The player from Sweden is experiencing difficulties withdrawing her winnings due to ongoing verification. Even though we have not managed to receive any response from the casino, the player eventually received their withdrawals and the case is resolved.
Die Spielerin aus Schweden hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, ihre Gewinne abzuheben. Obwohl wir keine Antwort vom Casino erhalten haben, hat der Spieler schließlich seine Auszahlungen erhalten und der Fall ist gelöst.
Hallo, ich habe seit fast einer Woche Probleme, mein Konto zu verifizieren. Mein Führerschein ist genehmigt, ebenso ein Adressnachweis und zwei meiner regulären Karten. Sie genehmigen meine virtuelle Clear Card trotz unzähliger Screenshots und Erklärungen, dass dies keine physische Karte ist und dass die Informationen nicht genau dieselben sind wie auf einer physischen Karte. Ich habe den Screenshot auf der Rückseite der Karte und auf der Vorderseite gesendet.
Virtuelle Karten sind anders und dies ist eine Karte, die sich in meiner Klarna-App befindet, und Sie identifizieren sich mit bankide, um Ihre App zu betreten. Das ist etwas, das heute üblich ist. Ich fühlte mich gezwungen, die Karte zu entfernen, und sie ist jetzt nicht mehr aktiv, und ich habe Screenshots davon gesendet, damit sie sie sehen können. Das ist frustrierend und ich habe 4000 Euro auf dem Konto. Das Konto muss innerhalb von 30 Tagen verifiziert werden und sie antworten nicht auf das, was sie für falsch halten, sondern genehmigen es einfach nicht. Ich sende mit dem, was ich gesendet habe, und jetzt, wo ich die Karte entfernt habe. Habe auch Chats, die ich bei Bedarf später anhängen kann.
mh Ulrika
Hi, I've been struggling to verify my account for almost a week now. My driver's license is approved as well as proof of address and two of my regular cards. They do not approve my virtual clear card despite countless screenshots and explanations that this is not a physical card and that the information is not exactly the same as on a physical card. I have sent the screen dump on the back of the card and on the front.
virtual cards are different and this is a card that is in my klarna app and you identify yourself with bankide to enter your app. This is something that is common today. I felt compelled to remove the card and it is now no longer active and have sent screenshots of it so they can see. This is frustrating and I have 4000 euros in the account. The account must be verified within 30 days and they don't answer what they think is wrong but just don't approve. I am sending with what I sent and now that I have removed the card. Also have chats that I can attach later if needed.
mvh Ulrika
Hej jag har nu kämpat med att verifiera mitt konto i snart en vecka . Mitt körkort är godkänt lika så bevis på adress och två av mina vanliga kort . Dom godkänner inte mitt virtuella klarna kort trots otaliga skärmdumpar och förklaringar att detta inte är ett fysiskt kort och att uppgifterna inte är exakt samma som på ett fysiskt kort . Jag har skickat skärm dump på kortet baksida och på framsidan .
virtuella kort är annorlunda och detta är ju ett kort som är i min klarna app och man identifierar sig med bankide för att komma in i din app . Detta är ju ngt som är vanligt idag .Jag kände mig tvungen att ta bort kortet och det är nu längre inte aktivt och har skickat skärmdumpar på det så att dom kan se . Detta är frustrerande och jag har 4000 euro på kontot . Kontot måste ju vara verifierat inom 30 dagar och dom svara inte på vad det är dom anser är fel utan bara icke godkänner . Jag skickar med vad jag skickat och nu när jag tagit bort kortet . Har även chattar som jag kan bifoga senare vid behov .
