Der Spieler aus der Schweiz beantragt eine vollständige Rückerstattung der Einzahlung, nachdem er kurz nach der Beantragung eines Selbstausschlusses ein weiteres Konto im selben Casino eröffnet hat. Die Beschwerde wurde als „ungelöst“ abgeschlossen, da wir der Meinung waren, dass die Situation hätte verhindert werden können.
Hallo
Ich hatte ein Konto im MyStake Casino, als ich ein Ganbling-Problem entwickelte, beantragte ich einen Selbstausschluss wegen des Glücksspielproblems, dies wurde durchgeführt. Ein paar Tage später konnte ich jedoch ein neues Konto mit demselben Namen/Nachnamen erstellen und auch Geld von derselben Kreditkarte einzahlen, die ich auf dem selbstausgeschlossenen Konto verwendet habe. Spätestens dann hätten sie nebenbei bemerkt haben müssen, dass meine Personalien identisch waren. Gemäß ihrer Lizenz müssen sie Glücksspielprobleme ernst nehmen. Ich habe die Abschrift, in der sie bestätigt haben, dass sie mich aufgrund meines Glücksspielproblems selbst ausgeschlossen haben. Aber ich kann das pdf hier auf der GuruSite nicht hochladen, aber ich kann es dir per E-Mail schicken.
Daher beantrage ich eine Rückerstattung des gesamten Geldes (4.866,83 EUR), das auf das 2. Konto eingezahlt wurde, da es niemals möglich gewesen sein sollte, ein Konto zu erstellen, und sie sich offensichtlich nicht um den Selbstausschluss und die Behinderung des Weiterspielens gekümmert haben ihre Seite.
Ich reiche diese Beschwerde über Sie ein, da ich denke, dass die Chancen besser sind, als wenn Sie sich direkt an sie wenden
Bei Fragen lassen Sie es mich wissen.
vielen Dank im Voraus
Lieber Audi_RS5,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Können Sie uns bitte mitteilen, warum Sie Ihr erstes Konto geschlossen haben? Haben Sie dieselben Zugangsdaten verwendet, um Ihr zweites Konto zu registrieren? Wurde Ihr erstes Konto erfolgreich verifiziert?
Falls relevante Mitteilungen vorliegen, leiten Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru weiter .
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Liebe Petronela
Vielen Dank für die schnelle Rückmeldung!
Ja, mein erstes Konto wurde verifiziert. Wie bereits erwähnt, habe ich den ersten geschlossen und ihnen mitgeteilt, dass ich ein Problem mit dem Glücksspiel habe, und sie sollten bitte mein Konto schließen. Was sie taten, aber ich konnte ein neues Konto nur mit einer anderen E-Mail-Adresse erstellen, der Rest war identisch, außerdem habe ich für die meisten Einzahlungen dieselbe Kreditkarte verwendet, spätestens dann sollten sie es bemerkt haben, obwohl sie bereits haben sollte, als ich die neue mit den gleichen persönlichen Informationen/Anmeldeinformationen erstellt habe.
Ich habe nicht das ursprüngliche Protokoll, in dem ich um den Selbstausschluss gebeten habe, aber ich habe das Protokoll, in dem sie bestätigen, dass es so war, wie ich es beschrieben habe. Ich schicke sie dir jetzt per E-Mail, da ich sie hier nicht hochladen kann.
Vielen Dank für Ihre Hilfe.
Vielen Dank, Audi_RS5, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef ( jozef.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Jozef
Ich wollte mal nachfragen, ob es was neues zu meinem Fall gibt? Danke!
Hallo Audi_RS5,
Ich schätze es sehr, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Team von Casino Guru geteilt haben. Wir werden nun versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.
Hallo,
Wie wir überprüft haben, hat der Benutzer sein erstes Konto am 28.05.2022 erstellt, das Konto wurde verifiziert und dann auf Wunsch des Benutzers am 07.06.2022 geschlossen. Das zweite Konto wurde am 09.11.2022 erstellt, aufgrund des starken Datenverkehrs können wir nicht jedes Konto überprüfen, da es eröffnet wurde. Bitte beachten Sie, dass wir ein KYC-Verfahren benötigen, um das Risiko von Identitätsdiebstahl, Geldwäsche, Finanzbetrug und der Finanzierung krimineller Organisationen zu reduzieren. Dieser Vorgang wird sehr ernst genommen. Es ist notwendig sicherzustellen, dass Sie die legitime Person sind, an die wir Geld überweisen. Als der Benutzer versuchte, sein Konto zu verifizieren, sind uns doppelte Konten aufgefallen. Aufgrund unserer ordnungsgemäßen Abteilungsentscheidung konnte der Benutzer sein Geld abheben und danach wurde das Konto geschlossen.
