The player from United Kingdom had their account closed due to gambling problem. Afterwards, they were able to open a new account and deposit funds. The player received the refund, therefore we closed the case as 'resolved'.
Das Konto des Spielers aus Großbritannien wurde wegen Glücksspielproblemen geschlossen. Danach konnten sie ein neues Konto eröffnen und Geld einzahlen. Der Spieler hat die Rückerstattung erhalten, daher haben wir den Fall als „gelöst“ abgeschlossen.
Hi,
Hoffentlich könnt ihr mir helfen.
Ich habe mich zuvor aufgrund eines Spielproblems bei MyStake.com selbst ausgeschlossen.
MyStake ist ganz offensichtlich kein Anbieter, der das Wohlergehen der Spieler berücksichtigt, da nachfolgende Selbstausschlussspieler in der Lage sind, kontinuierlich neue Konten zu eröffnen, indem sie dieselben Informationen verwenden, die zur Eröffnung früherer Konten verwendet wurden (nur andere E-Mail-Adresse).
Heute, nach einem Selbstausschluss vor einigen Monaten, haben sie mir erlaubt, auf ihre Website zuzugreifen und ein neues Konto zu eröffnen, wobei ich dieselben Daten verwende und anschließend 2227,86 £ verloren habe (diese wurden in Euro auf das Wettkonto eingezahlt und von meiner Bank abgebucht Konto mit USD).
Können Sie uns bitte mitteilen, ob Sie hier mit irgendetwas helfen können?
Danke vielmals
Glenn H****
Hi there,
Hopefully you are able to help me.
I have previously self-excluded with MyStake.com due to a gambling problem.
MyStake are quite evidently not a provider that takes any player welfare into consideration, as following self exclusion players are able to continuously re-open new accounts, using the same information that was used to open previous accounts (only different email address).
Today, following self-exclusion some months ago, they have allowed me to access their site and open a new account, using my same details and have subsequently lost £2227.86 (this was deposited into the the betting account in Euros and taken from my bank account using USD).
Please can you advise if there is anything you can help with here?
Many thanks
Glenn H****
Liebe Glennry1111,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Haben Sie beantragt, dass Ihr vorheriges Konto einfach für einen bestimmten Zeitraum geschlossen wird, oder haben Sie sich aufgrund einer Spielsucht dauerhaft selbst ausgeschlossen?
Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie für die Eröffnung Ihres neuen Kontos die gleichen Zugangsdaten wie für das alte verwendet haben?
Bitte leiten Sie alle relevanten Mitteilungen zusammen mit unterstützenden Nachweisen an petronela.k@casino.guru weiter .
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear glennry1111,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Have you requested your previous account to be simply closed for a certain period of time, or you’ve self-excluded yourself permanently due to a gambling addiction?
Could you please affirm that you’ve used the same credentials to open your new account as with the old one?
Please forward any relevant communication along with supporting evidence to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Hallo Petronella
Um es klar zu sagen, ich hatte ihnen mehr als einmal von meinen Spielproblemen erzählt und um dauerhaften Selbstausschluss gebeten.
Alle Informationen, die ich präsentierte, waren genau die gleichen, von denen ich mich dauerhaft selbst ausgeschlossen hatte. Mein Vorname, Nachname, Adresse, Identifikation, Geburtsdatum und Telefonnummer sind identisch, der einzige Unterschied ist die E-Mail-Adresse. Sie überprüften meine persönlichen Daten und meinen Ausweis und ich durfte einzahlen.
Weitere Informationen leite ich per E-Mail weiter.
Danke.
Hi Petronela
To be clear, I had told them of my gambling problems on more than one occasion and requested permanent self-exclusion.
All of the information that I presented was exactly the same from that i had permanently self-excluded from. My first name, surname, address, identification, date of birth and telephone number are identical, the only difference is the email address . They verified my same personal details and identification and I was allowed to deposit.
I will forward over additional info via email.
Thank you.
Bitte darf ich hinzufügen, dass auch nach der Sperrung meines Kontos. Ich habe es auf die Probe gestellt und bin mit einem anderen Konto reingegangen (wieder genau die gleichen Details, abgesehen von einer anderen E-Mail-Adresse) und sie haben erneut meine Identität und Gesichtserkennung überprüft. Wenn ich mich dafür entscheiden würde, wäre es auch erlaubt, Einzahlungen vorzunehmen.
Dies macht ihre Position zu 100% klar.
