Der Spieler aus Irland hat einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt. Leider wurde die Anfrage ignoriert und das Konto nach einem Jahr wieder geöffnet.
The player from Ireland has requested a permanent self-exclusion. Unfortunately, the enquiry was ignored and the account reopened after a year.
Der Spieler aus Irland hat einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt. Leider wurde die Anfrage ignoriert und das Konto nach einem Jahr wieder geöffnet.
Hallo, ich möchte mich über dieses Casino beschweren und sehen, ob Sie mir helfen können, mein Geld in Höhe von 700 Euro abzurufen. Ich habe so viele Informationen wie möglich eingefügt, bitte lass es mich wissen, wenn du noch etwas brauchst. Im Jahr 2017 beantragte ich die dauerhafte Schließung meines Kontos, da ich Glücksspielprobleme hatte - dies wurde vom Casino bestätigt. Ich habe mich dann kürzlich an sie gewandt, um zu fragen, wann mein Konto geschlossen wurde, und sie sagten mir, dass mein Konto am 14.08.2021 wiedereröffnet wurde ist noch nie passiert. Ich habe dann über 700 Euro eingezahlt - als Spieler war das für mich wie eine breite Tür, die nie hätte passieren dürfen. Ich habe mich dann gemeldet und um Hilfe gebeten und sie haben mir gesagt, dass sie mir nicht helfen können und dass mein Konto nach einem Jahr wieder eröffnet wurde? Als ich sie fragte, warum dies geschah, sagten sie mir, dass mein Selbstausschluss am 14.08.2021 abgelaufen sei und dass mein Konto einfach nach dem Einloggen wiedereröffnet wurde auch unwahr und ich kann dies auch belegen. Als ich ihnen sagte, dass dies gegen ihre Bedingungen verstößt, konnten sie mir erneut nicht helfen. In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und im Anhang steht, dass ein Kunde, der einen Selbstausschluss beenden möchte, sich zuerst an den Kundensupport wenden muss, um dies zu erbitten . (Es ist Punkt 8.9.2 - auch Statistik hätte eine 7-tägige Wartezeit gegeben) Ich habe sie NIEMALS kontaktiert, um mein Konto überhaupt wieder zu eröffnen - niemals! Bitte können Sie mir dabei helfen - das hätte nie passieren dürfen - ich habe alles richtig gemacht von meiner Seite.
Bei Bedarf kann ich alle Screenshots und Informationen zur Verfügung stellen.
Vielen Dank
Hi I would like to make a complaint about this casino and see if you can help me retrieve my funds please for the amount of 700 euro. I Have included as much information as possible please let me know if you need anything else. Back in 2017 I requested for my account to be permantley closed as I was having gambling issues - this was confirmed by the casino. I then recently reached out to them to ask then when my account had been closed and they told me that my account was reopened on the 14/8/2021 I have no idea why this was done - I never requested it at all and this should never have happened. I then went on to deposit over 700 euro - as a gambler this was like a wide door being opened up to me which never should have happened. I then reached out and asked for help and they told me that they was unable to help me and that my account was re opened after a year? When I asked them why this happened they told me my self exclusion had lapsed on the 14/8/2021 and that my account was re opened simply from logging in. They also said that I had re opened my account with William Hill - which is also untrue and I can get proof of this also. When I told them that this goes against their terms they again was unable to help me There terms and conditions and shown in the attachment states that if a customer wants to end a self exclusion they need to first contact customer support to ask for this to happen. (It is point 8.9.2 - also stats there would have been a 7 day waiting period) I NEVER contacted them to get my account re opened at all - ever! Please can you help me with this - this should never have been allowed to happen - I done everything correctly on my side.
I can provide all screenshots and information if needed.
Thanks
Lieber babsbh,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bevor wir das Casino kontaktieren und nach seinem Standpunkt fragen, könnten Sie bitte E-Mails oder Screenshots weiterleiten, die zeigen, dass Sie einen Antrag auf Selbstausschluss gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet petronela.k@casino.guru . Haben Sie in dieser Anfrage angegeben, wie lange Ihr Konto gesperrt werden soll und warum?
