of the withdrawal my request was declined three times. First, it was due to rollover. That happened not much later after I asked for the withdrawal. Second time was due to not being able to withdraw with visa because casino stated "anti-banking rules" from Visa and/or update of their system. Two representatives said two different things regarding the reason of Visa failure. Third time, withdrawal request failed after a day in pending due to KYC failure on Skrill. Representative said that the URL from the page was not visible( in their Terms, nothing is mentioned on how to take the screenshot). After that my withdrawal is in pending state. Yesterday after another communication with the representatives, one of them told me that the financial department is currently reviewing my withdrawal - Few hours later i contacted them again to ask. That time, the representative told me that they have no direct communication with that department. In contradiction to the previous representative, i showed them a transcript that they do had some communication. Then they told me that they the financial department left them a note. The funny story is that whenever the withdrawal failed it was rather fast( 1 day max) whereas when I took care of the errors, the pending withdrawal is still in this state for 10 days.
Dear ytdmh6dtz8,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
13 Tage und immer noch nichts mit den gleichen Ausreden erhalten. Ich hoffe wirklich, dass wir einen Casino-Vertreter einladen können, uns auf den neuesten Stand zu bringen, denn ich hatte genug von Unprofessionalität
13 days and still not received anything with same excuses. I really hope we can invite a casino representative to give us an update because i had enough with unprofessionalism
Dear ytdmh6dtz8,
Have you received your withdrawal from the casino yet?
Ja, ich habe sie. Bitte schließen Sie die Beschwerde
Danke
Yes i got them. Please close the complaint
Thank you
Lieber ytdmh6dtz8,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Kooperation. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Beste grüße,
Veronika
Casino.Guru
Dear ytdmh6dtz8,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Veronika
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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