MyStake ist ein Anbieter, der problematisches Glücksspiel nicht ernst nimmt. Sie missbrauchen nicht nur ihre Verhaltensverantwortung, sondern verstoßen auch gegen die Standards von Curacao eGaming, die problematische Spieler, die sich selbst entschuldigt haben, an der Rückkehr hindern sollen. Tatsächlich scheint es mir, dass sie sie absichtlich zurücklassen.
Nachfolgend finden Sie die Hauptkriterien, in denen MyStake gegen das verantwortungsbewusste Spielen, den Selbstausschluss und den Verhaltenskodex verstoßen hat:
„Der Betreiber ist verpflichtet, geeignete Maßnahmen zu ergreifen und aufrechtzuerhalten, um Spielersucht zu verhindern und Spielern, die auf die Websites zugreifen, einen Selbstausschluss zu ermöglichen.
Auf Wunsch des Endnutzers sowie bei gesundheitlichen Gründen des Endnutzers hat der Betreiber dafür Sorge zu tragen, dass der Endnutzer befristet oder unbefristet die auf angebotenen Dienste nicht nutzen kann einer der Websites des Betreibers."
Schätzen Sie Ihre Zeit beim Lesen.
Please can I add, that even following my account being blocked. I have put to the test and gone in with another account (exactly same details again, apart from different email address) and once again they have verified my identification and face recognition. If I were to choose to, would be also be allowed to deposit.
This makes their position 100% clear.
MyStake is a provider that does not take problem gambling seriously. They abuse, not only their responsibility of conduct but also go against that of Curacao eGaming’s standards, which is to prevent problem gamblers who have self-excused from returning. In fact, it seems to me that they are deliberately allowing them back.
Please see below for the main criteria in which MyStake has breached the Responsible Gaming, Self-Exclusion, Code of Conduct:
"The Operator is required to have in place and maintain proper measures to help prevent player addiction and allow Self-Exclusion to players who access the Websites.
Upon request of the End User, as well as if health issues of the End User deem such action necessary, the Operator must ensure that the End User shall for a limited or unlimited amount of time not be able to make use of any services offered on any of the Websites of the Operator."
Appreciate your time in reading this.
Liebe Glennry1111,
Vielen Dank für die weitergeleitete E-Mail. Wie ich sehe, haben Sie (ohne Angabe von Gründen) eine Kontoschließung beantragt, ist das richtig? Haben Sie das Casino über Ihr Glücksspielproblem informiert? Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass es für uns ohne unterstützende Beweise sehr schwierig wäre, das Casino zu konfrontieren.
Dear glennry1111,
Thank you very much for the forwarded email. I can see that you requested an account closure (without stating any reason), is that correct? Have you informed casino about your gambling problem? Please understand that without supporting evidence it would be very difficult for us to confront the casino.
Liebe Petronela.
Das Casino hatte zuvor zwei Konten gesperrt, weil ich ihnen mitteilte, dass ich spielsüchtig bin. Ich habe das Casino gebeten, im Dialog mit Curacao eGaming die Gründe darzulegen, warum diese Konten dauerhaft gesperrt wurden (weil ich darauf hinwies, dass ich mich dauerhaft selbst ausschließen möchte), aber sie erlauben später problematischen Spielern, einfach hineinzugehen jederzeit nach dem Selbstausschluss und erstellen Sie ein neues Konto.
Vielleicht sollte ich weiterhin auf die Antwort von MyStakes in den E-Mails warten, einschließlich Curacao eGaming, in denen die Gründe angegeben werden, warum meine Konten dauerhaft gesperrt wurden, bevor ich auf dieser Plattform weitermache, aber die Tatsache bleibt, sie wissen, dass ich mich dauerhaft selbst ausgeschlossen habe, und erlauben es mir immer noch Eröffnen Sie ein Konto mit denselben Informationen und zahlen Sie ein. Was laut meiner vorherigen Nachricht gegen das Verhalten ihrer Aufsichtsbehörden für die Glücksspiellizenz verstößt.
Dear Petronela.
The casino had blocked two accounts previously as result of me advising them that I had a gambling addiction. I have asked the casino, in dialogue with Curacao eGaming to present the reasons why these accounts were permanently blocked (it is because of me advising that I would like to permanently self-exclude), yet they subsequently allow for problem gamblers to just go in at any point following the self-exclusion and create a new account.
Perhaps I should continue to await MyStakes response in the emails including Curacao eGaming, which will state the reasons why my accounts were permanently blocked before progressing further on this platform but the fact remains, they know I had self-excluded permanently and still allow me to open an account using the same information and deposit. Which as per my previous message, is in breach of conduct of their gamblers licence regulators.
