Der Spieler aus Japan strebt ein Schiedsverfahren an, nachdem sein Konto gesperrt wurde, nachdem er einen Reisepass angefordert hatte, um seine Identität für eine Auszahlung zu bestätigen. Obwohl er erklärte, wie lange es dauern würde, einen Reisepass zu erhalten, wurden seine Gewinne konfisziert, weil er ihn nicht bis zu einem bestimmten Datum eingereicht hatte. Er bittet um Unterstützung bei der Wiedererlangung seines Geldes.
Ich möchte in dieser Angelegenheit ein Schiedsverfahren beantragen.
Dieser Vorfall ereignete sich vor einiger Zeit. Ich nutzte einen Bonus auf dieser Casino-Website, um zu gewinnen, und konnte mein gesamtes Guthaben auszahlen.
Als ich versuchte, die Auszahlung abzuwickeln, wurde mir mitgeteilt, dass als Identitätsnachweis ein Reisepass erforderlich sei. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich nur einen Führerschein und eine My Number-Karte, was ich ihnen erklärte.
Die Website bestand jedoch darauf, dass zur Identifizierung ein Reisepass erforderlich sei. Ich fragte, ob es ein Problem wäre, wenn die Ausstellung eines Reisepasses einige Zeit in Anspruch nehmen würde, und sie schienen zuzustimmen. Ich beantragte am 15. August 2024 einen Reisepass und konnte ihn einige Wochen später erhalten.
Als ich versuchte, das Dokument abzusenden, stellte ich fest, dass mein Konto gesperrt war und meine vorherigen Anfragen ignoriert worden waren.
Vor Kurzem habe ich erneut Kontakt aufgenommen und konnte per Live-Chat mit jemandem kommunizieren. Anschließend habe ich die Passdokumente eingereicht.
Allerdings wurde mir mitgeteilt, dass mein Gewinn konfisziert und nicht zurückerstattet würde, weil ich meinen Reisepass nicht bis zum 19. Juni eingereicht hatte. (Aufgrund der englischen Seite war die Antwort etwas schwer zu verstehen.)
Ich hatte von Anfang an erklärt, dass die Ausstellung eines Reisepasses Zeit braucht. Die nächste Bearbeitungsstelle ist mehrere Stunden mit dem Hochgeschwindigkeitszug entfernt, was es schwierig machte, an Wochentagen schnell einen Reisepass zu erhalten.
Können Sie mir bitte dabei helfen, meine Gewinne zurückzubekommen?
Lieber Nameneko,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass der KYC-Prozess (Know Your Customer) ein kritischer und wesentlicher Schritt ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass alle Zahlungen an den rechtmäßigen Eigentümer erfolgen. Da Casinos nicht alle Spieler physisch sehen und überprüfen können, ist dies die einzige Methode, mit der sie Ihre Identität bestätigen und die erforderlichen Dokumente validieren können. Für jedes seriöse und lizenzierte Casino ist dies ein Prozess, den sie nicht auf die leichte Schulter nehmen, und er kann mehrere Arbeitstage dauern.
Können Sie bitte angeben, wann genau Sie Ihren Auszahlungsantrag gestellt haben und wann das Casino Sie erstmals aufgefordert hat, Ihr Konto zu verifizieren?
Bitte beschreiben Sie außerdem detailliert die Dokumente, die Sie für die KYC-Verifizierung bereitgestellt haben. Habe ich das richtig verstanden, dass alle Ihre Dokumente außer Ihrem Ausweis genehmigt wurden?
Bitte leiten Sie mir die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich Ihres Verifizierungsprozesses und der anschließenden Beschlagnahme Ihres Guthabens weiter an veronika.l@casino.guru .
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.
Beste grüße,
Veronika
Es ist fast vier Monate her, also erinnere ich mich nicht genau, aber ich glaube, ich habe meine erste Auszahlungsanforderung um den 25. Juni herum gestellt.
Ich erklärte, welche Dokumente ich alle hätte und dass ich meinen Führerschein und meine My Number-Karte zur Identifizierung vorlegen könne, aber sie sagten mir, dass ich meinen Reisepass benötige.
Was die Kommunikation mit dem Casino betrifft, vergingen mehrere Tage, bis ich meinen Reisepass erhielt, und während dieser Zeit fand keinerlei Kommunikation statt.
Nachdem ich die Lizenz erhalten hatte, versuchte ich, per Live-Chat und E-Mail nachzufragen, erhielt jedoch keine Antwort über den Live-Chat und war kurz davor aufzugeben und das Interesse zu verlieren.
Dieses Mal möchte ich Sie um Ihre Hilfe bei der Auszahlung der Gelder bitten.
Obwohl es sich um einen kleinen Austausch handelt, habe ich Ihnen die Einzelheiten per E-Mail gesendet. Überprüfen Sie diese daher bitte.
Vielen Dank, Nameneko, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Nameneko,
Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören, und ich entschuldige mich für die Verzögerung. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Nun möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und bei der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes LionSpin Casino Team ,
Können Sie die Situation des Spielers bitte genauer erläutern? Warum wurden die Gewinne des Benutzers konfisziert?
