Der Spieler aus Deutschland hatte Einzahlungen in Höhe von 2000 € und Gewinne von über 3000 €, die derzeit nicht abgehoben werden konnten. Das Casino verlangte für den KYC-Prozess den Beleg der letzten Einzahlung, den die Bank des Spielers nicht bereitgestellt hatte. Kontoauszüge und Screenshots des Online-Bankings wurden abgelehnt. Das Problem blieb ungelöst, da der Spieler nicht auf weitere Anfragen reagierte und so weitere Untersuchungen verhinderte.
Hi zusammen,
ich habe auf der Seite gespielt und circa Einzahlungen in Höhe von 2000€ getätigt. Nun liegt in meinem Konto ein Gewinn über 3000€, welchen ich nicht abrufen kann. Mir fehlt für den KYC Prozess der Beleg der letzten Einzahlung, welcher mir seitens der Bank nicht übermittelt wird. Kontoauszüge und Screenshots aus meinem Online Banking werden nicht anerkannt. Ich bin extrem verzweifelt mittlerweile, weil ich nicht weiß, wie ich das anderweitig verifizieren soll.
mit freundlichen Grüßen
Lieber j9cvwb624q,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um sicherzustellen, dass ich Ihre Situation vollständig verstehe.
Verstehe ich richtig, dass alle Ihre Ausweisdokumente, mit Ausnahme des Nachweises Ihrer letzten Einzahlung, genehmigt und überprüft wurden?
Haben Sie das Dokument rechtzeitig und im richtigen Format abgeschickt? Sind alle Ihre persönlichen Daten im Dokument enthalten?
Haben Sie bei der Ablehnung Ihres Einzahlungsnachweises eine Erklärung erhalten, warum das Dokument die Prüfanforderungen nicht erfüllt?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Hi zusammen,
alle Ausweisdokumente, sowie die Karte wurden anerkannt. Ich habe eine Rückmeldung erhalten, weshalb mein Kontoauszug nicht akzeptiert wird:
Es handelte sich um eine Zahlung via Apple Wallet. Mein deutsches Konto ist lediglich mit einer Debit Mastercard verknüpft. Der Anbieter verlangt von mir einen Nachweis in dem Datum, Händler, Uhrzeit und die letzten vier Ziffern meiner Karte erkennbar sind. Allerdings erhalte ich lediglich von meiner Bank einen Kontoauszug. Auf diesem ist bedauerlicherweise weder die Einzelnummer meiner Karte, sowie die Uhrzeit aufgeführt.
Diesen Umstand habe ich mehrfach versucht zu erklären, allerdings wird immer wieder nach diesem besagten Einzelnachweis verlangt.
Mittlerweile wurde meine KYC genehmigt, da die Bank mir das Dokument nach langer Diskussion ausgestellt hat. Allerdings wird jetzt jedes Mal meine Auszahlung storniert und immer ein anderer Grund gefunden, weshalb das nicht funktioniert.
Grundsätzlich fand ich das Casino sehr gut, allerdings schleicht sich langsam ein komisches Gefühl bei mir ein.
Ich freue mich zu hören, dass Ihre Verifizierung erfolgreich abgeschlossen wurde.
Können Sie bitte angeben, welche Fehler beim Versuch einer Auszahlung angezeigt werden? Sie können mir die Screenshots hier senden. Gibt es ein Problem mit Ihrer Zahlungsmethode? Haben Sie diesbezüglich den Kundendienst des Casinos kontaktiert?
Hi Veronika,
im Anhang sind die Screenshots. Es hieß erst, dass ich über Mastercard auszahlen könne, dies habe ich über den Kundenservice geklärt. Sie meinten das funktioniert. Später wurde dann die Anfrage storniert. Dann habe ich mit Ablauf der Wartezeit eine neue Anfrage gestellt und diese ist bereits seit 2 Tagen unerledigt. Nun habe ich via Überweisung zwei Auszahlungen angelegt, die nicht bearbeitet werden. Erst konnten meine Anträge innerhalb von 2 Stunden abgelehnt werden und nun sei das Aufkommen plötzlich so hoch, dass die Buchhaltung nicht hinterher kommt.
Liebe Grüße
Aus dem letzten Screenshot, den Sie hier gesendet haben, geht hervor, dass Sie zwei ausstehende Auszahlungen in Höhe von 2000 und 1000 EUR hatten. Wurden diese Auszahlungsanträge bereits bearbeitet?
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
