Der Spieler aus Großbritannien konnte sein Guthaben im letzten Monat nicht von MyStake und Schwestercasinos abheben. Trotz vollständiger Verifizierung sind Kontoabhebungen aufgrund einer laufenden Untersuchung ohne Fortschritte blockiert.
Hallo,
Im letzten Monat konnte ich mein Guthaben von MyStake und den Schwestercasinos nicht abheben.
Wenn ich den Support kontaktiere, behaupten sie immer, mein Konto stehe noch nicht fest, obwohl im letzten Monat keine Fortschritte erzielt wurden. Außerdem ist mein Konto bereits vollständig verifiziert, sodass sie keinen Grund haben, meine Abhebungen zu blockieren.
Lieber BenTheBacker,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um sicherzustellen, dass ich Ihre Situation vollständig verstehe.
Können Sie bitte angeben, welche Arten von Spielen Sie gespielt haben? Waren es Spielautomaten, Live-Casinospiele oder haben Sie an Sportwetten teilgenommen?
Wie lange wird Ihr Konto schon untersucht?
Haben Sie vom Casino eine E-Mail erhalten, in der der Grund für die Überprüfung Ihres Kontos erläutert wird? Hat es etwas mit Ihrer Verifizierung oder dem Spielverlauf zu tun?
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Hallo Veronika,
Danke
Bitte leiten Sie mir die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino-Kundensupport weiter, die für die Untersuchung Ihres Falls relevant sein könnte. Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.l@casino.guru . Danke schön.
Hallo,
Ich habe einfach alle E-Mails weitergeleitet.
Danke
Vielen Dank für Ihre E-Mails. Können Sie mir bitte mitteilen, welche anderen Arten von Spielen Sie außer Sportwetten gespielt haben? Ich möchte darauf hinweisen, dass wir den Fall nicht übernehmen können, wenn es bei dieser Untersuchung um Ihre Wetten auf Sportereignisse geht, da wir uns nicht mit Angelegenheiten im Zusammenhang mit Sportwetten befassen.
Ich habe alle iGaming-Funktionen genutzt, die die Website zu bieten hat. Dazu gehören Spiele, Sport und die eigenen Minispiele des Casinos. Meine Guthaben sind also eine Mischung.
Vielen Dank, BenTheBacker, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Stefan weiterleiten ( stefan.m@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo BenTheBacker,
Es tut mir sehr leid, dass Ihre Auszahlung noch nicht bei Ihnen eingegangen ist. Ich werde das Casino kontaktieren und versuchen, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Jetzt möchte ich einen Vertreter von MyStake Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und bei der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes MyStake Casino,
Können Sie darlegen, warum die Auszahlung des Spielers noch nicht erfolgt ist und wann er mit der Zahlung rechnen kann?
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Hallo,
Der Benutzer hat uns eine Droh-E-Mail geschickt, in der er angibt, dass der Spieler nach der Auszahlung eine Rückbuchung verlangen wird, was allen Unternehmen schadet. Daher müssen wir die Zustimmung des Benutzers einholen, solche Aktivitäten einzustellen, bevor wir die Auszahlung genehmigen können. Andernfalls sind wir dazu nicht in der Lage.
Mit freundlichen Grüße
Hallo,
Um das klarzustellen: Ich habe erklärt, dass ich eine Rückbuchung veranlassen werde, wenn meine Auszahlung nicht bearbeitet wird. (Was immer noch nicht der Fall ist.)
Wenn meine Auszahlung akzeptiert wird, können wir beide unseren Partnerbanken den Nachweis vorlegen, dass das Problem privat gelöst wurde.
Danke,
Ben
Hallo,
Wir werden das Problem untersuchen und uns in Kürze bei Ihnen melden.
Mit freundlichen Grüße
Hallo,
In diesem Fall können wir Ihnen ein Formular zusenden, in dem Sie uns nachweisen müssen, dass Sie nach der Auszahlung keine Rückbuchung mehr verlangen und die Situation nicht verkomplizieren. Sind Sie damit einverstanden?
Mit freundlichen Grüße
Hallo,
Ja, das wäre für uns beide einfacher. Um es klarzustellen: Ich erwarte, dass ich die Auszahlung erhalte, bevor ich das Rückbuchungsverfahren für den Wert meiner einbehaltenen Gelder nur bei MyStake storniere.
Außerdem wurde mir von meinem Backoffice gesagt, dass die mit den Rückbuchungen verbundenen Gebühren bei etwa 500 £ liegen würden, da sie für jede einzelne Einzahlung erhoben werden müssten. Also ja, ich glaube, dass die manuelle Bearbeitung der Auszahlung für Sie finanziell besser und für mich eine schnellere Lösung wäre.
In diesem Fall senden wir Ihnen ein Dokument zu, das Sie mit Ihrer Unterschrift bestätigen müssen, um Ihr Einverständnis mit den Bedingungen der Annahme zu bestätigen. Dazu gehört auch, dass Sie nach der erfolgreichen Auszahlung auf die Anforderung einer Rückbuchung verzichten.
Mit freundlichen Grüße,
Mystake-Team
Hallo BenTheBacker,
Bitte lassen Sie es mich wissen, sobald Sie dem Casino das unterzeichnete Dokument vorgelegt haben.
Ich warte auf Ihre Antwort.
Ich warte noch auf das zu unterzeichnende Dokument
Immer noch kein Update von Mystake ...
Liebes MyStake Casino,
Könnten Sie dem Spieler das Dokument zur Unterschrift zusenden?
Ich warte auf Ihre Antwort.
Hallo Stefan,
Wir senden Ihnen das Dokument per E-Mail zu. Bitte geben Sie auch den Benutzer an.
Mit freundlichen Grüße
Hallo BenTheBacker,
Können Sie mir die E-Mail-Adresse mitteilen, an die Sie das Dokument erhalten möchten?
Ich warte auf Ihre Antwort.
Hallo BenTheBacker,
Ich habe Ihnen eine E-Mail mit der Schadenfreiheitsvereinbarung im Anhang geschickt. Bitte unterschreiben Sie diese und schicken Sie sie an das Casino. Geben Sie mir Bescheid, sobald Sie das getan haben.
Ich warte auf Ihre Antwort.
Hallo,
Es scheint ein Kommunikationsproblem zwischen dem Casino-Vertreter hier und dem Support-Team zu geben, da dies die Antwort war, die ich erhalten habe. Daraus lässt sich schließen, dass sie das Geld nicht überweisen werden.
Da die Rückbuchungsfrist recht schnell abläuft, wäre ich dankbar, wenn die Auszahlung so schnell wie möglich bearbeitet würde.
Hallo,
Bitte unterschreiben Sie das Dokument. Anschließend können Sie Ihr Geld abheben.
Mit freundlichen Grüße
Hallo, das war die Antwort, die ich beim Senden des Dokuments erhalten habe
Stefan ist derzeit nicht im Dienst oder auf Urlaub. Es ist möglich, dass diesmal nicht so schnell wie gewohnt auf Ihre Beschwerde reagiert wird. Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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