Die Spielerin aus den Niederlanden hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, ihre Gewinne abzuheben. Die Beschwerde des Spielers wurde erfolgreich gelöst.
The player from the Netherlands is experiencing difficulties withdrawing her winnings due to ongoing verification. Player’s complaint has been resolved successfully.
Die Spielerin aus den Niederlanden hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, ihre Gewinne abzuheben. Die Beschwerde des Spielers wurde erfolgreich gelöst.
Hallo, ich versuche, jemanden im Chat zu erreichen, der 3 Stunden gewartet hat, hat aufgeschrieben, was ich zur Verifizierung gefragt habe, und wenn er bitte antwortet, werde ich es später im Chat lesen. 1 Stunde später kam jemand online und sagte, Sie antworten nicht. Ich schließe den Chat? ???? Also insgesamt 4 Stunden nach dem Start des Chats kam jemand an. Ich habe gestern gechattet, um 2 Stunden zu warten, dasselbe ist passiert, aber ich habe keinen Screenshot davon gemacht. Ich habe in den Bewertungen gesehen, dass sie mit der Zeit wirklich schlecht sind. Es kann Wochen dauern, bis Sie Ihre Auszahlung erhalten. Ich warte jetzt darauf, überprüft zu werden, und habe alle meine Informationen in Dokumenten wie gewünscht gesendet, aber auch per E-Mail, um hoffentlich eine schnellere Antwort zu erhalten, aber immer noch nichts. Kannst du mir bitte helfen
Hello I am trying to reach someone in there chat waited 3 hours wrote down what I asked about verification and if they please answer I will read it later in the chat 1 hour later someone came online said you are not responding I am closing the chat????? So in total 4 hours after start chat someone came on. I chatted yesterday to waited 2 hours same thing happened but didn't screenshot it. I saw in the reviews they are really bad with time it can take weeks to get your withdrawal. Now waiting to be verified sent all my info in documents the way the asked for but also in email to hopefully get a quicker response, but still nothing. Can you help me please
Liebe cateyes1161979,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was speziell ein Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos zu sein scheint?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear cateyes1161979,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Hallo danke für deine Antwort. Ich bin ein regelmäßiger Online-Casino-Spieler, also habe ich mich in mehreren Casinos verifiziert. Mein Problem ist meistens, dass ich 3 Stunden in einem Chat warten muss und nachdem ich nach 3 Stunden aufgegeben habe, bekomme ich eine Antwort, ich habe eine Weile nicht geantwortet, sie schließen den Chat. Das ist, nachdem sie 4 Stunden später in meinen Chat gekommen sind und nicht einmal eine Antwort gegeben haben, weil ich den Chat wieder öffnen und lesen kann, ob die geantwortet haben und wann (ich habe Ihnen die Screenshots geschickt) in den vielleicht 10 Jahren, in denen ich online spiele, spiele ich immer Antwort erhalten. Der Screenshot, den ich Ihnen geschickt habe, war der letzte Chat, aber ein paar Mal, als ich während der Öffnungszeiten zum Chatten ging, bekam ich nie jemanden, der stundenlang in einer Warteschlange stand. Heute sagten sie, sie wollen eine andere Art von Nachweis. Ich habe meinen Kontoauszug und meine Telefonrechnung geschickt, damit sie den Adressnachweis zweimal sehen können, und auf dem Kontoauszug habe ich ihrem Casino die Transaktion einschließlich meiner Adresse gezeigt, also bin ich gespannt, ob sie werden dies genehmigen und vor allem, wie lange sie dauern werden. Ich habe noch nicht einmal eine große Summe gewonnen, aber ich will meinen Gewinn. Ich bedauere, die Bewertungen nicht zuerst überprüft zu haben, weil ich sehe, dass sie nicht gut sind. Also heute erneut per Rechnung und extra per E-Mail, alles was ich tun kann, ist abwarten und sehen, danke für deine Zeit
Hello thank you for your reply. I am a regular online casino player, so I have been verifying myself at multiple casinos. My problem is mostly that I have to wait in a chat for 3 hours and after giving up after 3 hours I get a reply I haven't responded in a while they close the chat. This is after they came in my chat 4 hours later and didn't even give an answer because I can reopen the chat and read if the replied and what time (I sent you the screenshots) in the maybe 10 years I play online I always get a reply. The screenshot I sent you was the last chat but a few times I went to chat during their opening hours for chat never got someone everytime a waiting line for hours. Today the said they want a different kind of proof I sent my bank statement and my phone bill so they can see twice proof of adress and in the bank statement I showed the transaction to their casino including my adress, so I am eager to see if they will approve this and especially how long they will take. I haven't even won a large sum, but I want my winnings. I regret not first checking the reviews, because I see they are not good. So today resent in account and extra in email, all I can do is wait and see, thank you for your time
Da das Problem erfolgreich gelöst wurde, schließen wir die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst". Vielen Dank, cateyes1161979, für Ihre Kooperation und Bestätigung, und zögern Sie bitte nicht, unser Beschwerdezentrum zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Casino.Guru
As the problem has been successfully resolved, we will now close the complaint as ‘resolved’ in our system. Thank you very much, cateyes1161979, for your cooperation and confirmation, and please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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