mvh Ulrika
Lieber 6ry4gmgpgx,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Verstehe ich das richtig, dass die Überprüfung der Zahlungsmethode das einzige Hindernis zu sein scheint, das zwischen Ihnen und Ihren Gewinnen steht? Haben Sie alle anderen für die Verifizierung erforderlichen persönlichen Dokumente eingereicht?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear 6ry4gmgpgx,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that verifying the payment method seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you submitted all the other personal documents required for the verification?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Hallo, ja, alles andere ist genehmigt, meine Adresse und meine beiden anderen Karten und der Führerschein sind genehmigt. Nur die virtuelle Karte ist jetzt nicht mehr aktiv, weil sie sich weigern, dieses Dokument zu genehmigen, also habe ich sie von meinem Apple Pay entfernt. Jetzt hoffe ich, dass sie die Screenshots genehmigen, in denen ich zeige, dass die Karte nicht mehr aktiv ist. Bevor es fertig ist, kann ich gerade keine Abhebungen starten, ich habe ca. 5000 Euro auf dem Konto. Ich habe auch Kontakt mit Klarna aufgenommen, um sie zu bitten, mir ein Dokument zu schicken, dass ich die Karte habe und dass sie nicht mehr aktiv ist. Wenn sie meine gesendeten Screenshots nicht genehmigen.
Hello, yes, everything else is approved, my address and my two other cards and driver's license are approved. It is only the virtual card that is now no longer active because they refuse to approve that document, so I removed it from my Apple Pay. So now I hope they approve the screenshots where I show that the card is no longer active. Before it's ready, I can't start any withdrawals right now, I have about 5000 euros in the account. I have also been in contact with Klarna to ask them to send me a document that I had the card and that it is no longer active. If they do not approve my sent screenshots.
Hej ja allt annat är godkänt min adress och mina två andra kort och körkort är godkänt . Det är bara det virtuella kortet som nu inte är aktivt längre eftersom dom vägrar godkänna det dokumentet så tog jag bort det från min Apple Pay . Så nu hoppas jag att dom godkänner skärmdumparna där jag visar att kortet ej är aktivt längre . Innan det är klart kan jag inte på påbörja ngt uttag just nu har jag ca 5000 euro på kontot . Jag har även varit i kontakt med klarna att bett att dom ska skicka ett dokument på att jag haft kortet och att det inte längre är aktivt . Ifall dom ej godkänner mina skickade skärmdumpar .
Hallo, ich wollte nur hinzufügen, dass sie meine von mir gesendeten Dokumente nicht genehmigen, dass die Karte inaktiv ist und dass ich sie von Applepay entfernt und gelöscht habe. Ich habe ihnen das geschickt.
Seit
Ich vermutete, dass sie es nicht akzeptieren würden. Habe ich Klarna kontaktiert und darauf gewartet, dass sie mir per E-Mail ein Dokument dazu schicken und den Nachweis erbringen, dass ich es hatte und dass es ausgefüllt wurde. Hängt Dateien an das an, was ich zuletzt an onestep gesendet habe, die sie nicht genehmigen. Das ist absolut unglaublich, alles andere ist eine genehmigte Adresse. Führerschein meine beiden anderen Karten. Habe seit dem 23.11 Probleme mit der Verifizierung.
Hi, I just wanted to add that they don't approve my documents I sent that the card is inactive and that I removed it from Applepay and clear. I have sent this to them.
Since
I suspected they wouldn't accept it. Have I contacted Klarna and wait for them to send me a document by email about this and proof that I had it and that it has been completed. Attaches files to what I sent last to onestep which they do not approve. This is absolutely incredible, everything else is an approved address. Driving license my two other cards. Been struggling with the verification since 11/23.
Hej jag ville bara tillägga att dom inte godkänner mina dokument jag skickat på att kortet är inaktivt och att jag tagit bort det från Applepay och klarna . Detta har jag skickat till dom.
Eftersom
jag misstänkte att dom inte skulle acceptera det . Har jag kontaktat klarna och vänta på att dom ska skicka ett dokument på email om detta till mig och bevis på att jag haft det och att det är avslutat . Bifogar filer på det jag skickat senast till onestep som de ej godkänner . Detta är helt otroligt allt annat är godkänt adress. Körkort mina två andra kort . Har kämpat med verifieringen sen den 23/11.
Vielen Dank, 6ry4gmgpgx, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Martin ( martin.d@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, 6ry4gmgpgx, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Martin (martin.d@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Vielen Dank für die Info
// Ulrike
Thanks so much for the info
// Ulrika
Tack så mycket för info
// Ulrika
Hallo Ulrike!
