Das Konto des Spielers aus Bulgarien wurde wegen Sportwetten untersucht. Wir haben die Beschwerde schließlich abgelehnt, da das Problem mit Sportwetten zu tun hatte und der Spieler immer noch Auszahlungen vornehmen durfte, obwohl sie auf 500 € pro Woche begrenzt waren.
Ich habe am 22.12.2021 ein Mystake-Konto eröffnet. und gleich nachgeprüft. Am 19.03.2022 habe ich auf deren Wunsch das Konto ein zweites Mal verifiziert.
Am 12. September 2022 habe ich in den frühen Morgenstunden eine Auszahlung von 2.300 € beantragt, wobei ein Guthaben von 1.271,98 € verblieb.
Gegen Mittag stellte ich fest, dass mein Account gesperrt war. Ich habe sie in einem Brief gefragt, und sie haben mir geantwortet:
'Ihr Konto wird derzeit untersucht, es kann bis zu 6 Monate dauern'.
Es ist wichtig zu beachten, dass ich auch ein Konto bei Freshbet habe, das einem anderen Eigentümer gehört, aber die beiden Betreiber – Mystake und Freshbet – haben die gleiche Verwaltung. Nirgendwo in den Regeln von irgendjemandem steht, dass das Führen von Konten an beiden Orten einen Verstoß darstellt.
Bei Freshbet wurde mein Konto ebenfalls am 12. September gesperrt. Dort erhielt ich eine Videoüberprüfungsanfrage zu ihrem Szenario. Ich tat es sofort und schickte ihnen dieses Video. Ich erhielt in einem Brief die Bestätigung, dass das Video genehmigt wurde, aber ich wurde auch aufgefordert, 6 Monate zu warten, da das Konto „untersucht" wurde.
Bei ihnen ist mein Guthaben kleiner und der Fall bei Freshbet ist nicht Gegenstand der vorliegenden Beschwerde.
Ich habe mehr als 20 Jahre Erfahrung mit Online-Glücksspielen, aber ich hätte nie gedacht, dass solche Aktionen eines Betreibers möglich sind. Durch Googeln fand ich heraus, dass dies bei Mystake üblich ist, also war ich geduldig.
Es sind also 6 Monate vergangen mit nur einer Änderung der Situation:
Mystake akzeptiert keine Spieler aus meinem Land mehr und sogar ihre Seite ist für mich nicht zugänglich – wenn ich ihre URL eingebe, erhalte ich eine „Zugriff verweigert"-Meldung.
Was auch immer es war, diese "Untersuchung" hätte in 6 Monaten abgeschlossen sein sollen.
Am 7. März dieses Jahres schickte ich ihnen einen Brief, in dem ich sie an mein Sperrkonto erinnerte und sie bat, mir zu sagen, wie ich mein Guthaben abheben und unsere Beziehung beenden könnte. Ich habe keine Antwort, Schweigen...
Ich habe die notwendigen Screenshots, um zu bestätigen, was ich gesagt habe, und kann sie Casino Guru auf Anfrage zur Verfügung stellen.
Ich bitte das Team von Casino Guru, mir dabei zu helfen, mit einem Mystake-Vertreter in Kontakt zu treten, um den Abschluss dieser „Untersuchung" zu bestätigen und mir zu zeigen, wie ich mein Guthaben von ihrer unzugänglichen Seite abheben kann.
Liebe Bestbets,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit MyStake Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehe.
Wurde Ihr Gewinn mit Boni kumuliert? Welche Spiele haben Sie im Casino gespielt? (Slots, Live-Spiele, Multiplayer) Wurden Sie auch gebeten, einen Video-Verifizierungsanruf im MyStake-Casino durchzuführen?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Hallo Tomas,
Danke fürs Beitreten. Zu Ihren Fragen möchte ich folgendes klarstellen:
Sobald ich mich bei Mystake registriert habe, habe ich Freispiele für das Dino-Spiel erhalten, aber aus technischen Gründen habe ich es nie geschafft, diese Freispiele zu aktivieren. Ich habe dies auch mit ihrem Betreiber in ihrem Live-Chat besprochen. Aber egal, ich habe dieses Spiel (Dino) nur ohne Bonus gespielt. Ich habe auch in der Sportabteilung gespielt.
Ich habe ihnen gegenüber keine Bonuszusagen, aus denen sich irgendwelche Ansprüche ergeben könnten.
Ich wurde direkt am 12.09. von der „Schwester"-Firma Freshbet um eine Videoverifizierung gebeten (genehmigt), als meine Konten gleichzeitig bei beiden Betreibern – Mystake und Freshbet – gesperrt wurden. Aber Sie sagen "Video-Bestätigungsanruf". Es war kein „Anruf" im Sinne eines Dialogs. Ich habe einen Videoclip gemacht, in dem ich gemäß ihrer schriftlichen Anweisung meinen Ausweis, einen Zettel mit Text zeige und spreche.
