Der Spieler aus Russland hat 393 $ von MyStake abgehoben, aber das Geld ist nicht in seinem Bybit-Wallet angekommen. Der Buchmacher hat 493 $ von seinem Konto abgezogen, sodass ein Saldo von 400 $ übrig blieb. Der Support weigert sich, die fehlenden Gelder zurückzuerstatten.
Ich habe 393 USD von https://mystake.bet/en abgehoben. Das Geld ist nicht in meinem Bybit-Wallet angekommen. Der Buchmacher hat 493 USD von meinem Konto abgezogen. Anfangs waren 843 USD auf meinem Konto, jetzt sind noch 400 USD übrig. Der Support weigert sich, das Geld zurückzuzahlen.
Lieber ilyxa02121996,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um sicherzustellen, dass ich Ihre Situation vollständig verstehe.
Haben Sie für den Zugriff auf die Casino-Website ein VPN oder eine IP-Maskierungssoftware verwendet?
Könnten Sie bitte klarstellen, welches Wohnsitzland Sie bei der Registrierung in diesem Casino gewählt haben? Haben Sie alle korrekten persönlichen Daten angegeben?
Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung bestanden?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Liebe Veronica,
Ich habe keine VPN-Software oder IP-Maskierung verwendet, um auf die Casino-Website zuzugreifen.
Bei der Registrierung habe ich angegeben, dass ich in Russland wohnhaft bin, habe mich jedoch im Casino registriert und von Polen aus Wetten platziert. Ich möchte auch darauf hinweisen, dass ich die KYC-Verifizierung meines Kontos mit russischen Dokumenten bestanden habe. Sie wurden problemlos akzeptiert. Ich habe keine Benachrichtigung erhalten, dass sich Bürger der Russischen Föderation nicht in diesem Casino registrieren oder Wetten platzieren können.
Tatsächlich wurden die Registrierung und die Wetten von Polen aus getätigt. Aber jetzt hat das Casino einfach mein Geld genommen.
Ich füge auch Screenshots meines Kontos bei, auf denen Sie sehen können, dass es alle Überprüfungsphasen durchlaufen hat.
Ich hoffe wirklich auf Ihre Hilfe bei der Lösung dieses Problems!
Beste grüße
Ilja
Habe ich das richtig verstanden, dass Sie bei der Registrierung Russland als Land ausgewählt haben? Denn bei der Anmeldung im Casino kann ich die Russische Föderation nicht unter den verfügbaren Ländern sehen.
Bitte leiten Sie mir auch die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino-Kundensupport sowie alle anderen Beweise weiter, die für unsere Untersuchung relevant sein könnten. Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.l@casino.guru . Danke schön.
Ja, Sie haben richtig verstanden. Ich habe bei der Registrierung im Casino Russland gewählt, Sie können es in meinem Screenshot sehen. Ich habe mich im Oktober 2023 registriert.
Ich habe meine Korrespondenz mit dem MyStake-Support an Ihre E-Mail-Adresse weitergeleitet.
Vielen Dank, ilyxa02121996, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.m@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Danke, Veronika!
Ich warte auf die Antwort von Peter
Hallo ilyxa02121996,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Lassen Sie mich das Casino kontaktieren und ich werde mein Bestes tun, um zu helfen. Ich möchte MyStake Casino zum Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hallo,
Gemäß unseren Regeln ist es russischen Spielern untersagt, auf unserer Website zu spielen.
Den Nachweis stellen wir Ihnen per E-Mail zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüße
Liebes MyStake Casino Team,
Vielen Dank für Ihre E-Mail. Es steht bereits fest, dass der Spieler aus Russland stammt. Die Frage ist, wie konnte er überhaupt ein Konto eröffnen, die KYC-Verifizierung bestehen und spielen? Wurde Russland nach seiner Registrierung im Oktober 2023 zu den eingeschränkten Ländern hinzugefügt?
Hallo,
Wir werden das Problem untersuchen und uns in Kürze bei Ihnen melden.
Mit freundlichen Grüße
Hallo,
Ja, diese Regel gilt seit 2022, aber der Benutzer hat eine polnische IP-Adresse verwendet. Wir senden Ihnen den Nachweis.
Mit freundlichen Grüße
Liebes MyStake Casino Team,
Der Spieler gab sofort an, dass er sich von Polen aus registriert und gespielt habe. Wenn Russland zum Zeitpunkt der Registrierung eingeschränkt war, wie konnte der Spieler dann Russland im Formular auswählen und wie konnte er sein Konto verifizieren lassen?
Hallo,
Wir haben Ihnen die Anmeldeinformationen des Spielers gesendet, bei denen alle IP-Adressen aus Polen stammten. Wir haben es nach dem Überprüfungsprozess und beim Anfordern der Auszahlung bemerkt (wir wissen, dass es zu schwierig ist, alle Benutzer einzeln zu überprüfen).
Russland ist bei der Registrierung eines Landes nicht einmal eine Option.
Mit freundlichen Grüße
Liebes MyStake Casino Team,
Schaut man sich den Screenshot des Players an, ist im Formular offensichtlich Russland inklusive der vollständigen Adresse ausgewählt.
Hallo Peter,
Nach dem Verifizierungsprozess ändert unser KYC-System (das automatisch erfolgt) die Adresse automatisch entsprechend dem Personalausweis.
Mit freundlichen Grüße
Liebes MyStake Casino Team,
Ich verstehe, hat der Spieler dann eine andere Adresse (nicht die russische) auf dem Anmeldeformular angegeben?
Hallo Peter,
Wir hatten es nicht einmal in der Option.
Vielen Dank, MyStake Casino-Team.
Lieber ilyxa02121996,
Welche Adresse haben Sie bei der Registrierung im Casino verwendet? Sie haben erwähnt, dass es die russische Adresse ist, das Casino hat jedoch angegeben, dass diese Option nicht verfügbar ist.
Lieber Peter,
Ich habe mich unter meiner russischen Adresse registriert. Ich weiß nicht mehr, ob ich Russland aus der Liste ausgewählt habe oder ob das Land nach dem Herunterladen der Dokumente ermittelt wurde. Aber meine Screenshots zeigen, dass Russland in der Länderspalte angegeben ist und die Überprüfung erfolgreich abgeschlossen wurde. Ich konnte Wetten platzieren und das Casino hat mich in keiner Weise darüber informiert, dass ich ihre Website nicht nutzen kann.
Liebes MyStake Casino Team,
Welches Land und welche Adresse wurden bei der ursprünglichen Registrierung verwendet?
Hallo,
Der Nutzer hat bei der Registrierung ein anderes Land ausgewählt, den entsprechenden Nachweis senden wir Ihnen zu.
Liebes MyStake Casino Team,
Vielen Dank für die vorgelegten Beweise.
Lieber ilyxa02121996,
Laut den vom Casino bereitgestellten Daten haben Sie bei der Registrierung Armenien aus der Liste der Länder mit einer polnischen IP-Adresse ausgewählt. Dies bedeutet, dass die Registrierungsdaten falsch eingegeben wurden. Daher befürchte ich, dass ich Ihnen hierbei nicht helfen kann.
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