LuckyKong Casino - Die Versuche der Spieler, sich selbst auszuschließen, wurden übersehen.

Ich habe ein Glücksspielproblem und habe es dieses Jahr mehrmals, wie Sie auf den Bildern sehen können, an LuckyKongs E-Mail gemeldet. Nach mehreren Versuchen hat Luckykong mein Konto einfach geschlossen. Sie ließen mich das Konto immer wieder eröffnen oder eröffneten es noch selbst. Sie ließen mich Einzahlungen vornehmen, obwohl sie wussten, dass ich ein Glücksspielproblem hatte und obwohl ich es gemeldet hatte und mein Konto schließen wollte. LuckyKong ließ mich nicht aussperren und listete meine Beiträge nicht auf. Ich habe nach der ersten E-Mail, in der stand, dass ich ein Spielproblem habe und mich dauerhaft ausschließen möchte, alle Einzahlungen zurückgefordert. Ich habe viel Geld eingezahlt und verloren, was sich immer noch auf meine geistige Gesundheit auswirkt.

Liebe Aatorsi,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut uns leid, von Ihrem Kampf zu hören, und wir verstehen Ihre Besorgnis.

Gestatten Sie mir einige weitere Fragen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann. Können Sie bitte mitteilen, wie lange die Sperrung Ihres Kontos gedauert hat? Wann hat das Casino Ihr Konto zum ersten Mal wiedereröffnet? Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?

Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich helfen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen,

Thomas

Am 13. April 2022 beantragte ich die Schließung meines Kontos aufgrund eines Spielproblems, und ich kann mich nicht erinnern, wie lange mein Konto geschlossen war, aber ich konnte das Konto wieder eröffnen und Einzahlungen vornehmen. Am 5.6.2022 habe ich eine Nachricht gesendet, dass ich mein Konto wegen meines Spielproblems DAUERHAFT schließen möchte. Sie antworteten, dass sie mein Konto nur vorübergehend geschlossen haben, bis mein Konto nach einer Weile wieder eröffnet wurde und ich Einzahlungen tätigen konnte. Am 25. Mai 2022 habe ich erneut darum gebeten, mein Konto dauerhaft zu schließen, und da ich von diesem Casino keine einzige Quittung für meine Einzahlungen per E-Mail oder anderswo erhalten habe, habe ich sie per Nachricht nach diesen Kopien und ihren Daten gefragt, und ich bin es warten auf ihre Antwort. Derzeit ist mein Konto geschlossen und ich kann meinen Einzahlungsverlauf nicht einsehen.

Vielen Dank, aatorsi, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef ( jozef.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen zur Verfügung stehen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Liebe Aatorsi,

Ich schätze es sehr, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Team von Casino Guru geteilt haben. Wir werden nun versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.

Danke vielmals! Sie haben immer noch nicht auf meine E-Mail geantwortet, als ich um eine Kopie der Einzahlungsbelege gebeten habe. Ich kann die Einzahlungen von meiner Krypto-Wallet sehen, aber ich sollte auch das Recht haben, von ihnen immer eine Quittung für meine Einzahlungen zu erhalten. Ich verstehe nicht, welche verdammten "Responsible Casino"-Prinzipien das Casino befolgt, insbesondere die Gesetze, wenn der Spieler aufgrund eines Spielproblems mehrmals die dauerhafte Schließung des Kontos verlangen muss.

Dreimal habe ich an Ihre E-Mail geschrieben, dass ich mein Konto dauerhaft schließen möchte, weil ich ein Glücksspielproblem habe. Diese eine Nachricht hätte ausreichen müssen, um mich davon abzuhalten, jemals wieder für euch zu spielen. Ein Spieler mit Glücksspielproblemen driftet IMMER ab, um wieder zu spielen, und solche 24-Stunden-Überlegungsfristen sind nicht das Verhalten eines verantwortungsbewussten Casinos. Die meisten (99 %) Casinos haben mein Konto geschlossen, sobald ich die Selbstschließung aufgrund eines Glücksspielproblems beantragt habe. Sie müssen Ihre eigene Verantwortung akzeptieren und tragen, wenn Sie sich als verantwortungsbewusstes Casino bewerben und Spielsucht in Ihren Begriffen „ernst nehmen". Diese Art von Verhalten ist wirklich nicht fair, und deshalb fordere ich die Anzahlung von 1288 Euro zurück. Übrigens stehe ich auch als Anwalt in Kontakt, da ich mein Glücksspielproblem und das aller anderen sehr ernst nehme. Ich werde bis zum Ende für meine Rechte kämpfen.