Diese Art von Video wird von Mystake nicht angefordert. Es wurde überhaupt nichts verlangt. In meinem Brief an sie vom 12.09. schrieb ich ausdrücklich dazu:
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Ich habe gerade ein Video an Freshbet gesendet, das sie zur Überprüfung angefordert hatten.
Bei Bedarf kann ich Ihnen ein solches Video oder andere Dokumente zusenden, die Sie benötigen.
Ich möchte Sie bitten, diesen „Ermittlungsprozess" zu beschleunigen.
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Sie antworteten mir:
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Falls wir Informationen von Ihnen benötigen, werden wir uns mit Ihnen in Verbindung setzen. Bis dahin warten Sie bitte, bis wir Sie per E-Mail kontaktieren.
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Ich habe keine weiteren Briefe von ihnen erhalten.
Und die 6 Monate sind schon um und lasst uns versuchen, das alles zu Ende zu bringen. Dabei verlasse ich mich auf Ihr Team.
Mit freundlichen Grüße,
Beste Wetten
Danke für die Erklärung Bestbets.
Wenn Sie dürfen, leiten Sie bitte alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru weiter. Sie können auch das Bestätigungsvideo hinzufügen. Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Hallo Tomás!
Inzwischen habe ich vor 2 Tagen eine kurze Antwort von Mystake erhalten.
Ich habe Ihnen gerade die gesamte Korrespondenz und das Video an Ihre E-Mail gesendet.
Mit freundlichen Grüße,
Beste Wetten
Vielen Dank, Bestbets, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Bestbets,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Lassen Sie mich das Casino kontaktieren und ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte MyStake Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hallo Bestbets,
Wir benötigen weitere Unterlagen von Ihrer Seite; Die erforderliche E-Mail wurde zweimal gesendet. Bitte überprüfen Sie es und reichen Sie die erforderlichen Dokumente ein, um den angegebenen Geldbetrag abzuheben.
Mit freundlichen Grüße,
Mystake-Team
Hallo Mystake!
Ich habe heute in meiner Post 1 E-Mail von Ihnen gefunden, die um 12:06 Uhr (meine Zeit) eingegangen ist. Dies ist eine E-Mail, in der Sie möchten, dass ich ein Video im Selfie-Modus und auch einen Screenshot meines Skrill-Kontos mache. Ich habe dieses Video aufgenommen und zusammen mit einem Screenshot von meinem Skrill-Konto ab 16:11 (meine Zeit) mit einem Antwortschreiben an Sie gesendet.
Könnten Sie überprüfen, ob Sie meinen Brief mit den beiden beigefügten Dateien erhalten haben? Bei technischen Problemen mit den Mails sende ich Ihnen diese Dateien erneut zu.
Mit freundlichen Grüße,
Beste Wetten
Hallo Bestbets,
Ihr Dokument wurde erfolgreich verifiziert. Sie können Ihr Geld jetzt abheben.
Mit freundlichen Grüße,
Mystake-Team
Vielen Dank an das Team von MyStake Casino für das Update.
Liebe Bestbets,
Können wir das Problem als gelöst betrachten?
Lieber Peter,
Vielen Dank, dass Sie mir die Gelegenheit gegeben haben, meinen Fall zu schildern.
Aktuell kann ich folgendes Update liefern:
1) Ich habe einen Brief von KYC Mystake erhalten, in dem mir mitgeteilt wird, dass meine Dokumente verifiziert wurden, und ich zitiere: „Ihr Konto wurde aktualisiert, jetzt können Sie das Geld von 500 EUR pro Woche abheben." Dies wurde hier von einem Vertreter des Mystake Casinos bestätigt, der sagte: „Ihr Dokument wurde erfolgreich verifiziert. Sie können jetzt Ihr Geld abheben."
2) Wie ich jedoch zu Beginn meiner Beschwerde erwähnt habe, akzeptiert Mystake keine Spieler mehr aus meinem Land und ihre Seite ist für mich nicht zugänglich. Daher ist die einzige Möglichkeit für mich, auf ihre Website zuzugreifen, sich anzumelden und eine Auszahlung zu beantragen, die Verwendung eines VPN. Da ich weiß, dass die Verwendung eines VPN in der Glücksspielbranche oft zu Problemen anderer Art führt, habe ich mich entschlossen, die offizielle Haltung von Mystake zu diesem Thema einzuholen. Ich kontaktierte ihre KYC-Abteilung und dann ihren Support bezüglich des VPN. Gestern erhielt ich einen Brief mit einer Antwort: „Es liegt in der alleinigen Verantwortung des Spielers, solche Anwendungen zu verwenden. Wir schränken die Benutzer nicht ein, wenn sie VPN verwenden. Was die Auszahlung betrifft, können wir sie leider nicht per E-Mail bearbeiten, Sie sollten es tun fordere es von deiner Seite an."