Ab sofort kümmere ich mich um Ihre Beschwerde. Um fortzufahren, möchte ich Vertreter von Onestep Casino zu dieser Beschwerde einladen, damit sie sich an der Lösung mit uns beteiligen können.
Hello Ulrika!
From now on, I will take care of your complaint. In order to proceed, I would like to invite representatives of Onestep Casino into this complaint so they can participate on the resolution with us.
Vielen Dank. Ich habe am 23.11. mit der Verifizierung meines Kontos begonnen und Sie haben einen Monat Zeit, ansonsten wird das Konto geschlossen und ich habe ungefähr 7000 Euro auf dem Konto. Hoffe, wir können es rechtzeitig lösen.
Thank you very much I started to verify my account on 23/11 and you have one month otherwise the account will be closed and I have around 7000 euros in the account. Hope we can solve it in time.
Tack så mycket jag började verifiera mitt konto den23/11 och man har en månad på sig annars stängs kontot och jag har runt 7000 euro på kontot . Hoppas vi hinner lösa det .
Hallo, ich habe jetzt mein Konto verifizieren lassen. Sie genehmigten das neueste Dokument.
Hello, I have now got my account verified. They approved the latest document.
Hej nu har jag fått mitt konto verifierat . Dom godkände senaste dokumentet .
Liebe Ulrike,
Vielen Dank, dass Sie uns über die guten Nachrichten informiert haben. Wir möchten diese Beschwerde offen lassen, bis Sie es schaffen, Ihren Auszahlungsprozess abzuschließen. Bitte halten Sie uns auf dem Laufenden, sobald Sie Ihr Geld erhalten können.
Dear Ulrika,
Thank you for letting us know about the good news. We would like to leave this complaint open until you will manage to complete your withdrawal process. Please, keep us informed once you will be able to receive your funds.
Absolut, da Sie innerhalb von 24 Stunden nur 1.000 Euro abheben können, gibt es keine Abhebungen.
Absolutely, since you can only make withdrawals of 1,000 euros within 24 hours, there will be no withdrawals.
Absolut det ska eftersom man bara kan göra uttag på 1000 euro inom 24 tim bli det Ngr uttag .
Liebe Ulrike,
Könnten Sie bitte genauer sagen, warum es keine Auszahlungen geben wird? Außerdem möchte ich Sie bitten, den Betrag Ihres Guthabens anzugeben, den Sie aus dem Casino abheben möchten, da mir aufgefallen ist, dass im Verlauf dieser Beschwerde mehrere Beträge erwähnt wurden.
Dear Ulrika,
Could you please be more exact on why there will be no withdrawals? Also, I'd like to ask you, could you please specify the amount of your balance you'd like to withdraw from the casino, as I have noticed, that there were multiple amounts mentioned by the course of this complaint.
Hallo, ich hatte 3 Abhebungen von jeweils 1000 Euro, die abgelehnt wurden, und ich erhielt eine E-Mail mit der Aufforderung, iban-Kontoauszüge zu senden, was ich bereits in der ersten Runde des Überprüfungsprozesses getan habe. Ich habe dieses Dokument nun erneut eingeschickt. Und dann muss ich weiter auf die Genehmigung warten.
dann geht es mit den abhebungen wieder von vorne los, denn innerhalb von 24 stunden kann man nur 1000 euro abheben. Unglaubliches Casino, das alles absichtlich verzögert.
Hi, I had 3 withdrawals of 1000 euros each which they declined and I received an email saying that I should send iban bank statements, which I already did in the first round of the verification process. I have now sent this document in again. And then I have to wait further for approval.
then it starts all over again with the withdrawals because you can only withdraw 1000 euros in a 24 hour period. Unbelievable casino that deliberately delays everything.
Hej jag hade 3 stycken uttag på 1000 euro vardera som dom avböjde och jag fick mejl om att jag skicka iban bankstatement vilket jag gjorde redan den första omgången av verifieringsprocessen. Nu har jag skickat in detta dokument igen . Och sedan får jag vänta ytterligare på godkännande .
så börjar det om igen med uttagen eftersom man bara kan ta ut 1000 euro under en 24 timmars period . Helt otroligt casino som medveten fördröjer allt.
