Der Spieler aus Großbritannien hatte zuvor einen Selbstausschluss vom Casino beantragt, was zur Schließung des Kontos führte. Anschließend eröffnete er ein neues Konto mit aktualisierten Anmeldeinformationen und zahlte 400 £ ein. Jetzt macht er sich jedoch Sorgen, dass er aufgrund der Selbstausschlussregeln keine Rückerstattung erhält.
Ich wurde zuvor von meinem Einsatz ausgeschlossen, da ich ein Glücksspielproblem habe und sie mein Konto wie gewünscht geschlossen haben. Ich habe vor Kurzem ein neues Konto mit denselben Anmeldedaten eröffnet, abgesehen von einer neuen aktualisierten E-Mail-Adresse, die ich verwende. Ich konnte sofort 400 £ einzahlen, die ich verloren habe, und jetzt mache ich mir Sorgen, dass sie es nicht zurückerstatten.
Sie sollten mir auf keinen Fall erlauben, mit denselben Angaben ein neues Konto zu eröffnen und dann Geld einzuzahlen und zu verlieren, denn das macht den Sinn der Selbstausschließung zunichte. Ich weiß, dass es meine Schuld ist, dass ich das zweite Konto eröffnet habe, aber sie haben Vorschriften, an die sie sich halten müssen.
das Casino war mystake.com
Lieber Muzza1994,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von dem Problem zu hören, das Sie haben. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.
Können Sie bitte angeben, wann genau Sie Ihr erstes Konto geschlossen haben? Bitte leiten Sie mir die Anfrage zur Kontoschließung weiter, die Sie an das Casino gesendet haben unter veronika.f@casino.guru .
Wurden einige Ihrer Konten vollständig verifiziert oder haben Sie zumindest Ausweisdokumente in Ihr Profil hochgeladen?
Ist auf das Zweitkonto bei diesem Casino noch Zugriff möglich oder wurde dieses mittlerweile geschlossen?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Hallo, ich antworte auf Ihre Antwort bezüglich der Beschwerde, da ich mich von meinem Einsatz selbst ausgeschlossen habe und ein anderes Konto mit denselben Anmeldeinformationen, aber einer neuen E-Mail-Adresse, die nun meine aktuelle E-Mail-Adresse ist, erneut eröffnen darf.
Ich weiß nicht genau, wann das erste Konto geschlossen wurde (es war aber vor ungefähr 6 Monaten). Ich kann nicht mehr darauf zugreifen, aber es wurde verifiziert und ich habe per Online-Chat einen Selbstausschluss beantragt, was auch getan wurde.
Das neue Konto wurde mit demselben Namen, Geburtsdatum und derselben Handynummer eröffnet. Als ich das Konto eröffnete, zahlte ich sofort ein. Während meine Wetten noch aktiv waren, versuchte ich, es zu verifizieren, aber dann hieß es, dass ich nicht zugelassen würde, da ich ein anderes Konto mit demselben Führerschein habe. Das war jedoch zu spät, da ich das Geld bereits verloren hatte. Sie hätten meine Daten bei der Kontoeröffnung erkennen müssen, und das wäre nie passiert.
Ich habe nie versucht, meine Daten zu manipulieren, da mir bewusst war, dass ich meine Daten überprüfen müsste, was mir nicht möglich wäre, wenn ich von Anfang an falsche Daten eingegeben hätte.
Ich habe 2 Fotos von Antworten hinzugefügt. Eines davon (Titel des selbst ausgeschlossenen Kontos) verlangt Informationen und Daten, wann ich das alte Konto selbst ausgeschlossen habe, und ein zweites zeigt die Antwort auf die Bitte um eine Rückerstattung aufgrund des Selbstausschlusses.
Vielen Dank, Muzza1994, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Muzza1994,
Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall behilflich sein. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.
Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.
Liebes MyStake Casino ,
Könnten Sie uns möglicherweise weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation klären? Ich wäre Ihnen auch dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise vorlegen würden.
Vielen Dank im Voraus.
Hochachtungsvoll,
Michal
Hallo,
Wie wir wissen, ist es unmöglich, ein doppeltes Konto bis zur Überprüfung zu bemerken. Der Spieler hat Einzahlungen getätigt und danach den Überprüfungsprozess durchlaufen und wir haben das Konto geschlossen.