3) Heute habe ich es geschafft, über ein VPN auf ihre Website zuzugreifen. Ich habe mich eingeloggt (ja, das Konto ist tatsächlich zugänglich) und die ersten 500 € angefordert, die mit ihnen auf mein verifiziertes Skrill-Konto überwiesen werden sollen.
Bitte lassen Sie diese Beschwerde offen, zumindest bis wir mit dem langen (fast zwei Monate) Prozess der Abhebung von 500 €/Woche beginnen.
Lassen Sie uns in der Zwischenzeit versuchen, allen Beteiligten Zeit und Mühe zu ersparen, indem wir die Situation mit meinem Konto bei Freshbet lösen, ohne eine separate Beschwerde einreichen zu müssen. Wie ich zu Beginn dieser Beschwerde erwähnt habe, habe ich ein Konto (mit einem geringeren Guthaben) bei Freshbet, das gleichzeitig und auf die gleiche Weise gesperrt wurde. Die erneute Verifizierung wurde bereits am 12. September letzten Jahres bestätigt. Ich habe die Firma Freshbet die „Schwester" von Mystake genannt, und irgendwo habe ich gelesen, dass der Vertreter von Mystake sie „unsere andere Marke" nannte. Fest steht jedenfalls, dass es eine gemeinsame Führung beider Unternehmen gibt.
Meine Frage ist, ob der Vertreter von Mystake den Vorgang auch für mein Freshbet-Konto abschließen kann. Der Benutzername dort ist derselbe.
Mit freundlichen Grüße,
Beste Wetten
Hallo Bestbets,
Danke für das Update. Ich hoffe, es gibt keine Probleme mit der Auszahlung. Gibt es einen Grund, warum Ihre Auszahlungen auf 500 € pro Woche begrenzt sind? In den AGB des Casinos ist angegeben, dass die wöchentlichen Auszahlungen auf 7500 € begrenzt sind. Ich sehe keinen Grund, warum das Casino Ihnen nicht den gesamten Betrag auf einmal auszahlen kann. Zweitens öffnen Sie bezüglich des Freshbet Casinos bitte eine separate Beschwerde. Das ist aus technischen Gründen die Firmenpolitik.
Hallo Peter!
Ich habe gerade die ersten 500 € auf meinem Skrill-Konto erhalten, die ich gestern angefordert habe.
Als ich mich bei Mystake registrierte, akzeptierte ich ihre AGB, die tatsächlich besagen, dass das wöchentliche Auszahlungslimit 7.500 € beträgt. Ich habe keine zusätzlichen Vereinbarungen für etwas anderes. Meine letzte erfolgreiche Auszahlung war am 22. Mai 2022 für 2.000 €. Bisher wurde ich von ihnen nicht über bestimmte Auszahlungslimits informiert, die meinem Konto auferlegt wurden. Ich habe zum ersten Mal in ihrer E-Mail von vor ein paar Tagen über das Auszahlungslimit von 500 €/Woche gelesen, das ich in meiner vorherigen Antwort zitiert habe.
Mit freundlichen Grüße,
Beste Wetten
Sehr geehrtes Mystake Casino-Team,
Können Sie bitte erklären, warum die Auszahlungen des Spielers auf 500 € pro Woche begrenzt sind, wenn das in Ihren AGB angezeigte Auszahlungslimit 7.500 € pro Woche beträgt?
Hallo Peter,
Der Spieler war bei verdächtigen Aktivitäten aufgefallen und wurde wegen Sportwetten untersucht. Wir ziehen nichts von seinem Guthaben ab, aber jede Auszahlung ist begrenzt. Die Entscheidung trifft das zuständige Team.
Mit freundlichen Grüße,
MyStake-Team
Vielen Dank an das Mystake Casino Team für die Erklärung.
Liebe Bestbets,
Da Ihr Konto bezüglich Sportwetten untersucht wird, können wir leider nicht viel tun. Im Moment haben wir noch keine Branche, die sich mit Sportwetten befasst, und genug Einblick, um diese Art von Streit anzunehmen oder angemessen zu beurteilen. Ich schlage vor, dass Sie Ihr Geld weiterhin mit dieser Rate abheben. Sie sollten den vollen Betrag innerhalb von zwei Monaten abheben können. Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
