HomeBeschwerdenMyStake Casino - Die Auszahlungsmittel des Spielers fehlen.
MyStake Casino - Die Auszahlungsmittel des Spielers fehlen.
Automatische Übersetzung
Betrag:
393 $
MyStake Casino
Sicherheitsindex:Hoch
Sicherheitsindex
Casinos mit einem hohen Sicherheitsindex haben in der Regel eine große Besucherzahl und eine geringe Anzahl ungelöster Beschwerden. Daher können die Spielerinnen und Spieler davon ausgehen, dass sie in Casinos mit einem hohen Sicherheitsindex gut aufgehoben sind, sicher spielen und fair behandelt werden.
Eingereicht am:
2024-06-22
|
Fall geschlossen : 2024-09-10
Fall geschlossen
Unser Schiedsspruch
Ungerechtfertigte Beschwerde
ABGELEHNT
Zusammenfassung der Fälle
vor 2 Monaten
Übersetzung
The player from Russia withdrew $393 from MyStake, but the money did not arrive in his Bybit wallet. The bookmaker deducted $493 from his account, leaving a balance of $400. Support refused to return the missing funds. We investigated the issue, but it was found that during registration, the player had selected Armenia in the registration form while using a Polish IP address. As a result, the complaint was rejected due to incorrect registration data and the player's lack of response.
Der Spieler aus Russland hat 393 $ von MyStake abgehoben, aber das Geld ist nicht in seinem Bybit-Wallet angekommen. Der Buchmacher hat 493 $ von seinem Konto abgezogen, sodass ein Restbetrag von 400 $ übrig blieb. Der Support weigerte sich, das fehlende Geld zurückzuerstatten. Wir haben das Problem untersucht, aber es wurde festgestellt, dass der Spieler bei der Registrierung im Registrierungsformular Armenien ausgewählt hatte, während er eine polnische IP-Adresse verwendete. Infolgedessen wurde die Beschwerde aufgrund falscher Registrierungsdaten und der fehlenden Reaktion des Spielers abgelehnt.
Ich habe 393 USD von https://mystake.bet/en abgehoben. Das Geld ist nicht in meinem Bybit-Wallet angekommen. Der Buchmacher hat 493 USD von meinem Konto abgezogen. Anfangs waren 843 USD auf meinem Konto, jetzt sind noch 400 USD übrig. Der Support weigert sich, das Geld zurückzuzahlen.
I withdrew 393 USD from https://mystake.bet/en. The money did not arrive in my bybit wallet. The bookmaker deducted 493 USD from my account. Initially, my account had 843 USD, now there are 400 USD left. Support refuses to return the money.
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um sicherzustellen, dass ich Ihre Situation vollständig verstehe.
Haben Sie für den Zugriff auf die Casino-Website ein VPN oder eine IP-Maskierungssoftware verwendet?
Könnten Sie bitte klarstellen, welches Wohnsitzland Sie bei der Registrierung in diesem Casino gewählt haben? Haben Sie alle korrekten persönlichen Daten angegeben?
Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung bestanden?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Dear ilyxa02121996,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.
Have you used any VPN or IP-masking software to access the casino website?
Could you please clarify which country of residence you chose when you registered in this casino? Have you submitted all the correct personal information?
Have you passed the full KYC verification?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Ich habe keine VPN-Software oder IP-Maskierung verwendet, um auf die Casino-Website zuzugreifen.
Bei der Registrierung habe ich angegeben, dass ich in Russland wohnhaft bin, habe mich jedoch im Casino registriert und von Polen aus Wetten platziert. Ich möchte auch darauf hinweisen, dass ich die KYC-Verifizierung meines Kontos mit russischen Dokumenten bestanden habe. Sie wurden problemlos akzeptiert. Ich habe keine Benachrichtigung erhalten, dass sich Bürger der Russischen Föderation nicht in diesem Casino registrieren oder Wetten platzieren können.
Tatsächlich wurden die Registrierung und die Wetten von Polen aus getätigt. Aber jetzt hat das Casino einfach mein Geld genommen.
Ich füge auch Screenshots meines Kontos bei, auf denen Sie sehen können, dass es alle Überprüfungsphasen durchlaufen hat.
Ich hoffe wirklich auf Ihre Hilfe bei der Lösung dieses Problems!
Beste grüße
Ilja
Dear Veronica,
I did not use any VPN software or IP masking to access the casino website.
When registering, I indicated that I was a resident of Russia, but I registered at the casino and placed bets from Poland. I would also like to note that I passed the KYC verification of my account using Russian documents. They were accepted without problems. I did not receive any notification that citizens of the Russian Federation cannot register at this casino or place bets.
In fact, registration and bets were made from Poland. But now the casino just took my money.
I am also attaching screenshots of my account, where you can see that it has passed all verification stages.
I really hope for your help in solving this problem!
Habe ich das richtig verstanden, dass Sie bei der Registrierung Russland als Land ausgewählt haben? Denn bei der Anmeldung im Casino kann ich die Russische Föderation nicht unter den verfügbaren Ländern sehen.