Den entsprechenden Nachweis können wir Ihnen bei Bedarf gerne zur Verfügung stellen.
Mit freundlichen Grüße
Liebes MyStake Casino,
Verstehe ich richtig, dass das System so funktioniert, dass ein Spieler, der sich zuvor selbst ausgeschlossen hat, sich erneut zu registrieren versucht und dabei – mit Ausnahme der E-Mail-Adresse – dieselben persönlichen Daten wie beim vorherigen Konto angibt, Einzahlungen vornehmen und spielen kann, ohne dass das System ihn zuordnet oder erkennt, bis er versucht, sich zu verifizieren?
Es ist absolut nicht unmöglich, ein doppeltes Konto vor der Verifizierung zu bemerken. Ein sehr einfaches System kann den Namen/das Geburtsdatum und die Handynummer bei der Registrierung erkennen, was einen selbst ausgeschlossenen Spieler daran hindern würde, ein zweites Konto zu eröffnen, obwohl Sie ihm dies einfach erlauben, da Sie wissen, dass er vor der Verifizierung eine Einzahlung vornehmen wird, sodass Sie mehr Geld verdienen können.
Wenn Ihr System sehr einfache Daten nicht erkennen kann, können Sie gefährdete Spielsüchtige nicht schützen, obwohl dies Ihre Pflicht ist.
Hallo Michal,
Ja, das sind korrekte Informationen.
Mit freundlichen Grüße
So ein schreckliches Eingeständnis
Liebes MyStake Casino,
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir diese Maßnahmen nicht als ausreichend zum Schutz von Spielern betrachten, die mit Spielsucht zu kämpfen haben, wenn Spieler, die sich zuvor selbst ausgeschlossen haben, ein anderes Konto erstellen, Einzahlungen vornehmen und spielen können, ohne dass eine Verifizierung erforderlich ist, wenn auch mit einer anderen E-Mail-Adresse (eine Information, die sich wie in diesem Fall nach einiger Zeit ändern könnte). Wenn sie aufgefordert würden, sich vor der Einzahlung/dem Spielen zu verifizieren, könnte das System sie erkennen, bevor sie Geld verlieren.
In diesem Fall hat der Spieler die Verifizierung sogar mit denselben persönlichen Daten wie in seinem ursprünglichen Konto durchgeführt, was die Tatsache weiter untermauert, dass er nicht absichtlich versucht hat, die Sicherheitsprotokolle des Casinos durch die Verwendung anderer persönlicher Daten zu umgehen. Wären Sie bereit, dem Spieler in diesem Fall alle Einzahlungen zu erstatten, die er auf das zweite Konto getätigt hat?
Hallo,
Da es für uns schwierig ist, ein solches Erkennungssystem einzurichten, vertrauen wir auf unser Verifizierungssystem, durch das wir relevante Maßnahmen erhalten.
In diesem Fall haben wir gemäß unserer Regel gehandelt und das Konto des Benutzers sofort geschlossen, nachdem dieser den Verifizierungsprozess durchlaufen hatte.
Mit freundlichen Grüße
Das ist nicht schwierig. Es gibt viele Online-Casinos mit einfachen Systemen zur Datenerkennung, um zu verhindern, dass ausgeschlossene Benutzer ein zweites Konto eröffnen und Geld verlieren.
Ich habe dieselben Informationen wie für das ausgeschlossene Konto verwendet, nur die E-Mail-Adresse war anders. Sie ist schon seit langem meine neue Haupt-E-Mail-Adresse.
Sie haben es versäumt, einen schutzlosen Spieler zu schützen und sind glücklich, das dadurch verlorene Geld zu behalten, wirklich schockierend!
Liebes MyStake Casino,
Obwohl es großartig ist, dass Sie Ihrem Verifizierungssystem vertrauen, reicht es nicht für Spieler mit einem Glücksspielproblem aus, die sich sehr leicht registrieren können, indem sie einfach eine andere E-Mail-Adresse verwenden. Können Sie mir sagen, ob der Benutzer in diesem Fall nur zwei Konten auf Ihrer Website hatte – das erste, das aufgrund eines Selbstausschlusses geschlossen wurde, und das zweite, das in diesem Fall besprochen wird?