Liebe Glennry1111,
Wenn es relevante Mitteilungen zwischen Ihnen, der Lizenzbehörde und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte auch an mich weiter.
Dear glennry1111,
If there's any relevant communication between you, licensing authority, and the casino, please forward it to me too.
Danke Petronella. Ich habe eine Abschrift von ihrem Online-Chat erhalten, in der ursprünglich festgelegt wurde, dass sie es Einzelpersonen nicht erlauben würden, nach einem Selbstausschluss neue Konten zu eröffnen, aber nach weiteren Nachforschungen haben sie gesagt, dass sie es nicht überwachen können, wenn Spieler sich öffnen ein anderes Konto mit derselben IP-Adresse, demselben Namen, derselben Heimatadresse, demselben Ausweisdokument, Gesichtsscan, Telefonnummer, Bankverbindung usw. nach Selbstausschluss. Wie kann dies die Praxis eines seriösen Casinos sein?
Im Grunde ist es also fair zu sagen, dass der Anbieter MyStake absolut nichts dafür hat, dass ein problematischer Spieler zu irgendeinem Zeitpunkt nach seinem Selbstausschluss ein neues Konto mit identischen persönlichen Daten erstellen kann. Dies würde jeden Selbstausschlussmechanismus von ihrer Website völlig nutzlos machen.
Ich halte diese Richtlinie für völlig inakzeptabel und entzieht sich ihrer Verantwortung gemäß ihren eigenen Verfahren und Richtlinien für Lizenzinhaber.
Thank you Petronela. I have received a transcript from their online chat which initially stipulated that they wouldn’t allow for individuals to open new accounts following self-exclusion, but then, following further probing, they have said that they can’t police it if players open up another account with same IP address, name, home address, identification document, face scan, telephone number, bank details etc. following self-exclusion. How can this be the practice of a reputable casino?
So basically, it is fair to say the provider, MyStake, have absolutely nothing in place for a problem gambler to create a new account, with identical personal details, at any point following their self-exclusion. This would render any self-exclusion mechanism from their site completely useless.
I consider this policy to be completely unacceptable and in void of their responsibilities, in accordance to their own licence holder procedures and guidelines.
Ich stimme zu und verstehe Ihren Standpunkt voll und ganz, Glennry1111. Wir haben jedoch immer noch keine unterstützenden Beweise dafür erhalten, dass Sie das Casino über Ihr Glücksspielproblem informiert haben.
I agree and fully understand your point of view, glennry1111. However, we still didn't receive any supporting evidence that you have informed casino about your gambling problem.
Hallo Petronela, es tut mir leid, dass ich Ihnen nichts geschickt hatte, aber ich hatte alle unterstützenden Beweise, die leicht verfügbar waren, um sie an Curacao eGaming & Mystake.com weiterzugeben.
Es stellt sich jedoch heraus, dass sie jetzt Nachforschungen angestellt haben und der Betreiber zustimmt, dass mir der gesamte Betrag per E-Mail zur Verfügung gestellt wird.
Obwohl sie noch nicht angegeben haben, wie, also ist dies noch nicht gelöst, bis ich die Mittel erhalten habe. Sobald ich sie erhalten habe, werde ich mit dem Update fortfahren, aber ich werde Ihnen vorerst die aktuellsten Details per E-Mail zusenden.
Vielen Dank für Ihre anhaltende Hilfe.
Hello Petronela, Sorry I had not sent over to you but I had all supporting evidence which was readily available to pass over to Curacao eGaming & Mystake.com.
However, turns out they have now investigated and the operator agrees that I am to be provided the amount in full via email.
Although, they have not yet stated how, so this is not yet resolved until I am in receipt of the funds. Once I have received, I will proceed to update but I will send you the most up to date details via email for now.
Thank you for your continued help.
Danke, glennry1111, für die weitergeleitete E-Mail. Bitte halten Sie mich über die weitere Entwicklung auf dem Laufenden.
Thank you, glennry1111, for the forwarded email. Please keep me informed about any further development.
Hallo Petronella
Ich habe gestern das folgende Update erhalten, aber sie geben immer noch keine Richtlinie darüber, wann.
Ich betrachte die Angelegenheit erst als abgeschlossen, wenn das Geld auf meinem Bankkonto eingegangen ist.
"Lieber Kunde,
Sobald wir den Betrag eingegeben haben, wird das Konto eröffnet und es wird nur die Auszahlungsfunktion aktiviert.
Wir werden unser Bestes tun, um es so schnell wie möglich zu verwalten.
