Die Spielerin aus Bulgarien hat aufgrund unterbrochener Bonuseinsätze Schwierigkeiten, ihre Bonusgewinne abzuheben.
Здравейте,
както си играех във въпросното казино след завършване на бонус рудн парите ми изчезнаха от сметката. Казиното обвинява мен, че съм затворила играта преди да приключи бонус рудна, а то не е така.
Прилагам чата
Hallo, als ich spielte, verschwand das Geld von meinem Konto. Können Sie überprüfen, was los ist?
Sie · 20:27
Eine Support-Agentin Polly ist dem Chat beigetreten. Wenn der Chat beendet ist, können Sie die Unterstützung des Support-Mitarbeiters bewerten
Hallo!
Polly · 20:27
Sie · 20:27
Ja.
Polly · 20:29 Wie ich sehen kann, hattest du Bonus Banana Town: 10 FS
Polly · 20:30 Und es ist verschwendet
Polly · 20:30 Du hattest eine aktive Wette
Polly · 20:30Aber es wurde nicht abgeschlossen, hier ist die Umsatzsumme 25,45% ($ 38,55 / $ 151,50)
Polly · 20:30 Das letzte Spiel, das ich gespielt habe, war Ecuador Gold, ich hatte Bonusdrehungen und von dort habe ich 12,64 gewonnen und nach dem Bonus ist das Geld verschwunden
Sie · 20:32
???
Sie · 20:32
Bisher ist mir das noch nie aus meinem Profil verschwunden
Sie · 20:32
In diesem Fall haben die Schriftrollen aus dem vorherigen Spiel meiner Meinung nach nichts damit zu tun
Sie · 20:34
OK, jetzt sehe ich den Grund.
Polly · 20:35 Teodora, während die Wette aktiv ist (wie in Ihrem Fall), ist es aufgrund der Bonuspolitik unseres Casinos verboten, Bonusrunden zu verlassen.
Polly · 20:37 Deshalb wurde dieser Betrag abgeschrieben.
Polly · 20:37aber ich habe die Bonusrunde nicht verlassen
Sie · 20:38
Eine andere Sache ist es, wenn es ein technisches Problem gab und dieses jetzt zu meinen Lasten geht
Sie · 20:39
Nachdem das Bonuserz fertig war, drückte ich auf Weiter und machte sogar einen Spin und das Geld war nicht mehr auf dem Konto
Sie · 20:39
und was machen wir in diesem Fall?!
Sie · 20:41
Achten Sie beim nächsten Mal darauf, dass Sie beim Einsatz des Bonus alle Arten von Bonusspielen spielen sollten.
Polly · 20:42aber sie werden gespielt. Das Spiel selbst hat eine Wiederholung und es zeigt, dass ich die Bonusrunde nicht verlassen habe, bevor sie endete
Sie · 20:43
Es ist sogar in der Spielegeschichte enthalten
Sie · 20:43
Ich habe dir ein Bild geschickt
Sie · 20:43
Ihre Seite stürzte an diesem Punkt ab und jetzt machen Sie mich schuldig, denn nachdem ich wieder ins Spiel zurückgekehrt war, hieß es, es gäbe ein technisches Problem
Sie · 20:44
Ich spiele nicht zum ersten Mal, um das Spiel vorzeitig zu verlassen
Sie · 20:46
Nein, ich möchte Sie nicht verarschen, ich informiere Sie nur über unsere Bonuspolitik.
Polly · 20:47 Es tut mir leid, dass du dich jetzt so fühlst.
Polly · 20:47aber ich sage Ihnen, dass ich das Spiel nicht beendet habe, bevor die Bonusrunde endete
Sie · 20:47
Wie soll ich mich nicht schlecht fühlen, nachdem du versuchst, mir deswegen ein schlechtes Gewissen zu machen?
Sie · 20:48
Mein Kontostand vor der Bonusrunde betrug 0,24. Ich habe 12,64 gewonnen und nachdem ich die Bonusrunde beendet hatte, kehrte das Spiel in seinen normalen Modus zurück und das Geld war nicht da
Sie · 20:50
Ja.
Polly · 20:52Teodora, aber meine Antwort wird immer noch dieselbe sein.
Polly · 20:52in diesem Fall schließe ich mein Konto und erstatte Anzeige
Sie · 20:53
weil ich für mich die Bonusrunde nicht beendet habe, bevor sie endete
Sie · 20:53
oder zeig es mir, wie es gemacht wird
Sie · 20:54
und Sie können mich mit dem Site Director in Kontakt bringen
Sie · 20:54
beweise mir, dass ich das Spiel zum Absturz gebracht habe???!!!!
