Liebes Casino Guru Team,
Vielen Dank für Ihren Einspruch! Wir wissen, wie wichtig eine schnelle und transparente Lösung dieses Problems ist, und möchten die Situation ausführlich erläutern.
Zuvor hatte uns ein Spieler gebeten, sein Konto aufgrund von Problemen mit Spielsucht zu schließen. Als Reaktion auf diese Aufforderung haben wir das Konto sofort geschlossen und alle erforderlichen Maßnahmen ergriffen, um unserem Engagement für verantwortungsbewusstes Spielen nachzukommen. Dies bedeutete, dass der Spieler nicht mehr auf sein Konto zugreifen und nicht mehr an unseren Spielen teilnehmen konnte.
Nach einiger Zeit erkannte das System automatisch die Erstellung eines neuen Kontos durch denselben Spieler, jedoch unter Verwendung einer anderen E-Mail-Adresse. Unsere automatisierten Überprüfungstools erkannten das Mehrfachkonto. Da dieses Konto nach der offiziellen Selbstausschlussanfrage des Spielers erstellt wurde, waren wir gezwungen, das neue Konto zu sperren. Diese Entscheidung wurde getroffen, um unseren internen Richtlinien und den Interessen des Spielers zu entsprechen, der zuvor aufgrund von Glücksspielproblemen Zugriffsbeschränkungen beantragt hatte.
Wir arbeiten derzeit aktiv an der Rückerstattung der vom Spieler über das neue Konto verdienten Gelder. Wir bemühen uns, den Prozess zur Lösung dieser Situation so fair und schnell wie möglich zu gestalten.
Sollten Sie weitere Fragen oder Anregungen zur Verbesserung des Lösungsprozesses in solchen Fällen haben, prüfen wir diese gerne und stellen Ihnen alle notwendigen Informationen zur Verfügung.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit und Unterstützung!
Dear Casino Guru Team,
Thank you for your appeal! We understand the importance of resolving this issue quickly and transparently and would like to provide a detailed explanation of the situation.
Earlier, a player asked us to close his account due to problems with gambling addiction. In response to this request, we immediately closed the account, taking all necessary actions to our commitment to supporting responsible gaming. This meant that the player could no longer access his account and could not participate in our games.
After some time, the system automatically detected the creation of a new account by the same player, but using a different email address. Our automated verification tools detected the multi-account. Given that this account was created after the player's official request for self-exclusion, we were forced to suspend the new account. This decision was made to comply with our internal policies and the player's interests, who had previously requested access restrictions due to gambling problems.
We are currently actively working on the issue of refunding the funds earned by the player through the new account. We strive to make the process of resolving this situation as fair and quick as possible.
If you have any additional questions or suggestions on how to improve the process of resolving such situations, we will be happy to consider them and provide all the necessary information.
Thank you in advance for your cooperation and support!
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