LiliBet Casino - Der Spieler hat Mühe, die Kontobestätigung abzuschließen.

Nachdem ich gewonnen hatte, forderte das Casino einige Dokumente von mir an. Ich habe die Dokumente gesendet, aber sie wurden nicht akzeptiert (entsprachen nicht unserem Sicherheitsstandard, wie das Casino schrieb). Nach einiger Zeit erhielt ich die folgende E-Mail vom Casino: „Bitte beachten Sie, dass unser Sicherheitsteam bei einer routinemäßigen Überprüfung Ihres Kontos festgestellt hat, dass Sie gegen unsere Bonusbedingungen verstoßen haben.

Wir möchten Sie auf den folgenden Abschnitt unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen verweisen:

2.4.7. Falls ein Kunde uns die angeforderten Dokumente nicht innerhalb von 30 Tagen ab dem Datum der Anfrage zur Verfügung stellt, können wir alle Gewinne auf dem Konto konfiszieren und die ursprüngliche Einzahlung oder das verbleibende Guthaben (je nach Fall) an zurückerstatten den Kunden (vorbehaltlich angemessener Gebühren) und das Konto schließen.

Bitte beachten Sie, dass wir uns in solchen Fällen das Recht vorbehalten, alle Gewinne aus dem Bonus zu stornieren und zu beschlagnahmen.

Daher wurde Ihre Auszahlung storniert und Ihr Guthaben wurde korrigiert."

Das ist irgendwie nicht richtig, weil ich versucht habe, mein Konto zu verifizieren und die Dokumente an das Casino gesendet habe. Ja, es hat einige Zeit gedauert, aber ich hatte meine Gründe. Kannst du mir helfen?

Liebe Romna,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.

Wurden Sie darüber informiert, was speziell ein Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos zu sein scheint? Können Sie bitte mitteilen, vor wie vielen Tagen Sie eine Auszahlung beantragt und mit der Kontoverifizierung begonnen haben?

Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen,

Petronela

Casino antwortete, dass meine Selfie-Bilder „nicht unseren Sicherheitsstandards entsprachen". Ich weiß nicht, was es bedeutet.

Es war vor ein paar Monaten. Ich hoffe, es ist kein Problem.

Verstehe ich richtig, dass ein Selfie das einzige Hindernis zu sein scheint, das zwischen Ihnen und Ihren Gewinnen steht? Ich könnte nur vorschlagen, ein weiteres Selfie aus einem anderen Blickwinkel zu senden. Bitte beachten Sie diese wichtigen Richtlinien:

- Bearbeiten Sie das Bild in keiner Weise

- Das Foto muss Ihr ganzes Gesicht zeigen, frontal, ohne Verzerrungen, Schatten oder Lichtreflexe. Wenn jemand das Foto für Sie macht, stellen Sie sicher, dass er es aus der Nähe macht und so wenig Hintergrund wie möglich enthält (denken Sie daran, dass kein Zuschneiden erlaubt ist).

- Wenn Sie das Foto Ihres Ausweises aufnehmen, stellen Sie sicher, dass das Foto klar und nah genug ist, um es ohne Zuschneiden oder Bearbeiten lesen zu können

Bitte lassen Sie uns wissen, ob dieser Rat hilfreich war oder ob wir eingreifen müssen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.

Ich bin bereit, ein weiteres Selfie zu machen, aber wenn Sie meine erste Nachricht überprüfen, werden Sie sehen, dass das Casino meinen Gewinn entfernt hat.

„2.4.7. Falls ein Kunde uns die angeforderten Dokumente nicht innerhalb von 30 Tagen ab dem Datum der Anforderung zur Verfügung stellt, können wir alle Gewinne auf dem Konto konfiszieren, die ursprüngliche Einzahlung oder das verbleibende Guthaben (je nach Fall) zurückerstatten sein kann), an den Kunden (vorbehaltlich angemessener Gebühren) und das Konto schließen."

Halten Sie es für fair, einen solchen Zeitrahmen festzulegen? Ich kann verstehen, dass überhaupt keine Dokumente von mir vorhanden waren, aber ich habe meine Selfies an das Casino gesendet und versucht, mein Konto zu verifizieren.

Der Zeitraum von einem Monat ist definitiv nicht kundenfreundlich, insbesondere wenn Spieler in dieser Zeit aktiv versuchen, ihre Konten zu verifizieren. Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie bereits neue Selfies gesendet haben und ob diese genehmigt wurden?