Ich habe den Abschnitt "Verantwortungsbewusstes Spielen" auf der Website überprüft und das habe ich gefunden
https://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions :
"8.6 Selbstausschluss; Der Spielanbieter möchte, dass alle unsere Spieler eine unterhaltsame und sichere Umgebung zum Spielen genießen. Wir sind uns jedoch bewusst, dass Glücksspiel für einige schädlich sein kann. Wenn Sie der Meinung sind, dass die Tools für Sie nicht funktionieren und Sie es wünschen Um das Spielen für eine bestimmte Zeit zu unterbrechen, bieten wir eine Option zum Selbstausschluss an
8.6.1 Ein Kunde kann sich selbst ausschließen, indem er die Self-Service-Self-Exclusion-Funktion über die Website nutzt oder den Kundenservice kontaktiert
8.6.2 Beim Selbstausschluss können verschiedene Zeiträume ausgewählt werden. Während der Zeit des Selbstausschlusses kann der Kunde nicht auf das Konto zugreifen. Ein Antrag auf Selbstausschluss kann vom Spielanbieter oder dem Kunden nicht widerrufen werden
8.6.3 Ein Kunde kann eine Verlängerung des Selbstausschlusszeitraums beantragen, indem er sich an den Kundendienst wendet.
Ist dies mrgreen-uk.custhelp.com/app der Link, über den Sie das Casino kontaktiert haben?
Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear babsbh,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent a request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I have checked the Responsible Gambling section on the website, and this is what I found
https://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions:
"8.6 Self-Exclusion; The Gaming Operator wants all our players to enjoy a fun and safe environment to play in. We do however recognise that gambling can be harmful for some. If you feel that the tools are not working for you and you wish to stop playing for a set time, we offer a Self-Exclusion option
8.6.1 A customer can self-exclude by using the self-service self-exclusion functionality via the website or by contacting customer service
8.6.2 A number of different time periods can be selected when choosing to Self-Exclude. During the time of self-exclusion, the customer will not be able to access the account. A request of Self-Exclusion cannot be revoked by the Gaming Operator or the Customer
8.6.3 A customer can request to extend the self-exclusion period by contacting customer service"
Is this mrgreen-uk.custhelp.com/app the link that you have used to contact the casino?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Vielen Dank, babsbh, für die weitergeleitete Kommunikation. Verstehe ich richtig, dass Sie den Selbstausschluss für ein Jahr in Ihrem Konto angewendet haben, ohne den Kundensupport zu kontaktieren? Könnten Sie bitte das Transkript des Live-Chat-Gesprächs, das nach Ablauf eines Jahres stattfand, weiterleiten?
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Thank you very much, babsbh, for the forwarded communication. Do I understand correctly that you have applied the self-exclusion for one year inside your account without contacting customer support? Could you please forward the transcript of the live chat conversation which took place after one year has elapsed?
Looking forward to hearing from you.
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Lieber babsbh,
Aus der weitergeleiteten Mitteilung (siehe unten) habe ich erfahren, dass Sie bei Ihrer Rückkehr im Jahr 2021 über die automatische Wiedereröffnung informiert wurden und dies im Chat bestätigt haben. Stimmen Sie dieser Aussage zu?
Dear babsbh,
From the forwarded communication (see below) I understood that when you returned in 2021 you've been informed about the automatic reopening and this is something that you confirmed within the chat. Do you agree with that statement?
