Das Konto des Spielers aus Spanien wurde nur wenige Tage nach der Eröffnung geschlossen. Der Grund waren angebliche betrügerische Aktivitäten, die er bestreitet. Er fordert die Rückzahlung seiner Einzahlung von 20 € und seiner Gewinne in Höhe von 80 €, die das Casino jedoch verweigert.
Ich habe mein Konto erst vor ein paar Tagen eröffnet. Ich habe 20 € eingezahlt und es geschafft, 80 € zu erreichen. Das Casino hat jedoch beschlossen, mein Konto ohne Angabe von Gründen zu schließen und mir eine E-Mail zu senden, in der behauptet wird, ich hätte betrügerische und rechtswidrige Handlungen begangen, was absolut nicht der Fall ist. Darüber hinaus weigern sie sich, das eingezahlte und das gewonnene Geld zurückzuzahlen. Ich brauche dringend Hilfe, bitte.
Lieber aitorgonzaaleez,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um die Situation zu klären.
Könnten Sie bitte angeben, welche Spiele Sie gespielt haben? Waren es Spielautomaten, Live-Casino-Spiele oder haben Sie an Sportwetten teilgenommen?
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?
Bitte leiten Sie mir die E-Mail weiter, die Sie vom Casino erhalten haben, nachdem Ihr Konto geschlossen wurde um veronika.l@casino.guru .
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Hallo, erstmal vielen Dank für deine Hilfe. Ich habe das Aviator-Spiel gespielt und einmal das Lightning Roulette gedreht. Dabei habe ich das Geld gewonnen, ohne einen aktiven Bonus zu haben.
Gestern haben sie mir übrigens eine weitere E-Mail geschickt, in der sie mir mitteilten, dass sie keinen weiteren Kontakt mehr mit mir haben würden, da die Überprüfung der Verwaltung unterliege und keine Überprüfung zulasse. Ich habe absolut nichts unternommen, um mein Konto schließen zu lassen, und ich habe das Gefühl, betrogen zu werden.
Vielen Dank für Ihre E-Mail und Ihre Antwort.
Können Sie bitte bestätigen, ob Sie die vollständige KYC-Verifizierung bestanden haben?
Nein, aber ich habe alle erforderlichen Unterlagen eingereicht und sie haben mir nicht geantwortet. Außerdem haben sie es mir beim ersten Verifizierungsversuch nicht noch einmal ermöglicht.
Vielen Dank, aitorgonzaaleez, für die Bereitstellung aller erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo aitorgonzaaleez,
Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören, und ich entschuldige mich für die Verzögerung. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Jetzt möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes NineCasino-Team ,
Können Sie die Situation des Spielers bitte genauer erläutern? Warum wurde das Konto des Benutzers gesperrt/geschlossen? Wurden umstrittene Gewinne einbehalten oder kann er mit der Auszahlung dieser rechnen?
Wenn es sich um einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos handelt und ein Teil der Gewinne einbehalten wurde, kann das Casino seine Ansprüche und seine Entscheidung mit entsprechenden Beweisen untermauern?
Senden Sie die erforderlichen Angaben und Belege gerne an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ).
Hallo, ihr Lieben!
Wir schätzen es sehr, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns über dieses Problem zu informieren.
Wir möchten jedoch einige Punkte klarstellen, die in diesem Fall entscheidend sind. Der Benutzer hat die Verifizierung nicht bestanden, indem er Dokumente vorgelegt hat, die das System als nicht authentisch erachtet hat. Daher wurde das Konto gemäß den unten genannten Regeln geschlossen und die Gewinne konfisziert:
7.5 – Es liegt in der Verantwortung des Spielers, sicherzustellen, dass alle Dokumente im Rahmen des KYC-Prozesses echt sind. Gefälschte oder betrügerische Dokumente können zur Beschlagnahmung von Einzahlungen und potenziellen Gewinnen des Spielers führen.
