The player from Germany is unable to withdraw her winnings after LuckyHour closed her account, claiming she used strategies to convert a bonus, despite her assertion that she complied with the terms and conditions. She seeks assistance in resolving the issue as she believes she has acted correctly.
Die Spielerin aus Deutschland kann ihre Gewinne nicht abheben, nachdem LuckyHour ihr Konto geschlossen hat. Sie behauptet, sie habe Strategien verwendet, um einen Bonus umzuwandeln, obwohl sie behauptete, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen eingehalten zu haben. Sie bittet um Unterstützung bei der Lösung des Problems, da sie glaubt, richtig gehandelt zu haben.
Liebes Casino Guru Team
ich habe am 28.01.25 im LuckyHour 1010€ für einen Bonus einbezahlt. Es handelte sich um einen 77% bis zu 777€ Bonus den ich voll beansprucht hatte und den mir mein VIP-Manager per Email zukommen ließ.
Die Verifizierung lief ohne Probleme und auch die ersten 1000€ hat das Casino ausbezahlt bis eine Email kam, dass sie mein Konto geschlossen haben, weil ich angeblich Strategien angewendet habe, um den Bonus Umzusetzen.
Ich habe mit dem Echtgeld nicht gewonnen und mit dem Bonusgeld habe ich vermutlich Hotline von Spribe gespielt (Da ich mich nicht mehr einloggen kann, kann ich es nicht mehr zu 100% sagen)
Dann habe ich mit Limbo XY umgesetzt, bis der Bonus zu Echtgeld wurde.
Die Spiele waren erlaubt und ich habe mich an die Bonusbedingungen gehalten.
Was kann ich nun tun. In meinen Augen habe ich in keinster Weise gegen eine der Bedingungen des Casinos verstoßen und auch alles richtig gemacht.
Ich hoffe, Sie können mir in dieser Angelegenheit weiterhelfen.
Dear Casino Guru Team
On January 28, 2025, I deposited €1010 at LuckyHour for a bonus. It was a 77% up to €777 bonus that I claimed in full and that my VIP manager sent me via email.
The verification went smoothly and the casino paid out the first €1000 until I received an email saying that they had closed my account because I had allegedly used strategies to convert the bonus.
I didn't win with the real money and with the bonus money I probably played Hotline by Spribe (since I can no longer log in, I can't say 100%).
Then I wagered with Limbo XY until the bonus turned into real money.
The games were allowed and I adhered to the bonus terms and conditions.
What can I do now? In my opinion, I have not violated any of the casino's terms and conditions and have done everything correctly.
I hope you can help me with this matter.
Liebes Casino Guru Team
ich habe am 28.01.25 im LuckyHour 1010€ für einen Bonus einbezahlt. Es handelte sich um einen 77% bis zu 777€ Bonus den ich voll beansprucht hatte und den mir mein VIP-Manager per Email zukommen ließ.
Die Verifizierung lief ohne Probleme und auch die ersten 1000€ hat das Casino ausbezahlt bis eine Email kam, dass sie mein Konto geschlossen haben, weil ich angeblich Strategien angewendet habe, um den Bonus Umzusetzen.
Ich habe mit dem Echtgeld nicht gewonnen und mit dem Bonusgeld habe ich vermutlich Hotline von Spribe gespielt (Da ich mich nicht mehr einloggen kann, kann ich es nicht mehr zu 100% sagen)
Dann habe ich mit Limbo XY umgesetzt, bis der Bonus zu Echtgeld wurde.
Die Spiele waren erlaubt und ich habe mich an die Bonusbedingungen gehalten.
Was kann ich nun tun. In meinen Augen habe ich in keinster Weise gegen eine der Bedingungen des Casinos verstoßen und auch alles richtig gemacht.
Ich hoffe, Sie können mir in dieser Angelegenheit weiterhelfen.
Lieber Ninosch,
Vielen Dank für das Einreichen dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von dem Problem zu hören, das Sie haben.
Könnten Sie mir bitte die E-Mail mit dem Bonusangebot weiterleiten, die Sie von Ihrem VIP-Manager erhalten haben? Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.f@casino.guru .