Hallo Ulrike!
Verstehe ich es richtig, dass Ihr Konto, obwohl es bereits KYC-verifiziert wurde, jetzt warten muss, bis das Casino Ihren Kontoauszug und Ihre IBAN genehmigt, um mit den Auszahlungen fortzufahren?
Hello Ulrika!
Do I understand it correctly that your account although it's already verified KYC verification wise and now you need to wait for the casino to approve your bank statement and IBAN in order to proceed with the withdrawals?
Genau so ist es.
That's exactly how it is.
Exakt så är det .
Danke, dass du mir geholfen hast, die Sache zu klären, Ulrika. Es scheint, dass sich die ganze Situation in eine positive Richtung bewegt. Der Verifizierungsprozess wurde im Verlauf dieser Beschwerde erfolgreich abgeschlossen, daher möchte ich vorschlagen, dass wir weitere 7 Tage warten, damit Ihre Auszahlungsdokumente bearbeitet werden können. Sollte es zu Komplikationen kommen, werden wir uns mit dem Casino in Verbindung setzen.
Bitte halten Sie uns über die gesamte Situation auf dem Laufenden.
Thank you for helping me to clarify the matter, Ulrika. It seems that the whole situation is moving in a positive direction. The verification process was successfully completed by the course of this complaint, so I'd like to suggest that we would wait for 7 more days in order for your withdrawal documents to be processed, should there be any complications, we will contact the casino.
Please keep us informed about the whole situation.
Vielen Dank das hört sich gut an.
Thank you very much that sounds good.
Tack så mycket det låter bra .
Ich warte immer noch darauf, dass sie den Iban genehmigen. Halte Dich am laufenden .
Still waiting for them to approve the iban. Keep you updated .
Väntar ännu på att dom ska godkänna iban . Håller dig uppdaterad .
Hallo, sie genehmigen meinen Kontoauszug nicht. Ich leite diese an Sie weiter. Ich habe Dateien an onestep gesendet, kann sie aber nicht hierher senden, also sende ich Screenshots von dem, was ich ihnen gesendet habe.
Hi, they don't approve my bank statement. I am forwarding this to you. I have sent files to onestep but can't manage to send them here, so I'm sending screenshots of what I sent to them.
Hej dom godkänner inte mitt bank State ment . Jag skickar över detta till dig . Jag har skickat filer till onestep men lyckas ej skicka dom här därför skicka jag skärmdumpar på vad jag skickat in till dom .
Hallo, ich wollte nur sagen, dass ich es geschafft habe, eine Datei zu senden, in der sowohl der Iban als auch der Kontoauszug auf derselben Seite waren. Es war nicht ganz einfach, weil die Datei zu groß wurde, also musste ich mich austricksen, aber es hat trotzdem funktioniert. Weil sie wahrscheinlich darauf bestehen, es zu haben.
Das ist so hart, dass es sich anfühlt, als wollten sie alles nur hinauszögern und vermeiden, gebissen zu werden.
Hi, I just wanted to say that I managed to send a file where both the iban and bank statement were on the same page. It wasn't quite easy because the file got too big, so I had to trick myself, but it still worked. Because that's probably how they insist on having it.
This is so hard, it feels like they just want to delay everything and avoid being bitten.
Hej jag ville bara tala om att jag lyckades skicka en fil där både iban och kontoutdrag var med på samma sida . Det va inte helt lätt för filen blev för stor så fick trixa men gick ändå . För det är säkert så dom envisas med att ha det .
Detta är så jobbigt känns som dom bara vill fördröja allt och slippa bet .
Liebe Ulrike,
Vielen Dank, dass Sie mir ein Update zur Situation gegeben haben. Wie ich bereits erwähnt habe, werden wir uns jetzt mit den Casino-Vertretern in Verbindung setzen und würden gerne eine Erklärung für die Situation erhalten.
Dear Ulrika,
Thank you for providing me with an update on the situation. As I have mentioned earlier, we will now contact the casino representatives and we'd like to receive some explanation for the situation.
Vielen Dank, dass Sie mir weiter geholfen haben.
Thank you very much for helping me further.