Wenn der Spieler zu dem Zeitpunkt, als das Casino dieses Dokument von ihm anforderte, nicht im Besitz eines Reisepasses war, wäre das Casino dann in der Lage und bereit, ihm zu gestatten, die KYC-/Verifizierung mit dem neuen Dokument durchzuführen?
Er hätte dem Casino seinen neuen Reisepass per E-Mail zukommen lassen sollen, sodass es für das Casino einfach sein sollte, das Ausstellungsdatum des Dokuments zu überprüfen. Können Sie es bitte überprüfen und uns über Ihre Ergebnisse informieren? Wenn das Dokument zwischen dem Datum ausgestellt wurde, an dem das Casino es von ihm angefordert hat, und dem Datum der Gewinnbeschlagnahme oder möglicherweise Kontoschließung, könnte das Casino ihm dann erlauben, sich zu verifizieren und/oder seine Gewinne auszuzahlen?
Oder hat der Beschwerdeführer auch gegen andere Regeln des Casinos verstoßen? Wenn ja, können Sie das konkretisieren und Ihre Behauptungen sowie die Entscheidung des Casinos mit relevanten Details und Beweisen untermauern?
Bei Bedarf können Sie die erforderlichen Einzelheiten und Belege gerne an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ).
Danke schön.
Lieber Nameneko,
Wir entschuldigen uns für etwaige negative Gefühle, die diese Situation verursacht haben könnte. Unser Team arbeitet ständig daran, unsere Dienstleistungen zu verbessern und sicherzustellen, dass Sie den bestmöglichen Service erhalten.
Lieber CasinoGuru,
Wir möchten Sie darüber informieren, dass die Dokumente von der Überprüfungsabteilung aus Sicherheitsgründen und in Übereinstimmung mit unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen, insbesondere Abschnitt 5.1, angefordert wurden:
„Know Your Customer" ist das Verfahren, nach dem wir uns das Recht vorbehalten, zusätzliche Dokumente anzufordern, darunter unter anderem: Reisepass oder Personalausweis, Adressnachweis (Adressseite des Reisepasses, Stromrechnung, Kontoauszug einer Bank oder eines Zahlungsinstituts), Selfie mit Reisepass oder Personalausweis oder andere Dokumente nach Ermessen der Compliance-Abteilung von LionSpin. Bitte beachten Sie, dass ein Führerschein nicht als Ausweis und/oder Adressnachweis akzeptiert wird.
Im Falle einer Ablehnung oder Umgehung der KYC/AML-Bedingungen (Bereitstellung gefälschter, bearbeiteter Dokumente, Nichtbereitstellung von Dokumenten usw.) hat LionSpin das Recht, vom gesperrten LionSpin-Konto eine monatliche Wartungsgebühr in Höhe von 100 (einhundert) EUR abzubuchen, die Wetten, Gewinne und Boni des Kunden auf allen LionSpin-Konten ganz oder teilweise zu stornieren, die Rückzahlung der eingezahlten Gelder zu verweigern, das LionSpin-Konto zu sperren und alle entstandenen Kosten vom Guthaben des Kunden abzubuchen. Wenn das LionSpin-Konto des Kunden länger als 365 (dreihundertfünfundsechzig) Tage gesperrt bleibt und/oder das Guthaben 0 (null) EUR beträgt, fallen keine weiteren Gebühren an und wir können Ihr LionSpin-Konto nach unserem alleinigen Ermessen schließen."
Wir haben 30 Tage lang auf Updates vom Spieler gewartet, aber es kam zu keinem Kontakt. Daher wurden gemäß Abschnitt 5.1 alle Wetten und Gewinne aufgrund fehlender KYC-Dokumentation storniert.
Bitte beachten Sie, dass dieser Fall abgeschlossen und nicht verhandelbar ist.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Beste grüße,
Lionspin Casino Team
Ähm, es sind noch nicht einmal 365 Tage vergangen, oder?
Außerdem glaube ich, dass ich ihnen gesagt habe, dass ich einen neuen Reisepass beantragen möchte.
Möglicherweise möchten Sie auch das Ausstellungsdatum Ihres Reisepasses überprüfen.
Wenn seit dem letzten Kontakt 30 Tage vergangen wären, könnte das stimmen, aber ich glaube, ich habe ihnen gesagt, dass ich einen Reisepass besorgen würde.
Das Ausstellungsverfahren ist zeitaufwändig und die Auszahlung kann nur an einem arbeitsfreien Tag (werktags abends) erfolgen.
Ich möchte, dass Sie diese für Japan einzigartigen Probleme berücksichtigen.
Kein Benutzer wird die Nutzungsbedingungen im Detail lesen und ist es nicht normal, KYC-Dokumente erst vorzubereiten, nachdem tatsächlich eine Auszahlung vorgenommen wurde?
Vielen Dank an Sie beide für Ihre Antworten.
Liebes LionSpin Casino Team ,
Vielen Dank für Ihre E-Mail und die weiteren Erläuterungen.