Ich erwähne auch, dass Sie darüber lügen, dass ich diese Episode selbst hätte auswählen können. Die ersten beiden Male hast du mich nicht wählen lassen, sondern selbst eine temporäre Sperre gesetzt, obwohl ich um eine dauerhafte Sperre gebeten habe. Natürlich bin ich davon ausgegangen, dass Sie es vollständig schließen würden, da Sie ein Casino sind, das unter einer Curacao-Lizenz betrieben wird, und Casinos, die unter dieser Lizenz betrieben werden, das Curacao-Gesetz und die Regeln für verantwortungsbewusstes Spielen befolgen müssen. Als ich die ersten beiden Male darum gebeten habe, mich selbst zu blockieren, haben Sie es nicht einmal in meiner E-Mail bestätigt. Brauchen Sie ein Glücksspielproblem, um um eine dauerhafte Schließung zu bitten? Wenn Sie gleichzeitig von uns profitieren. Als Spieler sollten Sie dem Dienst und seinen Bedingungen, die Sie nutzen, vertrauen können, und ich empfehle Ihnen, sich angemessen darum zu kümmern.

Ich weiß es nicht zu schätzen, dass Sie mich einen Lügner nennen, aber ich denke, Sie müssen auch in anderen Casinos gespielt haben, und im Moment sind Sie verwirrt darüber, was wo passiert ist. Wir haben Protokolle von allem und ich kann deutlich sehen, wann Sie auf die E-Mail geklickt haben und welche Auswahl Sie getroffen haben. Ich kann diese Protokolle bei Bedarf posten, damit der Guru sie sehen kann. Auf unserer Seite gibt es klare Ausschlussregeln, an die wir uns strikt gehalten haben

Ich habe auch alle E-Mails in den Akten und kann Casinoguru auch alle Beweise für Ihre Unehrlichkeit zeigen. Ich weiß, dass Sie meine Einzahlungen zurückerstatten müssen, weil ich um eine dauerhafte Sperre gebeten und ein Glücksspielproblem erwähnt habe und Sie es erst zum dritten Mal getan haben. Nach den E-Mails hat sich die Verantwortung auf Sie verlagert. Und Sie versuchen immer noch, sich Ihrer Verantwortung zu entziehen. Nicht gut... :)

Ich kommentiere nur die Tatsache, dass Sie die Ausschluss-E-Mails erhalten und verwendet haben, aber jetzt sagen Sie, dass Sie dies nicht getan haben

Ich habe die Opt-out-E-Mail erst nach der dritten Anfrage erhalten. Meine erste und zweite Anfrage wurden komplett ignoriert. Auch die Tatsache, dass die erste Anfrage ausreichen sollte. Sie wussten also, dass ich ein Glücksspielproblem hatte, weil ich es gemeldet hatte. Danach hättest du mir das Spielen verbieten sollen. Das ist ein Fakt.

Was bedeutet dieser Punkt überhaupt in Ihren AGB. Sie bieten Schutz, aber Sie schützen nicht. Sie machen nur mit Spielern mit Spielproblemen einen Gewinn und das wissen Sie sehr gut.

Die Beschwerde wurde nun auch an den Lizenzgeber weitergeleitet und ich habe diese Diskussion ebenfalls ergänzt.

Liebe Aatorsi,

Es tut mir sehr leid, aber da Sie die Lizenzbehörde des Casinos erreicht haben, sollten wir uns nicht einmischen. Daher schließe ich den Fall als „Warten auf Regulierungsbehörde". Bitte teilen Sie uns mit, wie sie entschieden haben, damit wir diesen Fall aktualisieren können. Darüber hinaus können wir Ihnen unsere Meinung zu diesem Thema mitteilen.

Mit freundlichen Grüßen,

jozef.k@casino.guru

Wir haben diese Beschwerde gemäß der Bitte des Spielers wiedereröffnet. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance geben, eine Lösung zu finden und beiden Beteiligten helfen, zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu kommen.

Liebe Aatorsi,

Darf ich Sie bitten, die unten stehende Casino-Erklärung zu bestätigen?

Zweimal ohne Verzögerung haben wir ihm einen Link geschickt, um seinen Selbstausschlusszeitraum auszuwählen (gemäß unserer Selbstausschlussrichtlinie kann der Spieler verschiedene Ausschlusszeiträume zwischen 24 Stunden und dauerhaft wählen) ...

Danke für die Wiedereröffnung dieses Jozef!