Sie · 20:55
Nachdem ich die Wiederholung mehrmals angeschaut habe und alles in Ordnung ist
Sie · 20:55
Ich kann Ihre Anfrage an den Manager weiterleiten und Sie können mit ihr das Problem besprechen.
Polly · 20:58
Прилагам снимка от историята с игрите
Здравейте,
както си играех във въпросното казино след завършване на бонус рудн парите ми изчезнаха от сметката. Казиното обвинява мен, че съм затворила играта преди да приключи бонус рудна, а то не е така.
Прилагам чата
Hello, as I was playing and the money disappeared from my account. Can you check what's going on?
You · 20:27
A Support Agent Polly has joined the chat. When the chat ends, you can rate the Support Agent's assistance
Hello!
Polly · 20:27
You · 20:27
Yes.
Polly · 20:29As I can see you had bonus Banana Town: 10 FS
Polly · 20:30And it is wasted
Polly · 20:30You had active wager
Polly · 20:30But it wasn not completed, here is the sum of turnover 25.45% ($ 38.55 / $ 151.50)
Polly · 20:30The last game I played was Ecuador Gold, I had bonus spins and from there I won 12.64 and after the bonus the money disappeared
You · 20:32
???
You · 20:32
So far I have never had this disappear from my profile
You · 20:32
in this case the scrolls from the previous game I think have nothing to do with it
You · 20:34
OK I see the reason now.
Polly · 20:35Teodora, while the wager is active (as in your case) it is prohibited to leave bonus rounds due to the bonus policy of our casino.
Polly · 20:37That is why this amout was written off.
Polly · 20:37but I haven't left the bonus round
You · 20:38
it's another matter if there was a technical problem and this is now to my detriment
You · 20:39
after the bonus ore finished i pressed continue and even did one spin and the money was no longer in the account
You · 20:39
and what do we do in this case?!
You · 20:41
Next time pay attention that while wageing the bonus you should play all kind of bonus games.
Polly · 20:42but they are played. The game itself has a replay and it shows that I did not leave the bonus round before it ended
You · 20:43
it's even featured in gaming history
You · 20:43
I sent you a picture
You · 20:43
your site crashed at that point and now you're making me guilty because after i got back into the game it said there was a technical problem
You · 20:44
I'm not playing for the first time to leave the game early
You · 20:46
No, I don`t want to make you geel gilty, I just inform you about our Bonus Policy.
Polly · 20:47I am sorry that now you are feeling this way.
Polly · 20:47but I'm telling you that I didn't close the game before the bonus round ended
You · 20:47
how am I not going to feel bad after you try to make me feel guilty about it
You · 20:48
my balance before the bonus round was 0.24. I won 12.64 and after finishing the bonus round the game returned me to its normal mode and the money was not there
You · 20:50
Yes.
Polly · 20:52Teodora, but my answer will be still the same.
Polly · 20:52in that case I close my account and file a report
You · 20:53
because for me I didn't finish the bonus round before it ended
You · 20:53
or show it to me how it's done
You · 20:54
and you can put me in touch with the site director
You · 20:54
prove to me that i crashed the game???!!!!
You · 20:55
after i watched the replay several times and everything is fine
You · 20:55
I can transfer your request to Manager and you can discuss with her the issue.
Polly · 20:58
Прилагам снимка от историята с игрите
Liebe dodo833,
Vielen Dank für das Einreichen Ihrer Beschwerde und die Weiterleitung relevanter Mitteilungen. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Könnten Sie bitte unterstützende Beweise wie Ihren Spielverlauf an petronela.k@casino.guru weiterleiten ?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear dodo833,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding relevant communication. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward any supporting evidence, such as your game history to petronela.k@casino.guru?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Hallo,
Ich habe Ihnen einen Replay-Clip des Bonus aus dem Spiel selbst und Fotos von der Geschichte in meinem Profil geschickt.
Vielen Dank!
Grüße,
Theodora D******
Hello,
I sent you a replay clip of the bonus from the game itself and photos from the story on my profile.
Thank you!
Regards,
Theodora D******
Здравейте,
изпратих Ви клип от повторението на бонуса от самата игра и снимки от историята в моят профил.
Благодаря Ви!
Поздрави,
Теодора Д******
Vielen Dank, dodo833, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Matej ( matej@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, dodo833, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo,
Das Casino hat mich kontaktiert und mir das Geld zurückerstattet.
Vielen Dank für Ihre Hilfe!
Hello,
the casino contacted me and refunded me.
Thank you very much for your help!
Здравейте,
от казиното се свързаха с мен и ми възстановиха сумата.
Благодаря Ви много за съдействието!
Liebe dodo833,
Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru nutzen. Wir freuen uns zu hören, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden es jetzt in unserem System als "gelöst" markieren.
Dear dodo833,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system.
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