Liebes LuckyMax Casino,
Vielen Dank für die Erklärung. Ich möchte erwähnen, dass Selbstausschluss aufgrund eines Glücksspielproblems ein sehr ernstes Problem ist, da die Spieler oft die Kontrolle über ihre Handlungen verlieren und nicht rational denken. Das Casino über ein potenzielles Glücksspielproblem zu informieren, ist ein wichtiger Teil des Selbstausschlussprozesses, und wir bei Casino.Guru glauben, dass, wenn ein Spieler ein Glücksspielproblem hat und das Casino darüber informiert, sein Konto dauerhaft geschlossen werden sollte, ohne dass die Möglichkeit einer Wiedereröffnung besteht (außer in bestimmten Situationen, z. B. wenn eine ausreichend lange Selbstausschlussfrist bereits abgelaufen ist – wir sprechen hier von Jahren) und auch ein entsprechender Wiedereröffnungsprozess, der eine ausreichende Bedenkzeit (nicht einen Tag, sondern mindestens eine Woche, idealerweise zwei) und auch die Kommunikation mit dem Spieler während dieser Bedenkzeit umfasst, um zu überprüfen, ob die Anfrage bei klarem Verstand gestellt wurde und es sich nicht nur um einen vorübergehenden Fehler handelte.
In diesem Fall war der Zeitrahmen für den Selbstausschlussprozess zu lang (13,4 - 2,6). Wir empfehlen, den gesamten Prozess zu verbessern. Der Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht sollte innerhalb weniger Tage durchgeführt werden. In diesem Fall dauerte es über einen Monat. Daher sollte der Spieler vom 18.4. bis zum Tag der Kontoschließung Anspruch auf eine Rückerstattung seiner Einzahlungen haben.
Ich möchte Sie fragen, ob wir die Situation richtig verstanden haben oder ob es andere Informationen gibt, warum der Spieler mit einem Glücksspielproblem sein Konto so einfach wieder eröffnen und spielen durfte.
Dear LuckyMax Casino,
Thank you for the provided explanation. I would like to mention that self-exclusion due to a gambling problem is a very serious issue because the players often lose control over their actions and are not thinking rationally. Informing the casino about a potential gambling problem is an important part of the self-exclusion process and we at Casino.Guru believe that if a player has a gambling problem and informs the casino about it, their account should be permanently closed without the possibility of opening (except for certain situations like when a long enough self-exclusion period has already passed - we are talking about years) and also a relevant reopening process, which includes a sufficient cool off period (not a day but at least a week, ideally two) and also communication with the player during this cool-off period for verifying if the request was made in sound mind and wasn't just a temporary failure.
In this case, the self-exclusion process timeframe was too long (13.4 - 2.6). We recommend improving the whole process. The self-exclusion due to gambling addiction should be carried out within a couple of days. In this case, it was over a month. Therefore, the player should be entitled to get a refund of their deposits from 18.4. until the day of the account closure.
I would like to ask you if we understood the situation correctly or if there is any other information as to why was the player with a gambling problem allowed to reopen his account and play so easily.
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