„Zweimal ohne Verzögerung haben wir ihm einen Link geschickt, um seine Selbstsperre auszuwählen (gemäß unserer Richtlinie zur Selbstsperre kann ein Spieler verschiedene Sperrzeiten zwischen 24 Stunden und dauerhaft wählen)"

Ich glaube nicht, und ich kann mich nicht erinnern, dass ich jemals eine solche Gelegenheit hatte. Diese Nachrichten/Links finden Sie in meiner E-Mail.

Ich wünschte, Luckykong könnte diesbezüglich einen Beweis schicken, da ich dies nicht bestätigen kann. Als ich sie zweimal bat, mein Konto zu schließen, hatte ich keine Wahl zwischen einer 24-Stunden- oder einer dauerhaften Sperrung. Als in meinen Beiträgen stand „Ich möchte mein Konto dauerhaft schließen, weil ich ein Glücksspielproblem habe", habe ich das auch wirklich so gemeint.

Sehr geehrtes LuckyKong Casino-Team,

Darf ich Sie höflich bitten, uns Beweise für Ihre Behauptungen vorzulegen?

Hallo zusammen,

Wir haben mit unseren AGB entsprechend gehandelt.

Wir haben CasinoGuru alle Details und Beweise per E-Mail mitgeteilt und warten darauf, dass CasinoGuru eine Entscheidung trifft

LuckyKong, könntest du mir bitte auch diese Beweise schicken? E-Mail ist rde97@hotmail.com

Eine Zusammenfassung des Falls:

- Ich habe LuckyKong per E-Mail mitgeteilt, dass „ ich mein Konto aufgrund eines Glücksspielproblems am 13.04.2022 dauerhaft schließen möchte" (dafür gibt es eindeutige Beweise). Auf diese E-Mail kam keine Antwort. Ich erinnere mich, dass mir nur kostenloses Geld und Cashbacks, Spins usw. angeboten wurden, damit ich mehr spielen würde. (Verantwortlich?) Ich habe auch selbst danach gefragt. Ich durfte also weiterhin spielen und Einzahlungen tätigen.

- Ich habe auch darum gebeten, etwas später ein zweites Mal wieder zu sperren (ich hatte in der Zwischenzeit schon viel gespielt) und LuckyKong behauptet, dass sie mir 24 Stunden nach der Sperrung einen Link geschickt haben, wo ich zwischen einer schrittweisen Sperrung und einer dauerhaften wählen konnte Block. Ich kann solche Nachrichten nicht in meiner E-Mail finden und mein Konto wurde immer noch nicht geschlossen, obwohl sie von meinem Glücksspielproblem wussten und ich zweimal darum gebeten hatte.

-Nach der dritten E-Mail, in der ich um dauerhafte Sperrung gebeten habe, erhielt ich einen Link zu der E-Mail, wo ich die dauerhafte Selbstsperrung bestätigen kann. Also haben sie mein Konto erst beim dritten Mal geschlossen. Und sie behaupten, dass die gesamte Verantwortung immer noch bei mir gelegen hätte, obwohl Casinos, die unter einer Curacao-Lizenz betrieben werden, verantwortungsbewusste Spielpraktiken befolgen müssen.

Sie verwenden Ihre eigenen unmoralischen Bedingungen für verantwortungsbewusstes Spielen, die Sie in diesem Fall selbst nicht befolgt haben.

Jeder macht Fehler und nur Respekt wächst, wenn du zugibst, dass es dir auch passieren kann und du die Verantwortung für deinen Fehler übernimmst, indem du mir diese 1300€ Anzahlung erstattest.

Liebe Aatorsi,

Die Situation tut mir sehr leid, aber das Casino-Team hat uns relevante Beweise zur Verfügung gestellt, die ihre Behauptungen stützen. Basierend auf den Beweisen sieht es wirklich so aus, als hätten Sie nur 1 Tag Selbstausschluss gewählt.

Ich verstehe voll und ganz, dass es in bestimmten Casinos ausreicht, sie über das Glücksspielproblem zu informieren, aber das ist nicht Standard. Der Selbstausschlussprozess kann je nach Casino variieren (Plattform, Lizenz ...). Da Sie den Vorgang nicht abgeschlossen haben, haben wir kein Recht, sie zur Erstattung zu zwingen, und ich bin gezwungen, Ihren Fall als „abgelehnt" zu schließen.

Wenn Sie mit unserer Entscheidung nicht einverstanden sind oder wenn Sie der Meinung sind, dass wir falsche Informationen erhalten haben, können Sie eine offizielle Beschwerde bei ihrer Genehmigungsbehörde einreichen. Gerne helfe ich Ihnen dabei.

Lassen Sie mich wissen, wenn Sie Fragen haben oder weitere Unterstützung benötigen.

Beste Grüße, Jozef

jozef.k@casino.guru