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Ich verstehe, babsbh. Ich habe die AGB noch einmal überprüft und das hier gefundenhttps://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions :
"8.8 Selbstausschluss für Spieler außerhalb des Vereinigten Königreichs
8.8.1 Für den Selbstausschluss stehen uns die folgenden wirksamen Fristen zur Verfügung:
• Sechs Monate
• Ein Jahr
• 3 Jahre
• 5 Jahre
• Unbestimmte Dauer
8.8.2 Wenn Sie den Selbstausschluss mit den im Abschnitt Verantwortungsvolles Spielen bereitgestellten Tools beantragen, gilt dies nur für die Marke, bei der Sie den Selbstausschluss beantragen. Sie werden nicht automatisch von anderen Marken innerhalb der MRG-Gruppe oder William Hill ausgeschlossen. Es liegt in Ihrer Verantwortung, zusätzliche offene Spielerkonten mit der MRG Group oder William Hill zu kommunizieren oder selbst auszuschließen.
8.9 Wenn Sie aus dem Selbstausschluss zurückkehren, können Sie nach Ablauf Ihres Selbstausschlusszeitraums entscheiden, zu The Gaming Operator zurückzukehren. Ihr Spielerkonto wird am Ende des definierten Zeitraums nicht automatisch wiedereröffnet; Sie können sich jedoch an den Kundendienst wenden, um die Wiedereröffnung Ihres Kontos zu beantragen.
8.9.1 Wenn Sie sich für einen bestimmten Zeitraum selbst ausgeschlossen haben, muss eine Bedenkzeit von 24 Stunden verstreichen, bevor das Spielerkonto wieder geöffnet werden kann. Die Widerrufsfrist von 24 Stunden beginnt mit Ihrer Aufforderung zur Rückkehr vom Selbstausschluss an den Kundenservice. Sie müssen bestätigen, dass Sie das Konto nach Ablauf der 24 Stunden wiedereröffnen möchten, indem Sie sich an den Kundendienst wenden."
Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
I understand, babsbh. I have checked again the terms and conditions, and this is what I found https://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions:
"8.8 Self-Exclusion for Non-UK Player
8.8.1 We have the following effective periods available for self-exclusion
• Six Months
• One Year
• Three years
• Five years
• Indefinite Period
8.8.2 When requesting Self-Exclusion using the tools provided in the Responsible Gaming Section, is only specific to the brand where you request the Self-Exclusion. You will not be automatically excluded from other Brands within the MRG Group or William Hill. It is your responsibility to communicate or self-exclude any additional open player accounts with the MRG Group or William Hill.
8.9 Returning from Self-Exclusion, once your Self-Exclusion period has expired, you may decide to return to The Gaming Operator. Your player account will not be automatically re-opened at the end of the defined period; however, you can contact customer service to request your account to be re-opened.
8.9.1 If you have Self-Excluded for a definite period of time, a cooling off period of 24 hours must elapse before the Player Account can be reopened. The cooling off period of 24 hours starts upon your request to return from self-exclusion is made to Customer Service. You are required to confirm that you wish to have the account reopened after the 24 hours have elapsed by contacting customer service."
I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo babshb.
Ich weiß es sehr zu schätzen, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Casino Guru-Team geteilt haben. Wir werden nun versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.
Hello babshb.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen.
We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Liebe Barbara.
Es tut mir sehr leid, aber da das Casino-Team nicht reagiert, können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen. Eine andere Möglichkeit besteht darin, eine offizielle Beschwerde bei der ADR und/oder der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen. Ich helfe Ihnen gerne dabei. Bitte beachten Sie, dass diese Beschwerde ihren Ruf auf unserer Website beeinträchtigen wird. Lassen Sie es mich wissen, wenn Sie Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen.
Viele Grüße, Jozef
Dear Barbara.
I am very sorry, but since the casino team is unresponsive, we’re not able to proceed with further investigation. Another option is to file an official complaint at ADR and/or licensing authority of the casino. I will gladly help you with it. Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Da wir keine Antwort vom Casino bezüglich des Problems erhalten haben, sind wir gezwungen, die Beschwerde als „ungelöst" zu schließen.
Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we are forced to close the complaint as ‘unresolved’.
The casino can reopen this complaint anytime.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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