Der Spieler aus Großbritannien hat Geld auf sein Casino-Konto eingezahlt, aber das Geld scheint verloren zu sein. Das Casino hat mehrmals beim Zahlungsanbieter nachgefragt, was passiert ist, aber sie konnten nicht bestätigen, ob die Transaktion erfolgreich war. Da das Geld nicht an den Spieler zurückgebucht worden war, beschloss das Casino, dem Konto des Spielers den fehlenden Betrag gutzuschreiben, und das Problem wurde behoben.
Ich habe am 13.02.2022 eine Einzahlung getätigt und einen Nachweis gesendet, dass das Geld von meiner Bank ausgezahlt wurde. Jedes Mal, wenn ich frage, warum die Klärung so lange dauert, erhalte ich nur die Antwort, dass es untersucht wird
Lieber James,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde und die Zusendung Ihres Zahlungsbelegs. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Ich möchte Sie warnen, dass, wenn Ihre Einzahlung Ihrem Casino-Konto nie gutgeschrieben wurde, Sie sich nur an Ihren Zahlungsanbieter wenden können, wie Sie es bereits getan haben. Sie müssen das untersuchen, aber bedenken Sie, dass es sich um einen langwierigen Prozess handelt, der ungefähr einen Monat dauert. In diesen Fällen sind dem Casino die Hände gebunden. In der Zwischenzeit würde ich dringend empfehlen, kein Geld mehr einzuzahlen, bis das Problem gelöst ist.
Wenn das Geld während der Transaktion verloren gegangen ist, wird es einige Zeit dauern, bis es gefunden und Ihnen zurückerstattet oder Ihrem Casino-Konto gutgeschrieben wird.
Können Sie uns bitte mitteilen, ob dies Ihr erster Einzahlungsversuch in diesem Casino war? Hast du dich schon bei deiner Bank gemeldet?
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Lieber James,
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie die erforderlichen Informationen nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens bereitstellen.
Hallo, nein, ich habe nur wenige Einzahlungen getätigt und hatte nie Probleme. Ich habe mystake kontaktiert, um zu sehen, was noch läuft und sagt, dass es untersucht wird
Danke, James, für deine Antwort. Wie ich bereits erwähnt habe, wenn das Geld während der Transaktion verloren gegangen ist, wird es einige Zeit dauern, bis es gefunden und Ihnen zurückerstattet oder Ihrem Casino-Konto gutgeschrieben wird. Daher werde ich den Timer auf weitere 2 Wochen stellen und wenn es bis dahin keine Entwicklung gibt, werden wir eingreifen. Ich wünschte, ich könnte früher mehr helfen. Danke im Voraus für ihr Verständnis.
Hallo James,
Gab es seit unserem letzten Gespräch irgendwelche Entwicklungen?
Hallo, mir wird immer noch gesagt, dass es bei der richtigen Abteilung ist und ich auf eine E-Mail warten soll. Kann mir nicht sagen, wie lange ich warten muss, sag es mir nicht, wenn ich frage
Gibt es eine relevante Kommunikation zwischen Ihnen und der Bank, die Sie bitte an petronela.k@casino.guru weiterleiten könnten?
Das Einzige, was ich habe, ist der Beweis, dass die Anzahlung von meiner Bank eingegangen ist
Bitte leiten Sie es an mich weiter.
Lieber James,
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie die erforderlichen Informationen nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens bereitstellen.
Vielen Dank, James, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Adam ( adam.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo James,
Ich habe Ihren Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich weitere Informationen erhalten kann.
Wir möchten MyStake Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und bei der Lösung dieser Beschwerde zu helfen.
Hallo,
Es tut uns leid, von den Unannehmlichkeiten zu hören, die James erfahren hat. Der Zahlungsanbieter hat dies jedoch nicht bestätigt, daher muss es mit dem externen Zahlungssystem überprüft werden.
James, könnten Sie uns bitte den Transaktionsauszug (Beleg) zur Verfügung stellen, der uns am 13.02.22 übermittelt wurde? (das Dokument muss im PDF-Format vorliegen)
Danke Mystake Casino.
Lieber James,
Konnten Sie das angeforderte Dokument bereitstellen?
Ich habe bereits meine Kontoauszüge geschickt, um zu zeigen, dass das Geld herausgekommen ist
Liebes Mystake-Casino,
Können Sie weitere Informationen darüber geben, was mit der Einzahlung des Spielers geschehen sein könnte? Laut ihrer Aussage hat dieser Betrag das Konto des Spielers an diesem Tag verlassen.
Hallo James,
Sie haben nur den Kontoauszug für die gesamten Monate (Feb/März) bereitgestellt. Wie bereits erwähnt, benötigen wir die Erklärung dieser bestimmten Transaktion, die verloren gegangen ist.
Bitte erarbeiten und senden Sie uns das entsprechende Dokument in PDF-Version.
Lieber James,
Konnten Sie das vom Casino angeforderte Dokument erhalten, das die spezifische Transaktion zeigt?
Lieber James,
Bitte geben Sie ein Update zur Situation mit Ihrer fehlenden Anzahlung. Bitte beachten Sie, dass die Beschwerde abgelehnt wird, wenn wir innerhalb der gesetzten Frist nichts von Ihnen hören.
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Ja, ich habe es ihnen geschickt, immer noch nichts gehört, danke
Hallo James,
Vielen Dank für das Update.
Sehr geehrtes MyStake-Casino,
Haben Sie jetzt das richtige Dokument erhalten?
Hallo Adam und James,
Wir haben die Transaktion mehrmals überprüft, und der Zahlungsanbieter hat nicht bestätigt, dass das Geld bei ihm angekommen ist und die Überweisung erfolgreich war.
Wir bedauern die Verzögerung sehr und verstehen Ihre Frustration vollkommen, James. Da wir sehen, dass Ihr Geld bisher nicht zurückgebucht wurde, haben wir uns entschieden, Ihnen den gleichen Betrag auf Ihrem Spielerkonto gutzuschreiben. Es stehen also bereits 30 EUR auf Ihrem Guthaben.
Vielen Dank. Kann den Fall jetzt schließen, da er gelöst wurde, danke.
Liebe MyStake,
Vielen Dank für Ihre Antwort und Hilfe.
Lieber James,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru nutzen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