„ Wenn der Spieler zu dem Zeitpunkt, als das Casino dieses Dokument von ihm anforderte, nicht im Besitz eines Reisepasses war, wäre das Casino dann in der Lage und bereit, ihn mit dem neuen Dokument mit der KYC/Verifizierung fortfahren zu lassen?
Er hätte dem Casino seinen neuen Reisepass per E-Mail zukommen lassen sollen, sodass es für das Casino einfach sein sollte, das Ausstellungsdatum des Dokuments zu überprüfen. Können Sie es bitte überprüfen und uns über Ihre Ergebnisse informieren? Wenn das Dokument zwischen dem Datum ausgestellt wurde, an dem das Casino es von ihm angefordert hat, und dem Datum der Gewinnbeschlagnahme oder möglicherweise Kontoschließung, könnte das Casino ihm dann erlauben, sich zu verifizieren und/oder seine Gewinne auszuzahlen?
Wir akzeptieren Regeln zu zeitlichen Beschränkungen für KYC/Verifizierung, sehen aber kein Problem darin, dass der Spieler nach längerer Zeit antwortet, bereit ist, den KYC zu bestehen und alle erforderlichen Dokumente zur Verfügung hat, insbesondere wenn keine anderen Regeln verletzt wurden. Wenn seine Angaben zu seinem Reisepass wahr sind, obwohl ihm möglicherweise nur aufgrund der Anfrage des Casinos oder aufgrund der Auszahlung seiner umstrittenen Gewinne ein neuer Reisepass ausgestellt wurde, warum sollte es dann ein Problem sein, ihn verifizieren zu lassen? Warum sollten seine Gewinne/sein Guthaben konfisziert werden?
Darüber hinaus gibt das Casino in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen, wenn ich es richtig verstehe, eine Frist von 6 Monaten für die Bereitstellung von Dokumenten für KYC an, und nicht 30 Tage.
Danke schön.
Lieber CasinoGuru,
Vielen Dank für Ihre Antwort.
Bitte beachten Sie, dass wir ab dem 19. Juni 2024 auf Updates und die Bereitstellung der Dokumente durch den Spieler warten. Der Spieler hat uns zuletzt am 20. Juni 2024 kontaktiert, ohne konkrete Termine für die Einreichung der angeforderten Dokumente anzugeben, und ist danach verschwunden.
Es gab keine Updates vom Kunden, daher betrachteten wir es als eine Umgehung von KYC.
Am 19. Juli 2024 teilte unsere Verifizierungsabteilung dem Kunden unsere endgültige Entscheidung in seinem Fall gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen mit. Leider ignorierte der Kunde unsere E-Mail-Nachricht und meldete sich erst am 24. August 2024 bei uns, um zu fragen, warum sein Guthaben storniert wurde. Dann verschwand er wieder und kontaktierte uns erst am 15. Oktober 2024.
Zu diesem Zeitpunkt waren seit der Anforderung der Unterlagen bereits drei Monate vergangen und eine Entscheidung war bereits gefallen.
Bitte beachten Sie, dass alle Wetten und Gewinne aufgrund fehlender KYC-Dokumentation gemäß dieser Regel storniert wurden:
„Im Falle einer Ablehnung oder Umgehung der KYC/AML-Bedingungen (Bereitstellung gefälschter, bearbeiteter Dokumente, Nichtbereitstellung von Dokumenten usw.) hat LionSpin das Recht, von einem gesperrten LionSpin-Konto eine monatliche Wartungsgebühr in Höhe von 100 (einhundert) EUR abzubuchen, die Wetten, Gewinne und Boni des Kunden auf allen LionSpin-Konten ganz oder teilweise zu stornieren, die Rückzahlung der eingezahlten Gelder zu verweigern, das LionSpin-Konto zu sperren und alle entstandenen Kosten vom Guthaben des Kunden abzubuchen. Wenn das LionSpin-Konto des Kunden länger als 365 (dreihundertfünfundsechzig) Tage gesperrt bleibt und/oder das Guthaben 0 (null) EUR beträgt, fallen keine weiteren Gebühren an und wir können Ihr LionSpin-Konto nach unserem alleinigen Ermessen schließen."
Bitte beachten Sie, dass die Regel „Wir behalten uns das Recht vor, das LionSpin-Konto auf unbestimmte Zeit zu sperren und alle zuvor platzierten Wetten, Boni und Gewinne zu stornieren, wenn die angeforderten Dokumente nicht innerhalb von sechs (6) Monaten bereitgestellt werden" in diesem Fall nicht gilt.
Bitte beachten Sie, dass sich unser LionSpin-Casino vor Risiken schützt, die mit der Nichteinhaltung der KYC/AML-Anforderungen verbunden sind. Bei Verstößen des Benutzers ist das Unternehmen berechtigt, strenge Maßnahmen zu ergreifen, darunter das Einbehalten von Geldern, die Sperrung des Kontos und gegebenenfalls die Schließung des Kontos.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Beste grüße,
Lionspin Casino Team
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