Hallo,
Als der Benutzer das erste Konto schloss und erwähnte, dass er „Glücksspielprobleme" habe, schien es unklar, ob er spielsüchtig war oder nicht. Aber wir haben das Konto sofort geschlossen. Ein solches Argument weist unserer Meinung nach nicht unbedingt auf ein Problem mit Spielsucht hin.
Mit freundlichen Grüße
Sie haben bereits zugestimmt und bestätigt, dass Sie das erste Konto geschlossen haben, da ich dies aufgrund meiner Spielsucht und meiner Probleme beantragt habe. Es war überhaupt kein „Unklarheit" - wie lächerlich
Liebes MyStake Casino,
Meiner Meinung nach war die Erwähnung von „Glücksspielproblemen" durch den Spieler ein klarer Hinweis auf sein Glücksspielproblem. Das Problem hier ist jedoch, dass der Spieler mit einem Glücksspielproblem aufgrund unzureichender Sicherheitsmaßnahmen sein Konto wieder eröffnen konnte. Ich wiederhole, er hat nicht versucht, die Sicherheitsmaßnahmen durch Angabe anderer persönlicher Informationen zu umgehen.
Können Sie mir bestätigen, wie viele Konten der Spieler insgesamt hatte?
Hallo,
Wie wir überprüft haben, verfügt der Spieler über diese beiden Konten.
Grüße
Liebes MyStake Casino,
Da nur zwei Konten eröffnet wurden, stehe ich fest zu meiner Aussage, dass dem Spieler seine Einzahlungen auf sein zweites Konto zurückerstattet werden sollten, da es erst das zweite Mal war, dass der Spieler ein Konto mit identischen persönlichen Daten eröffnet hat. Für weitere Versuche/Konten, die der Spieler eröffnet, gibt es keinen Anspruch auf Rückerstattung. Wären Sie bereit, Ihre Meinung bezüglich der Rückerstattung zu überdenken?
Hallo,
Laut unserem System wird ein Spieler sofort gesperrt und der Gruppe der Spielsüchtigen hinzugefügt, wenn sein vollständiger Name und sein Geburtsdatum identisch sind.
Da der Spieler ein falsches Geburtsdatum eingegeben hatte, konnte das System dieses nicht erkennen. Nach Abschluss des Verifizierungsprozesses wurde es automatisch auf das richtige Datum geändert und das Konto wurde unmittelbar danach gesperrt.
Sie können diesen Prozess auch selbst testen.
Grüße
Warum sollte ich ein falsches Geburtsdatum angeben, obwohl ich weiß, dass ich das Konto mit einem Ausweis verifizieren muss? Und warum haben Sie das nicht früher angesprochen? Woher wissen wir, dass das stimmt? Und es führt uns zurück zur gleichen Frage: Warum erfasst Ihr System keine grundlegenden persönlichen Daten wie Telefonnummer/Namen und teilt Ihnen dann mit, dass ich aufgrund von Spielsucht bereits gesperrt bin?
Ich habe nie versucht, Ihr System zu manipulieren. Ich wusste einfach nicht, dass ich bereits zuvor ein Konto bei Ihnen hatte, da dies schon lange her war. Deshalb habe ich ein neues Konto erstellt.
Übernehmen Sie nicht die Verantwortung dafür, dass nicht genügend Maßnahmen zum Schutz gefährdeter Spieler ergriffen wurden?
Liebes MyStake Casino,
Warum wurde das Problem mit dem falschen Geburtsdatum nicht früher angesprochen, als ich ausdrücklich fragte, ob es sich bei den einzelnen abweichenden Informationen nur um die E-Mail-Adresse handelte? Verstehe ich richtig, dass der Spieler bei identischem Geburtsdatum bei der Eingabe der persönlichen Daten den KYC-Prozess nicht durch Senden der Dokumente abschließen muss, da sein Konto automatisch gesperrt würde?
Hallo,
Ich entschuldige mich für die Irreführung. Unsere Informationen waren ungenau. Dieses System ist seit sechs Monaten in Betrieb.
Mit freundlichen Grüße
Liebes MyStake Casino,
Könnten Sie mir einen Beweis dafür liefern, dass der Spieler bei der Erstellung des zweiten Kontos tatsächlich ein anderes Geburtsdatum angegeben hat? Bitte senden Sie alles an michal.v@casino.guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
