Der Spieler aus Deutschland hat sich bei LuckyWins! Casino registriert und nachdem er 298,31 € mit echtem Geld gewonnen hatte, musste er feststellen, dass sein gesamtes Guthaben fälschlicherweise als Bonusgeld gesperrt wurde. Obwohl er den Fehler beim Support bestätigte, blieb das Problem ungelöst und dem Spieler blieben nur noch 30,33 €, sodass ihm 295,58 € in echtem Geld fehlten.
Hallo liebes CasinoGuru-Team,
am 07.10.2024 habe ich mich als Neukunde beim LuckyWins! Casino registriert und eine Einzahlung von 30,33 € via DOGE getätigt. Bei der Einzahlung wurde mir als Willkommensgeschenk ein 100 % Bonus sowie Freispiele gutgeschrieben.
Direkt nach der Einzahlung habe ich den Slot "Sweet Bonanza 1000" gespielt und mit einem Kontostand von 35,61 € Echtgeld und 30,33 € Bonusguthaben einen Gewinn von 298,31 € (Wett-ID: 71149043493027) erzielt.
Um die für eine Auszahlung notwendigen 3fachen Wagerbedingungen zu erreichen, habe ich anschließend noch etwas weitergespielt und bei einem gesamten Kontostand von 356,24 € das Spielen beendet.
Gemäß den Allgemeinen Bonusbedingungen sind Bonis nicht bindend (non-sticky) und das echte Geld ist vom Bonusgeld getrennt. Wie o. g. wurde der Gewinn mit Echtgeld erzielt, allerdings wurde angezeigt, dass das gesamte Guthaben von 356,24 € ein Bonus sei.
Ich habe daraufhin sofort den Support kontaktiert und dieser bestätigte mir, dass ich Recht habe und das System fälschlicherweise den gesamten Betrag als Bonus gesperrt hat.
Ein Manager sollte sich um den Fehler kümmern und man wollte sich bei mir per E-Mail melden.
Passiert ist leider seitdem überhaupt nichts mehr und heute hatte ich dadurch, dass der Bonus abgelaufen ist nur noch den Einzahlungsbetrag von 30,33 € auf meinem Konto.
Konkret fehlen mir somit 295,58 € an Echtgeld (356,24 € - 30,33 € Bonus = 325,91 € --> 325,91 € - 30,33 € jetziger Kontostand = 295,58 €).
Ich bitte daher um Eure Unterstützung in diesem Fall. Alle notwendigen Nachweise habe ich Euch hochgeladen, sollte noch etwas fehlen, reiche ich es selbstverständlich unverzüglich nach.
Im Voraus vielen Dank für Eure Mühe!
Liebe/r eigene-willkommen.0j,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit LuckyWins! Casino zu hören.
Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Thomas
Hallo,
erstmal vielen Dank für die schnelle Bearbeitung!
Der letzte Kontakt mit dem Casino bzgl. dieses Problems fand am 07.10.2024 statt.
Eine weitere Erklärung zu dieser Sache habe ich nicht erhalten. Mir wurde nur gesagt, dass der normale Support in dieser Sache nicht weiterhelfen kann und ein Manager dies bearbeiten muss. Die versprochene Rückmeldung erfolgte leider nicht, ich selbst habe leider auch keine Möglichkeit einen Manager direkt zu kontaktieren.
Für weitere Rückfragen stehe ich gerne zur Verfügung.
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Bitte haben Sie Verständnis, dass die Bonusumsätze auch bei getrennter Einzahlung nicht vollständig erfüllt sind. Daher haben Sie gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen Anspruch auf Ihre Einzahlungen, etwaige Gewinne verfallen jedoch.
Obwohl sie nicht ganz kundenfreundlich ist, haben wir bereits früher entschieden, dass wir die Praxis und die damit verbundenen Bonusbedingungen nicht für unfair halten.
Bitte lassen Sie mich wissen, ob es Informationen gibt, die ich übersehen haben könnte, andernfalls werde ich die Beschwerde schließen
Hallo Tomas,
vielen Dank für deine Rückmeldung, du hast leider etwas falsch verstanden.
Ich habe nicht mehrere Einzahlungen getätigt, sondern nur eine einzige. Zu dieser Einzahlung wurde ein Willkommensbonus von 100 % gutgeschrieben.
Der Willkommensbonus ist nicht bindend (non-sticky) und vom Echtgeld getrennt. Das Echtgeld wird immer vor dem Bonusgeld eingesetzt, weshalb ich diesen Bonus nie genutzt habe.
Wie geschrieben, wurde mein Einsatz mit Echtgeld und nicht mit Bonusgeld getätigt. Der Gewinn ist kein mit dem Bonusgeld verbundener Gewinn, sondern Echtgeld.
Ein Mitarbeiter des Casinos bestätigte mir ja sogar schriftlich (Chatprotokoll habe ich euch hochgeladen), dass ich vollkommen recht habe und es einen Systemfehler gab.
Das System hat nämlich fälschlicherweise die Einzahlung (30,33 € Dogecoin + 100 % Willkommensbonus) nicht in 30,33 € Echtgeld und 30,33 € Bonusgeld getrennt, sondern einfach alles als Bonus gewertet.
Es wäre daher sehr nett, wenn du einen Vertreter des Casinos zur Klärung dieses Problems hinzuziehen könntest.
Im Voraus vielen Dank für deine Mühe!
Vielen Dank, eigene-willkommen.0j, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Liebe/r eigene-willkommen.0j,
Ich bin Michal und habe diese Beschwerde übernommen. Ich habe diesen Fall geprüft und muss Ihnen mein Mitgefühl für Ihre Situation ausdrücken. Ich verstehe Ihre Sichtweise bezüglich der Verwendung von echtem Geld in Ihrem Spiel, die Sie zu der Annahme verleitet hat, dass die verbleibenden Bonus-Wettbedingungen nicht mehr gelten, insbesondere da die Gewinne (höchstwahrscheinlich aus Versehen) in Ihrem Echtgeldguthaben ausgewiesen wurden. Ich gebe zwar zu, dass die Bonusbedingungen in diesem Zusammenhang möglicherweise nicht ganz klar waren, aber es ist in der Branche gängige Praxis, dass nach Inanspruchnahme eines Bonus alle damit verbundenen Wettbedingungen erfüllt werden müssen, unabhängig davon, ob das Spiel echtes Geld oder Bonusgelder umfasst, während der Bonus aktiv ist.
Das Casino hat dies in seinen Bonus-AGB erwähnt
Darüber hinaus erwähnte der Livechat-Betreiber Folgendes:
Obwohl ich Ihnen zustimmen kann, dass die Situation aus Sicht der Benutzererfahrung nicht ideal ist, wurde Ihr Guthaben nur auf Ihre Echtgeldeinzahlung angepasst, da Sie die Bonus-Wettbedingungen zum Abheben Ihrer Gewinne nicht erfüllt haben. Ich hoffe, dies erklärt Ihnen die Situation. Wenn Sie Spiele mit minimalen Einschränkungen genießen möchten, schlage ich vor, in Zukunft keine Boni mehr zu beanspruchen. Hätten Sie sich entschieden, den Bonus nicht zu beanspruchen, wären Ihre Gewinne nach der standardmäßigen 3-fachen Einzahlungswettbedingung ohne Probleme verarbeitet worden.
Bitte lassen Sie mich wissen, falls ich etwas übersehen habe, Sie weitere Erläuterungen benötigen oder die Situation für mich ausreichend erklärt ist.
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