Der Spieler aus Deutschland hat vor zwei Wochen einen Rückzug beantragt. Es ist eingegangen.
Hallo habe am 22 März 170 über trustly dort ausgezahlt und Auszahlung laut ihnen ist auch losgeschickt. Allerdings ist bis heute kein Geld da. Ich werde seitdem jeden Tag vertröstet und sie sagen sie arbeiten an einer Lösung. Ich musste ihnen ungeschwärzt Kontoauszüge senden um zu beweisen dass das Geld nie angekommen ist.
trustly ist spätestens am nächsten Tag da, das dauerte noch nie 2 Wochen.
Jeden Tag bin ich im Chat und werde hingehalten.
langsam glaube ich das dieses Casino nicht mehr vor hat mir den Betrag zu zahlen
ich bitte um Hilfe
Hello, I paid out 170 via trustly there on March 22nd and according to you, the payment has also been sent. However, to date there has been no money. I've been comforted every day since then and they say they're working on a solution. I had to send them unredacted bank statements to prove the money never arrived.
trustly is there the next day at the latest, it never took 2 weeks.
Every day I'm in the chat and I'm stalled.
I'm starting to think that this casino no longer intends to pay me the amount
I ask for help
Hallo habe am 22 März 170 über trustly dort ausgezahlt und Auszahlung laut ihnen ist auch losgeschickt. Allerdings ist bis heute kein Geld da. Ich werde seitdem jeden Tag vertröstet und sie sagen sie arbeiten an einer Lösung. Ich musste ihnen ungeschwärzt Kontoauszüge senden um zu beweisen dass das Geld nie angekommen ist.
trustly ist spätestens am nächsten Tag da, das dauerte noch nie 2 Wochen.
Jeden Tag bin ich im Chat und werde hingehalten.
langsam glaube ich das dieses Casino nicht mehr vor hat mir den Betrag zu zahlen
ich bitte um Hilfe
Liebe Nico,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Verstehe ich richtig, dass Ihre Zahlung auf dem Konto noch aussteht, ohne verarbeitet zu werden, oder dass sie gesendet wurde, aber Sie nie erreicht hat?
Es ist durchaus üblich, dass Auszahlungen ein paar Tage oder sogar Wochen dauern, bis sie vollständig bearbeitet werden. Das bedeutet, dass es einige Zeit dauern kann, bis Ihr Geld auf Ihrem Konto erscheint. Aus diesem Grund raten wir den Spielern, geduldig zu sein und mindestens 14 Tage nach der Beantragung ihrer Auszahlung zu warten, bevor sie eine Beschwerde einreichen. Angenommen, Sie haben die KYC-Verifizierung erfolgreich abgeschlossen und Ihre Auszahlung genehmigt, glaube ich wirklich, dass es nur eine Frage der Zeit ist, bis Sie sie erhalten.
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören. Vielen Dank im Voraus.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear Nico,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Do I understand correctly that your payment is still pending inside the account without being processed or it has been sent but never reached you?
It’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. That’s why we advise players to be patient and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before they submit a complaint. Assuming that you have completed KYC verification successfully and had your withdrawal approved, I truly believe it’s only a matter of time before you’ll receive it.
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance.
Best regards,
Petronela
Laut Casino verarbeitet aber das schon seit 2 Wochen und es ist immer noch nichts auf dem Bankkonto angekommen.
also die 2 Wochen sind genau heute rum die sie angesprochen haben
According to the casino, however, it has been processing for 2 weeks and still nothing has arrived in the bank account.
So the 2 weeks that you mentioned are over today
Laut Casino verarbeitet aber das schon seit 2 Wochen und es ist immer noch nichts auf dem Bankkonto angekommen.
also die 2 Wochen sind genau heute rum die sie angesprochen haben
Vielen Dank, Nico, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Viliam ( viliam.v@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Nico, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Viliam (viliam.v@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo Nico,
Ich habe mir Ihre Beschwerde angesehen und werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte Live Casino zu diesem Gespräch einladen. Casino, können Sie bitte spezifizieren, was das Problem mit der Auszahlung des Spielers ist?