Tack så mycket för att du hjälper mig vidare .
Hallo, ich wollte nur sagen, dass ich Einzahlungen von mindestens 20.000 Kronen habe, also habe ich gemäß den Regeln des Casinos über Gewinne von 15 gr bei einer Einzahlung diese Bedingungen bereits erfüllt. Dann lade ich meine Einzahlungen herunter und bei Bedarf jede einzelne Einzahlung mit Transaktions-ID.
Hi, I just wanted to say that I have deposits of at least 20 thousand kroner, so according to the casino's rules about winnings of 15 gr on a deposit, I have already met those conditions. Then I download my deposits and each individual deposit with transaction ID if needed.
Hej jag ville bara säga att jag har insättningar på minst 20 tusen kronor så enligt casinot regler om vinster på 15 gr på insättning dom villkoren har jag uppfyllt redan . Sen har jag laddar ner mina insättningar och varje enskild insättning med transaktions id om det skulle behövas .
Hallo, sie genehmigen nichts, was ich eingeschickt habe. Also habe ich jetzt meine Bank kontaktiert und sie gebeten, mir ein offizielles Bankdokument mit allen meinen Kontoinformationen zu schicken, und ich muss davon ein Foto machen und es senden. Diese kommt frühestens am Freitag nächste Woche bei mir an.
Hi, they don't approve anything I sent in. So now I have contacted my bank and asked them to send me an official bank document with all my account information and I have to take a picture of it and send it. This will not arrive at my house until Fri next week at the earliest.
Hej dom godkänner inget av det jag skickat in . Så nu har jag kontaktat min bank bett dom skicka hem ett officiellt bank dokument med alla mina konto uppgifter och jag måste ta kort på det och skicka. Detta kommer inte komma hem till mig förrän tidigast fre nästa vecka .
Hallo, ich habe jetzt mein iban genehmigen lassen und meine erste Auszahlung von mehreren begonnen, die ich machen werde. Ich werde Sie auf dem Laufenden halten, bis ich alle Auszahlungen auf mein Bankkonto erhalten habe.
Hello, I have now had my iban approved and started my first withdrawal of several I will make. Will keep you updated until I have received all withdrawals paid to my bank account.
Hej har nu fått mitt iban godkänt och påbörjat mitt första uttag av flera jag kommer göra . Håller er uppdaterade tills jag fått samtliga uttag utbetalade till mitt bankonto.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Ich habe jetzt meine erste Auszahlung auf mein Bankkonto erhalten
Received my first withdrawal to my bank account now
Fått mitt första uttag till mitt bankkonto nu
Hallo Ulrike!
Haben Sie weitere Auszahlungen erhalten? Da das Casino nicht auf die Beschwerde reagiert, könnten Sie uns bitte Neuigkeiten mitteilen?
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Hello Ulrika!
Have you received any further withdrawals? Since the casino does not respond to the complaint, could you please provide us with any updates?
I am looking forward to your reply.
Ich habe 2 Abhebungen auf mein Bankkonto erhalten und eine weitere ist unterwegs, also scheint es gut zu laufen. Danke
I have received 2 withdrawals to my bank account and one more is on the way so it seems to be going well. Thanks
Jag har fått2 st uttag till mitt bankkonto och ett till är på väg så det verkar gå vägen . Tack
Hallo, alles ist in Ordnung, jetzt habe ich alle meine Auszahlungen auf meinem Bankkonto erhalten. Danke für all die Hilfe.
Hello, everything is fine now I have received all my withdrawals to my bank account. Thanks for all the help.
Hej allt ör bra nu fått Alla min uttag till mitt bankkonto . Tack för allt hjälp .
Hallo Ulrike!
Ich freue mich über die guten Nachrichten, danke, dass Sie uns informiert haben. Da die Beschwerde erfolgreich gelöst wurde, werden wir sie nun in unserem System als „gelöst" schließen. Vielen Dank für Ihre Zusammenarbeit und zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Hello Ulrika!
I am delighted to see the good news, thank you for informing us. As the complaint has been successfully resolved, we will now close it as ‘resolved’ in our system. Thanks for cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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