The player from Spain had her account closed after making several deposits totaling €12,000. She requested a cashback refund, which was denied despite claiming it belongs to her, and her account reactivation was also refused.
Das Konto der Spielerin aus Spanien wurde nach mehreren Einzahlungen in Höhe von insgesamt 12.000 € geschlossen. Sie beantragte eine Rückerstattung des Cashbacks, die ihr jedoch verweigert wurde, obwohl sie behauptete, das Geld gehöre ihr. Auch die Reaktivierung ihres Kontos wurde abgelehnt.
Es wurden mehrere Einzahlungen in Höhe von insgesamt 12.000 € getätigt. Aufgrund der hohen Ausgaben wurde das Konto geschlossen. Als ich es anforderte, stellte ich fest, dass ich Cashback hatte. Ich kontaktierte sie, um eine Rückerstattung zu beantragen, aber sie lehnten ab, da der Betrag mir zusteht. Ich forderte den Betrag zurück, da er mir aus meinen Einzahlungen zusteht. Sie weigerten sich auch, das Konto zu reaktivieren.
Several deposits were made, totaling €12,000. Due to the large expenses, the account was closed. Once I requested it, I realized I had cashback. I contacted them to request a refund, but they denied it, as it belongs to me. I reclaimed the amount, as it belongs to me from the deposits I made. They also refused to reactivate the account.
Se hacen varios déposito llegando a alcanzar los 12.000e. Debido al gran gasto se solicita el cierre cuenta. Una vez solicitada me doy cuenta que tiene cashback, me comunico con ellos para que me lo devuelvan y me lo niegan, cosa que me pertenece. Reclamo dicho importe ya que es algo que me pertenece por los dépositos realizados. Tampoco quieren activarme la cuenta.
Liebe Fuenvi,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir das Casino für die Schließung Ihres Kontos nicht bestrafen können. Casinos haben grundsätzlich das Recht, Spielerkonten einzuschränken oder sogar zu schließen, wenn sie unregelmäßiges Spiel oder andere fragwürdige Aktivitäten vermuten oder ohne Grund.
Wenn das Casino übermäßiges Spielen feststellt, werden wir das Casino auch nicht kontaktieren, um Ihr Konto wieder zu eröffnen.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass es sich bei Cashback um einen Bonusgeldbeitrag handelt, der für Kunden des Casinos bestimmt ist, und nicht um ein auszahlbares Guthaben. Daher werden wir das Casino nicht bitten, ein Bonusguthaben einem bereits geschlossenen Konto gutzuschreiben.
Bitte informieren Sie mich, falls ich zusätzliche Informationen übersehen habe. Andernfalls wird die Beschwerde geschlossen. Ich würde Ihnen gerne weiterhelfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihr Verständnis.
Beste grüße,
Tomas
Dear Fuenvi,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that we can’t penalize the casino for closing your account. Casinos, in general, have a right to restrict or even close players’ accounts if they suspect irregular play or other questionable activities or for no reason at all.
If the casino detected excessive gambling we won't contact the casino to reopen your account either.
Please understand that cashback represents a bonus money contribution that is designated for customers of the casino and not a withdrawable balance. As such we won't ask the casino to credit a bonus balance to an already closed account.
Please let me know if there is any additional information that I have overlooked, otherwise the complaint will be closed. I wish I could be of more help. Thank you in advance for your reply and understanding.
Best regards,
Tomas
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