Mit freundlichen Grüßen,
Sehr geehrtes MyStake Casino
Bei der Auszahlung handelte es sich, um ein drittes Konto. Beim dritten Konto ist es korrekt, was sie sagen. Ich hatte einen Gewinn, der knapp alle Einzahlungen vom dritten Account gedeckt hat, das Geld wurde mir auch ausgezahlt. Das ist für mich auch okay und erledigt.
Hier geht es aber um den zweiten Account, (BMW535F10) und das zeigt doch, dass sie den Spielerschutz bei Spielern mit einem Suchtproblem gar nicht ernstnehmen. Die Verifizierung neuer Accounts sollte im Vorfeld stattfinden und nicht erst bei Auszahlungen.
Trotz meiner Selbstsperre mit Begründung dass ich spielsüchtig bin, war es mir ohne weiteres möglich zwei neue Accounts zu erstellen, Geld einzuzahlen und weiterzuspielen.
Im Grunde ist es also fair zu sagen, dass der Anbieter MyStake absolut nichts dafür hat, dass ein problematischer Spieler zu irgendeinem Zeitpunkt nach seinem Selbstausschluss ein neues Konto mit identischen persönlichen Daten erstellen kann. Dies würde jeden Selbstausschlussmechanismus von ihrer Website völlig nutzlos machen.
Ich halte diese Richtlinie für völlig inakzeptabel und entzieht sich ihrer Verantwortung gemäß ihren eigenen Verfahren und Richtlinien für Lizenzinhaber.
Deshalb fordere ich eine Rückerstattung aller Einzahlungen auf den zweiten Account, da es mir nie hätte möglich sein soll diesen zur Eröffnen. Beim Selbstausschluss habe ich klargemacht das ich ein Spielproblem habe.
Sehr geehrtes MyStake Casino-Team,
Vielen Dank für Ihre Zusammenarbeit. Darf ich Sie bitten, die Unterschiede zwischen den Konten der Spieler anzugeben? Hat er denselben Benutzernamen, dieselbe E-Mail-Adresse und Telefonnummer verwendet?
Hallo Jozef
Vor- und Nachname waren jeweils gleich, nur die E-Mailadresse war anders. Nach einer Telefonnummer wurde nicht gefragt.
Hallo,
Wie wir überprüft haben, hat der Benutzer mehrere Konten und er hat versucht, nur den Bonus ohne Einzahlung zu verwenden. Aus diesem Grund wurde das Konto gesperrt.
Mit freundlichen Grüßen,
Hallo Jozef
Das entspricht nicht der Wahrheit. Ich war es ja der die ersten beiden Konten aufgrund von Spielsucht sperren liess. Der Chatscript bestätigt dies auch.
Das Casino versucht offensichtlich den Fall mit falschen Begründungen zu schliessen. Es ging nie um einen Bonus.
Wieso würde ich mich selbst aufgrund von Spielsucht sperren lassen um dann neue Accounts wegen eines Bonus zu eröffnen, das ist Schwachsinn.
Sehr geehrtes MyStake Casinot-Team,
Vielen Dank für Ihre Zusammenarbeit. Nach langer Prüfung des Falls sind wir zu einem Schluss gekommen. Wenn es richtig ist und der Spieler alles identisch verwendet hat, nur eine andere E-Mail-Adresse, dann betrachten wir Ihren Spielerschutz als unzureichend. Jeder Spieler mit Glücksspielproblemen und einem gesperrten Konto kann nach einiger Zeit leicht zurückkehren, nur eine andere E-Mail verwenden (selbst durch Zufall, da jeder von uns die E-Mail-Adresse ändern kann), und es ist ziemlich einfach, Ihr System zu umgehen, in Ihrem Casino zu spielen und zu verlieren. Das Hinzufügen eines Geburtsdatums im Registrierungsformular und die anschließende Überwachung der Spieler mit demselben Namen und Geburtstag würde diesen Prozess erheblich verbessern. Bitte, könnten Sie Ihre Position neu bewerten, oder ist dies Ihre endgültige Entscheidung? Der Spieler hat eindeutig auf eine Lücke in Ihrem Schutz vor verantwortungsvollem Spielen hingewiesen, und ich glaube, er verdient eine Entschädigung für die aktuelle Situation.