12.1 – Das Unternehmen verfolgt eine strenge Betrugsbekämpfungspolitik und verwendet verschiedene Betrugsbekämpfungstools und -techniken. Wenn der Spieler betrügerischer Handlungen verdächtigt wird, einschließlich, aber nicht beschränkt auf: Teilnahme an jeglicher Art von Absprachen mit anderen Spielern, betrügerische Handlungen gegen andere Online-Casinos oder Zahlungsanbieter, Rückbuchung von Transaktionen mit einer Kreditkarte oder Ablehnung einiger Zahlungen, Eröffnung von zwei oder mehr Konten, andere Arten von Betrug oder Insolvenz im Land seines Wohnsitzes, behält sich das Unternehmen das Recht vor, ein solches Konto zu schließen und alle Auszahlungen an den Spieler auszusetzen. Diese Entscheidung liegt im alleinigen Ermessen des Unternehmens und der Spieler wird über die Gründe für solche Handlungen nicht benachrichtigt oder informiert. Das Unternehmen behält sich außerdem das Recht vor, die zuständigen Aufsichtsbehörden über betrügerische Handlungen des Spielers zu informieren, beispielsweise das Verschieben von Spielrunden in beliebigen Spielen, einschließlich Gratisdrehungen und Bonusfunktionen, auf einen späteren Zeitpunkt, wenn keine Wettanforderungen mehr bestehen, das Lassen hoher Einsätze auf dem Tisch, beispielsweise beim Blackjack, und die Rückkehr zum Spiel, nachdem die Bonuswetten abgeschlossen sind, das Spielen von Spielen mit Bonusgeld, um einen Spielwert aufzubauen, das Verlieren der Bonusgelder und das anschließende Auszahlen des aufgebauten Werts während des Spiels um echtes Geld, oder das Verwenden von Strategien, die Softwarefehler oder -ausfälle ausnutzen.
Sehr geehrter Herr Branislav, wir werden Ihnen die entsprechenden Beweise per Post zukommen lassen und hoffen auf eine baldige Lösung der Beschwerde.
Beste grüße,
NineCasino-Team.
Nine Casino, ich habe die Verifizierung mit einigen echten Dokumenten durchgeführt, die mir gehören und die ich beweisen kann. Außerdem waren Sie es, der mich nach der Durchführung und Stornierung der ersten Verifizierung nicht wiederholen ließ. Darüber hinaus habe ich Ihnen meine Unterlagen per E-Mail geschickt, damit Sie sehen konnten, dass sie echt sind, und trotzdem haben Sie mir nicht geantwortet. Ich bitte um den Nachweis, dass es meine echten Dokumente sind und dass es sich um einen einfachen Fehler Ihrerseits handelt, als Sie mein Konto ohne Angabe von Gründen geschlossen haben. Auf diese Weise haben Sie mir nicht die Möglichkeit gegeben, zu überprüfen, ob meine Dokumente echt sind, Sie haben mein Konto direkt storniert.
Vielen Dank, NineCasino-Team, für die Erklärung und Ihre E-Mail mit weiteren Einzelheiten.
Lieber aitorgonzaaleez ,
Können Sie bitte alle Dokumente, die Sie dem Casino übermittelt haben, an meine E-Mail-Adresse weiterleiten ( branislav.b@casino.guru )?
Können Sie darüber hinaus bestätigen, dass der Fall bereits von der Regulierungsbehörde (CEG) behandelt wurde und diese zugunsten des Casinos entschieden hat?
Das ist egal, ich möchte den Fall abschließen. Die Lösung wurde mir vom CEG-Regulierer mitgeteilt und ich kann nichts weiter tun, danke.
Okay, aitorgonzaaleez, ich verstehe.
Nachdem wir alle erforderlichen Informationen und Details gesammelt haben, schließen wir diese Beschwerde als abgelehnt ab – KYC/Verifizierung fehlgeschlagen, was auch vom Regulierer bestätigt wurde. Das Casino hat gemäß seinen Geschäftsbedingungen gehandelt.
Vielen Dank, NineCasino-Team, für die Bereitstellung von Informationen und Ihre Zusammenarbeit.
Beste grüße,
Branislav, Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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