Nein, ich wollte auf Ihre Entscheidung warten, bevor ich irgendwelche Dokumente sende, weil das Casino mir in diesem Fall nur meine Einzahlung erstatten wird. Aber wenn du denkst, ich muss es tun, dann werde ich es tun. Auf deine Antwort wartend.

Bitte senden Sie ein neues Selfie an das Casino und halten Sie mich über weitere Entwicklungen auf dem Laufenden. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören

Ich habe meine Unterlagen an das Casino gesendet. Warte jetzt auf Antwort.

Danke für das Update, Romna. Bitte halten Sie mich über weitere Entwicklungen auf dem Laufenden.

Liebe Romna,

Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens auf Ihre Beschwerde reagieren oder keine weitere Unterstützung benötigen.

Sorry für meine späte Antwort. Ich habe dem Casino Dokumente zur Verfügung gestellt, aber nachdem das Casino mich aufgefordert hatte, die Online-Verifizierung abzuschließen. Meine Verifizierung wurde laut Hinweis im Casino erfolgreich abgeschlossen. Das einzige Problem ist, dass ich nur meinen Einzahlungsbetrag im Casino habe. Ich hoffe ihr könnt mir weiter helfen.

Verstehe ich richtig, dass Ihr Konto bereits erfolgreich verifiziert wurde, Sie aber statt Gewinnen nur den Einzahlungsbetrag auf Ihrem Konto gefunden haben? Können Sie mir bitte sagen, wie viel es kostet?

Ja, das ist richtig. Ich habe nur 250 EUR auf meinem Guthaben.

Vielen Dank, Romna, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Adam ( adam.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Romna,

Ich habe Ihren Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.

Wir möchten LiliBet Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und sich an der Lösung dieser Beschwerde zu beteiligen.

Liebes LiliBet Casino,

Wir halten die oben genannte Frist für nicht sehr fair, da es viele Gründe gibt, warum ein Spieler in einem solchen Zeitraum möglicherweise keine Dokumente vorlegen kann. Obwohl die Überprüfung natürlich sehr wichtig ist, betrachten wir das Versäumnis, Dokumente innerhalb eines solchen Zeitraums bereitzustellen, nicht als ausreichenden Grund für die Beschlagnahme von Gewinnen.

Da der Spieler sein Konto inzwischen verifiziert hat, ist es immer noch notwendig, diese Regel durchzusetzen?

Mit freundlichen Grüßen,

Adam

Liebe Romna,

Bisher gab es keine Reaktion des Casinos. Ich werde versuchen, sie erneut zu kontaktieren.

In der Zwischenzeit lassen Sie mich bitte wissen, ob es irgendwelche Entwicklungen gibt.

Wir möchten LilliBet Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, wird die Beschwerde als „ungelöst" eingestuft, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Nein, es gab keine Neuigkeiten vom Casino

Hallo Adam,

Bei der Überprüfung des Benutzerkontos können wir feststellen, dass die Verifizierung erstmals am 31. Dezember 2020 angefordert wurde. Der Kunde hat es offenbar versäumt, die angeforderten Dokumente bereitzustellen, wobei die letzte Mitteilung unseres Teams, in der die erforderlichen Dokumente für die Verifizierung angefordert wurden, am 10. Februar 2021 erfolgte. Mit der Kunde, der nach dem 15. April 2021 mehr als 2 Monate lang keinerlei Antwort sendete, wurde die folgende Frist geltend gemacht, nachdem der Kunde sein Konto ungefähr 4 Monate lang nicht verifiziert hatte:

2.4.7. Falls ein Kunde uns die angeforderten Dokumente nicht innerhalb von 30 Tagen ab dem Datum der Anfrage zur Verfügung stellt, können wir alle Gewinne auf dem Konto konfiszieren und die ursprüngliche Einzahlung oder das verbleibende Guthaben (je nach Fall) an zurückerstatten den Kunden (vorbehaltlich angemessener Gebühren) und das Konto schließen.

Seitdem hat der Kunde keine Mitteilung mehr erhalten, da er sein Konto anscheinend erst kürzlich am 17. Juli 2022 erfolgreich verifiziert hat (über anderthalb Jahre seit der ursprünglichen Verifizierungsanfrage).

