Der Spieler aus Vietnam beantragte mehrere Auszahlungen beim Casino. Seine Anträge wurden zunächst abgelehnt, da die Einzahlungen nicht vollständig umgesetzt worden waren. Nach Eröffnung der Beschwerde bei uns erhielt der Spieler seinen Gewinn.
The player from Vietnam requested several withdrawals from the casino. At first, his requests were rejected because the deposits had not been fully wagered. After opening the complaint with us, the player received his winnings.
Der Spieler aus Vietnam beantragte mehrere Auszahlungen beim Casino. Seine Anträge wurden zunächst abgelehnt, da die Einzahlungen nicht vollständig umgesetzt worden waren. Nach Eröffnung der Beschwerde bei uns erhielt der Spieler seinen Gewinn.
Ich bin Mondcasino beigetreten, habe 1000 $ eingezahlt und ihre Spiele gespielt. Ich habe die Wette gemäß ihrer Vereinbarung abgeschlossen, aber wenn ich eine Auszahlung beantrage, wird sie immer storniert. Bitte helfen Sie mir bei diesem Problem
i have joined mondcasino i have deposited 1000$ and played their games i have completed the bet according to their agreement but when i request to withdraw it is always canceled please help me with this problem
Lieber duylong021089,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann. Welche Spiele haben Sie im Casino gespielt? Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen überprüft und Folgendes gefunden:
11. Auszahlung von Gewinnen
11.1 Eingezahltes Geld muss umgesetzt werden, bevor eine Auszahlung erfolgen kann. Das heißt, das Spielerkonto darf nicht nur zum Ein- und Auszahlen von Geld verwendet werden. Für alle Einzahlungen/Abhebungen kann eine Gebühr von 25 % anfallen, wenn der Betrag nicht ausgezahlt wurde. Wenn Sie Abhebungen von Ihrem Konto vornehmen möchten, gehen Sie zur Abhebungsseite unter „Mein Konto". Bei Problemen kontaktieren Sie uns bitte unter support@mondcasino.com. Wir behalten uns das Recht vor, nach unserem alleinigen Ermessen gemäß der AML-Richtlinie eine Wettanforderung von mindestens dem 5-fachen (fünf) Mal des Einzahlungsbetrags anzuwenden, bevor eine Auszahlung vorgenommen wird, und wenn der Spieler Live-Casinospiele, Tischspiele oder virtuelle Sportarten spielt, 10-mal Einsatz auf den Einzahlungsbetrag, ausgenommen Wetten, der mehr als 30 % der möglichen Gewinnchancen abdeckt.
Können Sie bestätigen, dass Sie den Einzahlungsbetrag gemäß den Bedingungen des Casinos umgesetzt haben? Bei Live-Spielen muss die Einzahlung zehnmal umgesetzt werden. Haben Sie außerdem mit irgendwelchen Boni gespielt? Die Wettanforderungen für ein Spiel mit Boni können variieren.
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Veronika
Dear duylong021089,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your issue. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the situation completely. Which games have you played in the casino? I checked the Terms and Conditions, and this is what I found:
11. Withdrawal of winnings
11.1 Money deposited must be wagered before a withdrawal can be made, i.e. the player account should not be used to only deposit and withdraw money. Charge of 25% may apply to all deposits/withdrawals if the amount has not been turned over. If you wish to make any withdrawals from your Account you should go to the withdrawal page in My Account. If you have any problems please contact us on support@mondcasino.com. We reserve the right to apply a wagering requirement of at least 5 (five) times the deposit amount at our sole discretion as per AML policy before making withdrawal and if player playing live casino games, table games or virtual sports, 10 (ten) times wager on deposit amount excluding bets which covers more than 30% of possible winning chances.
Can you confirm that you wagered the deposit amount according to the casino’s Terms? In the case of live games, the deposit must be wagered ten times. Also, have you played with any bonuses? The wagering requirements for a play with bonuses may vary.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Sir, ich habe das Baracat-Spiel online gespielt und das Zehnfache der Einzahlung gesetzt. Ich habe einen Nachweis, dass ich zur Auszahlung berechtigt bin. Ich habe keinen Bonus angewendet
sir i played baracat game online and i bet 10x the deposit a lot i have proof i will provide that i am eligible for withdrawal i have not applied any bonus
Ich danke Ihnen sehr für Ihre Antwort. Haben Sie den Casino-Support gefragt, warum Ihre Auszahlungen abgelehnt werden? In den Dateien, die Sie uns zur Verfügung gestellt haben, steht die Meldung: „Einzahlung nicht umgesetzt". Haben Sie eine detailliertere Erklärung zu dem Betrag erhalten, den Sie noch einsetzen müssen, damit Sie für eine Auszahlung berechtigt sind?
Thank you very much for your answer. Have you asked casino support why your withdrawals are being denied? In the files that you provided us with, there is the message: "Deposit not wagered". Have you received a more detailed explanation about the amount you have yet to wager, so that you'd be eligible for withdrawal?
Ich empfehle Ihnen, sich auch an den Live-Chat-Support zu wenden und ihn zu bitten, das Problem detaillierter zu erläutern. Der Live-Chat-Support sollte rund um die Uhr verfügbar sein, damit er schneller reagieren kann als die Finanzabteilung. Bitte vergessen Sie nicht, das Protokoll Ihrer Kommunikation mit dem Support-Mitarbeiter aufzubewahren. Falls Sie etwas Relevantes erfahren, leiten Sie das Transkript an veronika.l@casino.guru weiter. Alternativ können Sie es auch hier posten.
I kindly recommend you contact live chat support as well and ask them to explain the issue in more detail. Live chat support should be available 24/7, so they should be able to respond more promptly than the financial department. Please don't forget to save the transcript of your communication with the support agent. In case you learn something relevant, forward the transcript to veronika.l@casino.guru. Alternatively, you may post it here.
Lieber duylong021089,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Kooperation. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Veronika
Casino.Guru
Dear duylong021089,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Veronika
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
Casino.guru sieht sich als eine unabhängige Informationsquelle über Online-Casinos und Online-Casinospiele, die von keinem Glücksspielanbieter oder irgendeiner anderen Instanz kontrolliert wird. Alle unsere Bewertungen und Leitfäden werden nach bestem Wissen und Gewissen durch die Mitglieder unseres unabhängigen Expertenteams objektiv und ohne irgendeine Beeinflussungsmaßnahme erstellt. Diese Einschätzungen und Hinweise dienen jedoch nur zu allgemeinen Informationszwecken und sollten nicht als Rechtsberatung ausgelegt oder als Rechtsgrundlage herangezogen werden. Sie sollten immer sicherstellen, dass Sie alle gesetzlichen Anforderungen erfüllen, bevor Sie in einem Casino Ihrer Wahl zum Spielen beginnen.
Überprüfen Sie Ihren Posteingang und klicken Sie auf den Link, den wir Ihnen zugesandt haben:
youremail@gmail.com
Der Link läuft in 72 Stunden ab.
Überprüfen Sie Ihren Ordner "Spam" bzw. "Promotions" oder klicken Sie auf die unten befindliche Schaltfläche.
Die Bestätigungs-E-Mail wurde erneut versandt.
Überprüfen Sie Ihren Posteingang und klicken Sie auf den Link, den wir Ihnen zugesandt haben: youremail@gmail.com
Der Link läuft in 72 Stunden ab.
Überprüfen Sie Ihren Ordner "Spam" bzw. "Promotions" oder klicken Sie auf die unten befindliche Schaltfläche.
Die Bestätigungs-E-Mail wurde erneut versandt.