Der Spieler aus Portugal beantragte die Schließung seines Kontos beim Merlin Casino aufgrund von Glücksspielproblemen. Nachdem jedoch bestätigt wurde, dass die Schließung nicht rückgängig gemacht werden konnte, öffnete das Casino das Konto Wochen später erneut. Nach der Wiedereröffnung zahlte der Spieler über 960 € ein, beantragte jedoch erneut die Schließung und verlangt nun eine Rückerstattung.
Hallo. Ich hatte ein Konto bei Merlin Casino und nachdem ich die Kontrolle über mein Glücksspiel verloren hatte, beantragte ich die Schließung meines Kontos. Ich ging in den Chat und erhielt Anweisungen, dass ich dies auf der Website selbst tun könnte. Ich befolgte die Anweisungen und tat dies. Nach der Schließung des Kontos erhielt ich die folgende Benachrichtigung (im Anhang): „Die Schließung kann unter keinen Umständen rückgängig gemacht werden." Das war alles, was ich wollte – das Konto nicht mehr eröffnen zu können. Einige Wochen später ging ich jedoch in den Chat und sie eröffneten das Konto erneut. Sie fragten nur, ob ich die Verantwortung für meine Verluste übernehme und ob ich eine positive Einstellung zum Glücksspiel habe. Meine Antworten als Süchtiger waren positiv. Nach der Wiedereröffnung des Kontos zahlte ich mehr als 960 € ein und beantragte erneut die Schließung des Kontos.
Ich brauche Hilfe bei einer Rückerstattung.
PS: Trotz der Tools für verantwortungsbewusstes Spielen ist es einfach, sie zu umgehen. Ich könnte beispielsweise ein tägliches Einzahlungslimit festlegen, das durch einfaches Betreten des Chats erhöht werden könnte. Ebenso könnte ich die Sperrung des Kontos beantragen und trotzdem den Chat betreten, um es wieder freizugeben. Ich habe versucht, diese Tools zu verwenden, aber leider waren sie leicht zu umgehen.
Lieber cgouveia,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe das Benutzerprofil im Merlin Casino überprüft und Folgendes zum Thema verantwortungsbewusstes Spielen gefunden:
Können Sie bitte angeben, ob Sie die Option zum Einfrieren oder Deaktivieren Ihres Kontos wählen?
Haben Sie E-Mails, Screenshots oder Chat-Protokolle Ihrer Kommunikation mit dem Kundensupport bezüglich Ihrer Anfrage zur Kontoschließung und der anschließenden Wiedereröffnung Ihres Kontos? Wenn ja, leiten Sie sie mir bitte an folgende Adresse weiter: veronika.l@casino.guru .
Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie die vollständige KYC-Verifizierung bestanden haben?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Hallo, ich habe das Konto deaktiviert, daher wäre es laut den Angaben auf der Website nicht möglich, den Sachverhalt rückgängig zu machen.
Ja, ich wurde vollständig verifiziert.
Den Chatverlauf habe ich leider nicht, ich halte dieses Casino schon immer für unseriös und sah deshalb damals auch keine Notwendigkeit den Verlauf auszudrucken.
Ich habe versucht, mit dem Support zu sprechen und habe mehrmals gefragt, warum sie mein Konto wieder geöffnet haben, aber sie haben nicht geantwortet.
Auf dem Bild, das du geschickt hast, kannst du deutlich erkennen, dass es nach der Schließung unter keinen Umständen wieder geöffnet werden kann. Als ich es im Chat wieder öffnete, wurde ich nur gefragt, ob ich mental in der Lage wäre, zu spielen und ob ich die Verantwortung für meine Verluste übernehme. Natürlich und als Süchtiger sagte ich ja.
Vielen Dank, cgouveia, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef weiterleiten ( jozef.k@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Lieber cgouveia,
Ich freue mich sehr, dass du deine Erfahrungen mit dem Team von Casino Guru geteilt hast. Wir werden jetzt versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.
Jozef ist derzeit nicht im Dienst oder auf Urlaub. Es ist möglich, dass diesmal nicht so schnell wie gewohnt auf Ihre Beschwerde reagiert wird. Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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