Waren Hotline und Limbo XY die einzigen Spiele, die Sie gespielt haben, während dieser Bonus aktiv war, oder haben Sie auch andere Spiele gespielt?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Dear Ninosch,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing.
Could you please forward me the email with the bonus offer you received from your VIP manager? My email address is veronika.f@casino.guru.
Were Hotline and Limbo XY the only games you played while this bonus was active, or did you play some other games as well?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Hallo, und lieben Dank für die Annahme meiner Beschwerde.
Ich habe Ihnen die Email eben weiter geleitet.
Ich glaube ich habe nur Hotline und Limbo gespielt, da ich mich allerdings nicht mehr im Casino einloggen kann, kann ich es nicht mit 100% Sicherheit sagen.
Freundliche Grüße
Hello, and thank you for accepting my complaint.
I have just forwarded the email to you.
I think I only played Hotline and Limbo, but since I can no longer log into the casino, I can't say with 100% certainty.
Kind regards
Hallo, und lieben Dank für die Annahme meiner Beschwerde.
Ich habe Ihnen die Email eben weiter geleitet.
Ich glaube ich habe nur Hotline und Limbo gespielt, da ich mich allerdings nicht mehr im Casino einloggen kann, kann ich es nicht mit 100% Sicherheit sagen.
Freundliche Grüße
Vielen Dank, Ninosch, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Ninosch, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo,
Vielen Dank, Ninosch, dass du uns alle Informationen gegeben hast. Ich hoffe, dass wir dieses Problem gemeinsam lösen können.
Ich möchte LuckyHour Casino nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum die Gewinne des Spielers konfisziert wurden und was wir tun können, um dieses Problem zu lösen.
Danke schön!
Hello there,
Thank you Ninosch for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask LuckyHour Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why were the player's winnings confiscated and what can we do to help resolve this issue.
Thank you!
Lieber Ninosch, ich stehe mit dem Casino-Vertreter in Kontakt und werde Sie über alle neuen Entwicklungen auf dem Laufenden halten. Vielen Dank für Ihre Geduld während dieser Zeit!
Dear Ninosch, I am in contact with the casino representative, I will keep you updated about any new developments. Thank you for your patience during this time!
Lieber Ninosch, der Casino-Vertreter hat mir die Situation erklärt, aber wir fanden die Maßnahmen des Casinos unfair. Ich habe weiter besprochen, ob in dieser Situation ein Kompromiss geschlossen werden kann, und warte immer noch auf eine Antwort. Ich werde Sie über alle neuen Entwicklungen auf dem Laufenden halten. Vielen Dank für Ihre Geduld während dieser Zeit!
Dear Ninosch, the casino representative provided me with an explanation of the situation but we found the casino's actions to be unfair. I have further discussed if any compromise can be made in this situation and am still awaiting a response. I will keep you updated about any new developments. Thank you for your patience during this time!
Lieber Ninosch, ich habe noch keine Antwort erhalten, daher werde ich dem Casino weitere 7 Tage Zeit geben, um zu antworten. Andernfalls bin ich gezwungen, die Beschwerde als ungelöst zu schließen. Vielen Dank für Ihre Geduld in dieser Zeit!
Dear Ninosch, I have not received a response yet so I will give the casino an additional 7 days to respond otherwise I will be forced to close the complaint as unresolved. Thank you for your patience during this time!
Lieber Ninosch, der Casino-Vertreter hat mich darüber informiert, dass Ihr Fall intern noch nicht vollständig geprüft wurde. Ich werde ihnen etwas Zeit geben, um zu antworten. Ich werde Sie über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden halten. Vielen Dank für Ihre Geduld!
Dear Ninosch, the casino representative updated me that they have not fully reviewed your case internally. I will give them some additional time to respond. I will keep you updated about any further developments. Thank you for your patience during this time!
Lieber Ninosch, ich bespreche Ihren Fall noch mit dem Casino-Vertreter. Ich werde Sie über alle neuen Entwicklungen auf dem Laufenden halten. Vielen Dank für Ihre Geduld!
Dear Ninosch, I am still discussing your case with the casino representative. I will keep you updated about any new developments. Thank you for your patience during this time!
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