Bitte leiten Sie mir auch die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino-Kundensupport sowie alle anderen Beweise weiter, die für unsere Untersuchung relevant sein könnten. Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.l@casino.guru . Danke schön.
Do I understand correctly that you selected Russia as your country during registration? Because I cannot see the Russian Federation among the countries available when signing up for the casino.
Also, please forward me all the communication between you and the casino customer support as well as any other evidence that could be relevant to our investigation. My email address is veronika.l@casino.guru. Thank you.
Ja, Sie haben richtig verstanden. Ich habe bei der Registrierung im Casino Russland gewählt, Sie können es in meinem Screenshot sehen. Ich habe mich im Oktober 2023 registriert.
Ich habe meine Korrespondenz mit dem MyStake-Support an Ihre E-Mail-Adresse weitergeleitet.
Yes, you understood correctly. I chose Russia when registering at the casino, you can see it in my screenshot. I registered in October 2023.
I forwarded my correspondence with MyStake support to your email address.
Vielen Dank, ilyxa02121996, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.m@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, ilyxa02121996, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Lassen Sie mich das Casino kontaktieren und ich werde mein Bestes tun, um zu helfen. Ich möchte MyStake Casino zum Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hi ilyxa02121996,
I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite MyStake Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Vielen Dank für Ihre E-Mail. Es steht bereits fest, dass der Spieler aus Russland stammt. Die Frage ist, wie konnte er überhaupt ein Konto eröffnen, die KYC-Verifizierung bestehen und spielen? Wurde Russland nach seiner Registrierung im Oktober 2023 zu den eingeschränkten Ländern hinzugefügt?
Dear MyStake Casino team,
Thank you for your email. It has already been established that the player is from Russia. The question is, how was he even allowed to open an account, pass the KYC verification, and play? Was Russia added to the restricted countries after his registration in October 2023?
Der Spieler gab sofort an, dass er sich von Polen aus registriert und gespielt habe. Wenn Russland zum Zeitpunkt der Registrierung eingeschränkt war, wie konnte der Spieler dann Russland im Formular auswählen und wie konnte er sein Konto verifizieren lassen?
Dear MyStake Casino team,
The player stated right away that he registered and played from Poland. If Russia was restricted at the time of registration, how was the player able to choose Russia in the form and how was he able to get his account verified?
Wir haben Ihnen die Anmeldeinformationen des Spielers gesendet, bei denen alle IP-Adressen aus Polen stammten. Wir haben es nach dem Überprüfungsprozess und beim Anfordern der Auszahlung bemerkt (wir wissen, dass es zu schwierig ist, alle Benutzer einzeln zu überprüfen).
Russland ist bei der Registrierung eines Landes nicht einmal eine Option.
Mit freundlichen Grüße
Hello,
We sent you the player's login info where all IP addresses were from Poland. We noticed it after the verification process and while requesting the withdrawal (we know that checking all users separately is too difficult).
Russia isn't even an option when registering a country.
Welche Adresse haben Sie bei der Registrierung im Casino verwendet? Sie haben erwähnt, dass es die russische Adresse ist, das Casino hat jedoch angegeben, dass diese Option nicht verfügbar ist.
Thank you MyStake Casino team.
Dear ilyxa02121996,
What address did you use to register in the casino? You mentioned that it was the Russian one, however, the casino stated this option wasn't available.
Ich habe mich unter meiner russischen Adresse registriert. Ich weiß nicht mehr, ob ich Russland aus der Liste ausgewählt habe oder ob das Land nach dem Herunterladen der Dokumente ermittelt wurde. Aber meine Screenshots zeigen, dass Russland in der Länderspalte angegeben ist und die Überprüfung erfolgreich abgeschlossen wurde. Ich konnte Wetten platzieren und das Casino hat mich in keiner Weise darüber informiert, dass ich ihre Website nicht nutzen kann.
Dear Peter,
I registered at my Russian address. I don’t remember whether I selected Russia from the list or whether the country was determined after downloading the documents. But my screenshots show that Russia is indicated in the country column, and the verification was successfully completed. I could place bets and the casino did not notify me in any way that I could not use their site.
Laut den vom Casino bereitgestellten Daten haben Sie bei der Registrierung Armenien aus der Liste der Länder mit einer polnischen IP-Adresse ausgewählt. Dies bedeutet, dass die Registrierungsdaten falsch eingegeben wurden. Daher befürchte ich, dass ich Ihnen hierbei nicht helfen kann.
Dear MyStake Casino team,
Thank you for the provided evidence.
Dear ilyxa02121996,
According to the data provided by the casino, during registration, you selected Armenia from the list of countries with a Polish IP address. This means that the registration data was filled incorrectly, so I'm afraid I won't be able to help you with this one.
Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
Dear ilyxa02121996,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Aufgrund der vom Casino vorgelegten Beweise und der Tatsache, dass der Spieler nicht mehr reagiert hat, haben wir leider keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzuweisen.
Unfortunately, based on the evidence provided by the casino and the fact that the player stopped responding, we have no other choice but to reject this complaint.
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