Ihre ursprüngliche Einzahlung wurde vollständig zurückerstattet, ist auf dem Konto vorhanden und der Benutzer kann entweder mit seinem Geld spielen oder es abheben.

Wir hoffen, dass dies etwas Klarheit in die Situation bringt.

Mit freundlichen Grüßen,

Lilibet-Team

Ich habe ein paar Screenshots angehängt, auf denen Sie sehen können, dass ich meine Dokumente an das Casino gesendet habe, um mein Konto zu verifizieren, aber meine Dokumente wurden nicht akzeptiert, also habe ich irgendwann einfach aufgegeben, weil ich nicht wusste, dass ich falsch lag. Mein Punkt ist, dass ich die Anfrage des Casinos nicht ignoriert und viele Versuche unternommen habe, die angeforderten Dokumente bereitzustellen.

Liebes LiliBet Casino,

Danke für Ihre Antwort. Aus den vom Spieler bereitgestellten Screenshots geht hervor, dass er tatsächlich versucht hat, den Verifizierungsprozess im Januar 2021 abzuschließen, aber die Dokumente wurden aus irgendeinem Grund nicht akzeptiert.

Liebe Romna,

Haben Sie vom Casino Informationen erhalten, warum die Dokumente nicht akzeptiert wurden und wie Sie hätten vorgehen müssen, um die Überprüfung korrekt durchführen zu können?

Bitte leiten Sie jede E-Mail-Kommunikation, die relevant sein könnte, an meine E-Mail-Adresse adam.m@casino.guru weiter .

Mit freundlichen Grüßen,

Adam

Die Erklärung lautete: "Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass einige der eingereichten Bilder leider nicht akzeptiert werden konnten, da sie nicht unseren Sicherheitsstandards entsprachen."

Danke Romna für die zusätzlichen Informationen.

Liebes LiliBet Casino,

Wir finden den oben genannten Begriff unfair, wenn er als Grund für die Beschlagnahme von Gewinnen verwendet wird, und ziehen es vor, das Konto lediglich bis zur Überprüfung zu sperren, wenn ein Zeitraum von weniger als 180 Tagen verwendet wird. Außerdem scheint der Spieler zuvor versucht zu haben, den Verifizierungsprozess abzuschließen, aber einige Dokumente wurden wiederholt nicht akzeptiert, und anscheinend wurde keine Erklärung dafür gegeben, wie die Dokumente korrekt bereitgestellt werden.

Aus diesen Gründen und der Tatsache, dass der Spieler inzwischen verifiziert wurde, glauben wir, dass das Casino in diesem Fall in Betracht ziehen sollte, dem Spieler seine Gewinne auszuzahlen.

Mit freundlichen Grüßen,

Adam

Liebe Adam,

Nach sorgfältiger Prüfung des betreffenden Falls und unter Berücksichtigung der Tatsache, dass es dem Kunden kürzlich gelungen ist, sein Konto erfolgreich zu verifizieren, möchten wir Sie darüber informieren, dass das gesamte Guthaben dem Konto des Benutzers wieder gutgeschrieben wurde und sich in seinem verfügbaren Guthaben befindet .

Wir danken Ihnen für Ihre Kontaktaufnahme und Ihre Zusammenarbeit in dieser Angelegenheit.

Mit freundlichen Grüßen,

Lilibet-Team

Liebes Lilibet-Team,

Vielen Dank für Ihre Mithilfe und Ihr Verständnis.

Liebe Romna,

Können Sie das Obige bitte bestätigen und dass die Angelegenheit nun gelöst wurde?

Mit freundlichen Grüßen,

Adam

Das Casino hat meinem Konto das volle Guthaben hinzugefügt und die Auszahlung angefordert, aber meine Auszahlung steht im Casino noch aus

Hallo Romna,

Danke für das Update. Wir werden diese Beschwerde offen halten, bis Sie den Eingang Ihrer Zahlung bestätigt haben. Bitte halten Sie uns weiterhin über alle Entwicklungen auf dem Laufenden.

Mit freundlichen Grüßen,

Adam

Ich habe heute meine Auszahlung erhalten. Vielen Dank

Liebe Romna,

Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem gelöst wurde und Sie Ihre Zahlung erhalten haben. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren.

Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru nutzen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.

Mit freundlichen Grüßen,

Adam