Der Spieler aus Deutschland hat aufgrund der laufenden Kontoüberprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Wir haben die Beschwerde abgelehnt, weil der Spieler nicht mehr reagiert hat.
The player from Germany is experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing account verification. We rejected the complaint because the player stopped responding.
Der Spieler aus Deutschland hat aufgrund der laufenden Kontoüberprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Wir haben die Beschwerde abgelehnt, weil der Spieler nicht mehr reagiert hat.
Hallo liebes Team,
Ich habe folgendes Problem, habe meine Verifizierung bei Lemon Casino beantragt, das Casino möchte als Adressnachweis eine PDF Datei meines Onlinebanking Kontoauszugs haben, leider habe ich bei der Einrichtung meines Onlinebanking veranlasst das mir Kontoauszüge alle 3. Monate per Post geschickt werden, was heißt, ich bekomme keine Kontoauszüge in mein Online-Banking Postfach.
Habe das dem Support des Casinos mitgeteilt & es wird trotzdem darauf verwiesen das ich eine PDF meines Onlinebankings schicken soll, habe mehrmals nach einer anderen Art für den Adressnachweis gebeten aber ohne Erfolg.
MfG
Hello dear team,
I have the following problem, I have applied for my verification at Lemon Casino, the casino would like to have a PDF file of my online banking account statement as proof of address, unfortunately when I set up my online banking I had account statements sent to me by post every 3 months, which means, I do not receive any account statements in my online banking mailbox.
I informed the support of the casino & it is still pointed out that I should send a PDF of my online banking, I have asked several times for a different type of proof of address but without success.
Kind regards
Hallo liebes Team,
Ich habe folgendes Problem, habe meine Verifizierung bei Lemon Casino beantragt, das Casino möchte als Adressnachweis eine PDF Datei meines Onlinebanking Kontoauszugs haben, leider habe ich bei der Einrichtung meines Onlinebanking veranlasst das mir Kontoauszüge alle 3. Monate per Post geschickt werden, was heißt, ich bekomme keine Kontoauszüge in mein Online-Banking Postfach.
Habe das dem Support des Casinos mitgeteilt & es wird trotzdem darauf verwiesen das ich eine PDF meines Onlinebankings schicken soll, habe mehrmals nach einer anderen Art für den Adressnachweis gebeten aber ohne Erfolg.
MfG
Liebe Andy388,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Verstehe ich das richtig, dass ein fehlender Adressnachweis in Form eines Kontoauszugs das einzige Hindernis zu sein scheint, das zwischen Ihnen und Ihren Gewinnen steht? Haben Sie versucht, Ihre Bank zu kontaktieren, um einen vorzeitigen Kontoauszug anzufordern?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear Andy388,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that a missing Proof of Address in a form of a bank statement seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you tried contacting your bank to request an early statement to be sent to you?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Hallo,
Danke erstmal für die schnelle Antwort🙂
An sich liegt es wirklich nur an den fehlenden Adressnachweis in Form meines Onlinekontoauszuges, ich habe natürlich meine Bank kontaktiert & versucht es zu klären. Leider gibt es keine Alternative wenn man (wie in meinem Fall) die Kontoauszüge alle 3. Monate per Post zugestellt bekommt. Habe das jetzt auf Online umstellen lassen, leider funktioniert die Umstellung erst ab 01.03. das heißt jetzt das ich an die geforderten Kontoauszüge für den Zeitraum "Januar" online auch nachträglich keinen Zugang habe.
Ich verstehe das man die KYC machen muss, warum aber kein anderer Adressnachweis akzeptiert wird & man mir beim Support des Casinos mitgeteilt hat das es ja an sich mein Problem ist, ist mir schleierhaft. Das ist meiner Meinung nach nicht Kundenfreundlich.
Gruß Andy
Hello,
First of all, thanks for the quick reply
In itself, it's really only because of the missing proof of address in the form of my online account statement, of course I contacted my bank & tried to clarify it. Unfortunately, there is no alternative if you (as in my case) get the account statements by post every 3 months. Have now switched to online, unfortunately the change only works from 01.03. That means now that I have no access to the required account statements for the period "January" online, even afterwards.
I understand that you have to do the KYC, but why no other proof of address is accepted & the casino support told me that it was actually my problem is a mystery to me. I don't think this is customer friendly.
Greetings Andy
Hallo,
Danke erstmal für die schnelle Antwort🙂
An sich liegt es wirklich nur an den fehlenden Adressnachweis in Form meines Onlinekontoauszuges, ich habe natürlich meine Bank kontaktiert & versucht es zu klären. Leider gibt es keine Alternative wenn man (wie in meinem Fall) die Kontoauszüge alle 3. Monate per Post zugestellt bekommt. Habe das jetzt auf Online umstellen lassen, leider funktioniert die Umstellung erst ab 01.03. das heißt jetzt das ich an die geforderten Kontoauszüge für den Zeitraum "Januar" online auch nachträglich keinen Zugang habe.
Ich verstehe das man die KYC machen muss, warum aber kein anderer Adressnachweis akzeptiert wird & man mir beim Support des Casinos mitgeteilt hat das es ja an sich mein Problem ist, ist mir schleierhaft. Das ist meiner Meinung nach nicht Kundenfreundlich.
Gruß Andy
Vielen Dank, Andy388, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Tomas ( tomas.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Andy388, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo Andy388,
Ich habe Ihren Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten Lemon Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes LemonCasino,
Können Sie uns bitte mitteilen, ob ein Foto des Papierkontoauszugs des Spielers ein zufriedenstellender Adressnachweis sein könnte?
Mit freundlichen Grüße,
Thomas
Hello Andy388,
I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Lemon Casino to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Lemon Casino,
Can you please advise if a photo of the player's paper bank statement could be a satisfactory proof of address?
Kind regards,
Tomas
Verehrte Gäste,
Vor einigen Tagen haben wir den Spieler kontaktiert, damit er uns anstelle des Kontoauszugs eine Stromrechnung schickt, die er besitzt. Das wird auch akzeptiert, wenn alle Details deutlich sichtbar sind, nur warten wir jetzt darauf, dass der Spieler unserer Support-Abteilung antwortet.
Danke schön,
LemonCasino
Dear all,
A few days ago we have contacted the player to send us an utility bill he owns, instead of the bank statement. That will also be accepted if all details will be clearly visible, just for now we are waiting for the player to reply to our support department.
Thank you,
LemonCasino
Vielen Dank, Lemon Casino, für die Bereitstellung der Informationen.
Liebe Andy388,
Könnten Sie uns bitte auf den neuesten Stand bringen, sobald Sie die Stromrechnung an das Casino gesendet haben?
Danke schön.
Mit freundlichen Grüße,
Thomas
Thank you, Lemon Casino, for providing the information.
Dear Andy388,
Could you please update us once you send the utility bill to the casino?
Thank you.
Kind regards,
Tomas
Dear Andy388,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Verehrte Gäste,
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Folglich können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Mit freundlichen Grüße,
Thomas
Dear all,
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Kind regards,
Tomas
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