Hello Nico,
I looked at your complaint and will do my best to help you. I would like to invite Live Casino into this conversation. Casino, can you please specify what is the problem with the player’s withdrawal?
Hier wird wohl nichts mehr kommen. Rate jedem davon ab bei diesem Casino zu spielen. Bekomme keine Antworten mehr und das Geld ist wohl weg. Trotz MGA Lizenz. Ganz großes Kino 👍👍
Nothing more will come here. Advise everyone not to play at this casino. I don't get any more answers and the money is probably gone. Despite MGA license. Big cinema 👍👍
Hier wird wohl nichts mehr kommen. Rate jedem davon ab bei diesem Casino zu spielen. Bekomme keine Antworten mehr und das Geld ist wohl weg. Trotz MGA Lizenz. Ganz großes Kino 👍👍
Hallo zusammen,
Lassen Sie mich die Situation erklären.
Wir haben den Auszahlungsauftrag des Spielers am 22. März bearbeitet. Leider wurde die Zahlung nicht auf der Seite des Zahlungsabwicklers gebildet. Das Problem wurde sofort an die zuständige Abteilung eskaliert, um herauszufinden, welche Option wir dem Spieler am besten empfehlen können. Deshalb ist es zusätzliche Zeit, die Lösung für das Problem zu finden, mit dem der Spieler konfrontiert war.
Nachdem der Gewinnbetrag rückgängig gemacht wurde, informierten wir den Spieler per E-Mail, um eine neue Auszahlungsanforderung mit der folgenden Option anzufordern: Banküberweisung.
Wie ich sehe, wurde heute eine neue Anfrage auf unserer Seite erfolgreich bearbeitet. Die Banküberweisung dauert 3 Werktage (!) + 5-7 Tage auf der Bankseite.
Lieber Nico, ich weiß es zu schätzen, dass Sie uns auf Ihr Problem aufmerksam gemacht haben. Wir bemühen uns, den exzellenten Service zeitnah bereitzustellen, und ich entschuldige mich für etwaige Unannehmlichkeiten. Bitte lassen Sie unser Casino wissen, wenn Sie weitere Fragen, Bedenken oder Kommentare haben.
Hello everyone,
Let me explain the situation.
We have processed the player's withdrawal order on March 22th. Unfortunately, the payment has not been formed on the side of the payment processor. The issue has been escalated immediately to the relevant department to figure out what the best option we could advise the player. That's why it extra time to find the solution to the problem the played faced.
Once the winning amount had been reversed, we informed the player via email to request a new withdrawal order using the following option : Bank Transfer.
As I can see, a new request has been successfully processed on our side today. Bank transfer takes 3 business(!) days + 5-7 days on the bank side.
Dear Nico, I appreciate you making us aware of your issue. We strive to provide the excellent service in a timely manner, and I apologize for any inconvenience caused. Please let our casino know if you have any additional questions, concerns, or comments.
Geld ist heute auch angekommen. Danke fürs bearbeiten, will euren Casino auch kein Unrecht tun. Aber vom 22 März bis zum 13 April ist fast 1 Monat. Da hätte ich mir vom Casino noch aus Kulanz eine Entschädigung fürs warten gewünscht, aber man kann nicht alles haben.
Geld ist jedenfalls da
Money arrived today too. Thanks for the edit, don't want to do your casino wrong either. But from March 22nd to April 13th is almost 1 month. I would have liked the casino to compensate me for waiting as a gesture of goodwill, but you can't have everything.
Anyway, the money is there
Geld ist heute auch angekommen. Danke fürs bearbeiten, will euren Casino auch kein Unrecht tun. Aber vom 22 März bis zum 13 April ist fast 1 Monat. Da hätte ich mir vom Casino noch aus Kulanz eine Entschädigung fürs warten gewünscht, aber man kann nicht alles haben.
Geld ist jedenfalls da
Liebe Nico,
Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru nutzen. Wir freuen uns zu hören, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden es jetzt in unserem System als "gelöst" markieren. Bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen, aber ich hoffe, Sie werden nicht noch einmal auf ein solches Problem stoßen.
Mit freundlichen Grüßen,
Viliam Casino.Guru
Dear Nico,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system. Please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help, but I hope you won’t come across a problem like this again.
Best regards,
Viliam Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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