Mit freundlichen Grüße,
Wirtschaftsprüfer"
Hi Petronela
Received the below update yesterday but they are still not providing any guideline on when.
I do not feel the matter has been concluded until the funds are in my bank account.
"Dear Customer,
As soon as we put amount, account will be open and will have been enabled only withdrawal function.
We will try our best to manage it as soon as possible.
Kind Regards,
Compliance Manager"
Bitte gebt ihm etwas Zeit und haltet mich auf dem Laufenden. Ich werde diese Beschwerde offen halten, bis Sie bestätigen, dass die Angelegenheit gelöst wurde.
Please allow it some time and keep me informed. I will keep this complaint opened till your confirmation that the matter has been resolved.
Hallo Petronella,
Sie verzögern immer noch die Zahlung. Jetzt weisen sie darauf hin, dass die Verzögerungen darauf zurückzuführen sind, dass sie keine Zahlungen an britische Banken leisten können. Sie haben mitgeteilt, dass sie Prioritäten setzen, aber ich habe meine Zweifel.
Hi Petronela,
They are still delaying the payment. Now advising the delays are due to not being able to make payments to UK banks, they have advised that they are prioritising but I have my doubts.
Vielen Dank, glennry1111, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef ( jozef.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, glennry1111, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Danke. Mir wurde gesagt, dass ich in den nächsten Tagen ein Update erhalten werde. Ich werde auf dem Laufenden bleiben.
Thank you. I have been told I will receive an update within the next few days. I will keep updated.
Hallo Glennry1111.
Ich schätze es sehr, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Team von Casino Guru geteilt haben. Wir werden nun versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.
Hello glennry1111.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Hallo. Sie müssen das Casino nicht kontaktieren. Sie haben vereinbart, die Zahlung vor Donnerstag dieser Woche zu leisten.
Ich vertraue darauf, dass sie sich daran halten, aber lassen Sie dies bitte offen, bis ich dies bestätigt habe.
Danke
Hello. No need to contact the casino. They have agreed to make payment before Thursday of this week.
I trust they will adhere to this but please leave this open until I have confirmed this.
Thank you
Hallo Glennry,
Das Geld wurde Ihrem Spielkonto bereits gutgeschrieben. Vor der Auszahlung müssen Sie Ihr Konto vollständig verifizieren, insbesondere wird eine E-Mail-Verifizierung angefordert.
Danach können Sie Geld auf Ihr Bankkonto gutschreiben lassen.
Hello Glennry,
The money has already been credited to your playing account. Before withdrawal, you need to completely verify your account, specifically, email verification is requested.
After that, you will be able to get funds on your bank account balance.
Bis auf die E-Mail-Adresse ist alles verifiziert. Wie ich Ihnen bereits gesagt hatte, hatte ich dieses E-Mail-Konto vollständig gelöscht, da es nur mit Glücksspielen in Verbindung gebracht wurde. Sie haben meinen Namen, Adresse, Telefonnummer, ID-Verifizierung, Verifizierung der Privatadresse.
Sie haben mir erlaubt, alle Gelder ohne E-Mail-Bestätigung einzuzahlen, und haben erst jetzt Probleme mit diesem kleinen Detail, weil Sie die Rückerstattung nicht veranlassen möchten.
Ich habe im E-Mail-Austausch mit Curacao angegeben, dass ich dieses E-Mail-Konto gelöscht habe, da es nur für Glücksspiele geöffnet wurde, was ich beenden möchte.
All is verified, except the email address. As I had told you, I had completely deleted this email account as it was only associated with gambling. You have my name, address, telephone number, ID verification, home address verification.
You allowed me to deposit all of the funds without email verification and are only now having issue with this minor detail because you don’t want to issue the refund.
I stated within the email exchange with Curacao that I had deleted this email account as it was only opened to be associated with gambling, which I want to stop.
Der Fall wurde von unserer Seite geschlossen und nach dem letzten Update wurde das Geld auf das Bankkonto des Benutzers überwiesen.
The case has been closed from our side and according to the latest update, the money has been transferred to the user's bank account.
Ich kann den Empfang jetzt bestätigen. Fall ist geschlossen. Danke
I can confirm receipt now. Case is closed. Thank you
Hallo.
Da die Beschwerde erfolgreich gelöst wurde, werden wir sie nun in unserem System als „gelöst" schließen. Vielen Dank für Ihre Kooperation und zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Beste Grüße, Jozef
Hello there.
As the complaint has been successfully resolved, we will now close it as ‘resolved’ in our system. Thanks for your cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards, Jozef
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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