Hallo Josef,
Gemäß unseren AGB ist pro Person nur ein Account erlaubt. „Alle Rückzahlungen, Gewinne oder Boni, die der Spieler während der Zeit, in der das doppelte Konto aktiv war, erhalten oder angesammelt haben, können von uns zurückgefordert werden, und die Spieler verpflichten sich, uns auf Verlangen solche Gelder zurückzugeben, die von dem doppelten Konto abgehoben wurden Konto." Jeder Benutzer weiß, dass das Erstellen von doppelten Konten von keinem Casino akzeptiert wird.
Wir ließen den Spieler sogar Gewinne vom zweiten Konto abheben, da wir während des Überprüfungsprozesses feststellten, dass er spielsüchtig war. Danach wurde das Konto natürlich dauerhaft gesperrt.
Wie sich herausstellte, hatte er auch das dritte noch unbestätigte Konto. Unser System erkennt automatisch doppelte Konten, sobald die Überprüfung abgeschlossen ist.
Wir verstehen, dass Spielsucht schwerwiegend sein kann; Deshalb sperren wir die Konten sofort, nachdem uns ein Spieler darüber informiert hat. Wir können jedoch nicht jedes Konto einzeln überprüfen und feststellen, ob es sich um ein Duplikat handelt oder nicht. Das ist einer der Gründe, warum es den Verifizierungsprozess gibt.
Ich verstehe deinen Standpunkt, Jozef, aber wir übernehmen die volle Verantwortung dafür, solche Benutzer zu blockieren, sobald wir herausfinden, dass er/sie spielsüchtig ist. Andererseits muss der Spieler auch gemäß unserer Richtlinie handeln und niemals ohne unsere Zustimmung ein neues Konto eröffnen.
Bitte berücksichtigen Sie alle Details und Umstände.
Mit freundlichen Grüßen,
Hallo Jozef
Die Darstellung stimmt nicht ganz. Beim ersten Konto hatte ich Gewinne und Verluste und eine Auszahlung. Danach Selbstsperre.
Zweites Konto eröffnet nach einuger Zeit, nur Verluste und wieder Selbstsperre.
Drittes Konto Gewinne und Verluste waren +/- 0, der Gewinn wurde mir auch ausbezahlt, erst dort haben Sie gemerkt, dass es nicht mein erstes Konto war. Das dritte Konto wurde dann von MyStake gesperrt.
Hätte ich beim dritten Konto keine Auszahlung angefragt, hätte ich unendlich so weitermachen können, trotz doppelter Selbstsperre, ein viertes und fünftes Konto eröffnen, dass kann einfach nicht sein. Der Spielerschutz insbesondere für Spielsüchtige ist einfach nicht vorhanden.
Lieber Audi_RS5,
Die Situation tut mir sehr leid, aber da das Casino-Team seine endgültige Entscheidung getroffen hat, hat unser Beschluss sein mögliches Ende erreicht. Wie ich bereits in meiner vorherigen Nachricht erwähnt habe, glauben wir, dass der Schutz des Casinos für selbst ausgeschlossene Spieler verbessert werden könnte, sodass es nicht so einfach wäre, wiederholt in das Casino zu gelangen. Abschließend aus den obigen Informationen bin ich gezwungen, diesen Fall als „ungelöst" zu schließen. Beachten Sie, dass diese Beschwerde den Ruf des Casinos auf unserer Website negativ beeinflussen wird. Normalerweise würde ich empfehlen, sich an die Lizenzbehörde zu wenden, da sich das Casino jedoch gemäß seinen AGB korrekt verhalten hat, besteht eine geringe Chance, dass die Aufsichtsbehörde auf Ihrer Seite steht.
Lassen Sie mich wissen, wenn Sie Fragen haben oder weitere Unterstützung benötigen.
Beste Grüße, Jozef
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
