Dem Spieler aus Russland wurde ohne seine Zustimmung ein Bonus hinzugefügt.
Ich mache eine Einzahlung und frage oder akzeptiere keinen Bonus. Dann habe ich gespielt und gewonnen. Wenn ich um eine Auszahlung bitten möchte, stelle ich fest, dass mein Geld "durch Bonus blockiert" ist. Ich schreibe an suppot. Sie sagten: Sie können den Bonus stornieren und das Bonusgeld wird vom Konto abgelenkt. Ich storniere den Bonus und mein gesamtes Geld verschwindet mit Ausnahme der Einzahlungssumme.
Ich depeosit 21175 Rubel mit ungefähr 4000 Rubel auf Rechnung im tahn Moment. Sie fügen 6352 hinzu und ich merke das nicht, weil gespielt wurde. Dann gewinne ich und mein Guthaben wird 103447. Nachdem ich den Bonus storniert habe, wird 21175 - Einzahlungsbetrag.
I make deposit and not ask or accept any bonus. Then I palyed and win. When I want to ask a withdraw, I discover that my money is "blocked by bonus". I write to suppot. They said: you may cancel bonus and bonus money be distracted form accout. I cancell bonus and all my money dissapered exept sum of deposit.
I depeosit 21175 roubles having about 4000 roubles at account at tahn moment. They add 6352 and I don't notice this, because was playing. Then I win and my balance become 103447. After I cancell bonus is become 21175 - sum of deposit.
Lieber Fedor,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe die allgemeinen Bonusbedingungen überprüft und Folgendes gefunden: https://www.kingdomcasino.com/promotions :
„Jeder Bonus kann storniert werden, bevor Sie ihn durchspielen. Bitte wenden Sie sich an unseren Support-Service, um mehr über die Stornierung Ihres Bonus zu erfahren. "
"Ein Spieler hat das Recht, Boni aus dem Casino abzulehnen."
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie sich vor dem Platzieren von Wetten vom Erhalt von Werbeangeboten abgemeldet haben?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu beheben. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Petronela
Dear Fedor,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked general bonus terms and conditions, and this is what I found https://www.kingdomcasino.com/promotions:
"Any bonus can be cancelled before you start playing it through. Please, contact our support service to find out more about cancelling your bonus."
"A player has the right to refuse from any bonuses from the Casino."
Could you please advise if you have opted out from receiving any promotional offers prior to placing any bets?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Sie haben ein System, das bei jeder Einzahlung automatisch einen Bonus hinzufügt. Es ist standardmäßig eingeschaltet. Wenn ich die erste Einzahlung mache, bemerke ich dies und storniere den Bonus und fordere sie auf, den automatischen Bonus auszuschalten. Sie bestätigten, dass sie es tun. Diesmal mache ich eine Einzahlung und habe keine Bonusnachrichten bemerkt. Ich spiele weiter und gewinne 1000 $. Erst danach stelle ich fest, dass mein Konto "durch Bonus gesperrt" ist. Vor dem Stornieren des Bonus habe ich gefragt, was mit meinem Gewinn passiert, wenn ich den Bonus storniere. Sie sagten: Nur die Bonussumme (ca. 100 $) wird abgelenkt. Wenn ich den Bonus storniere, verschwinden alle meine Gewinne.
They have system that automatically add bonus at any deposit. It is swith on by default. When I make first deposit, I notice this and cancel bonus and asked them to switch auto bonus off. They confirmed, thet they do it. This time I make deposit and did not notice any bonus messages. I continue play I win 1000$. Only after this I notice my account is "blocked by bonus". Before cancell bonus, I asked what happens with my winning, if I cancel bonus. They said: only bonus sum (about 100$) will be distracted. When I cancell bonus, all my winning dissapered.
Lieber Fedor,
Könnten Sie bitte relevante Mitteilungen im Zusammenhang mit der Stornierung Ihrer zukünftigen Boni weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet petronela.k@casino.guru . Ich bin speziell an der Bestätigung des Casinos interessiert, dass Sie sich erfolgreich von weiteren Werbeangeboten abgemeldet haben. Vielen Dank im Voraus.
Dear Fedor,
Could you please forward any relevant communication related to your future bonuses’ cancelation? My email address is petronela.k@casino.guru. I’m specifically interested in casino’s confirmation that you successfully opted out from any further promotional offers. Thank you very much in advance.
Vielen Dank, Fedor, dass Sie die Live-Chat-Kommunikation weitergeleitet haben. Ich habe Ihre Anfrage, zukünftige Boni zu stornieren, jedoch immer noch nicht erhalten.
Ich habe die allgemeinen Werbebedingungen erneut überprüft und Folgendes gefunden: https://www.kingdomcasino.com/bonus-terms-and-conditions :
"Die durch die Verwendung von Boni erzielten Gewinne können erst ausgezahlt werden, wenn die Anforderungen aller Wettregeln erfüllt sind."
Wenn Sie Ihren Bonus widerrufen, bevor Sie den erforderlichen Einsatz abgeschlossen haben, wird der gewährte Bonus zusammen mit etwaigen Bonusgewinnen storniert. Dies ist ein Standardverfahren in den meisten Casinos.
Ich habe Ihr Gespräch mit dem Live-Chat-Agenten sorgfältig geprüft und möchte Sie fragen, ob ich einige Teile davon richtig verstanden habe.
Sie hat Ihnen mitgeteilt, dass nur der Bonusbetrag abgezogen wird, da Sie noch nicht mit Bonusgeldern gespielt haben. Als Sie darauf hinwiesen, dass der Bonus und seine Gewinne ebenfalls annulliert wurden, schlug sie vor, dass Sie ein Spiel mit einem Einsatzbeitrag von 0% gespielt haben, und deshalb wurde der gesamte Betrag gelöscht, stimmt das? Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Thank you, Fedor, for forwarding the live chat communication. However, I still didn’t receive your request to cancel any future bonuses.
I have checked again general promotional terms, and this is what I found https://www.kingdomcasino.com/bonus-terms-and-conditions:
"The winnings obtained by using bonuses become available for withdrawal only after meeting the requirements of all wagering rules."
It means, if you revoke your bonus before completing required wagering, awarded bonus along with any bonus winnings will be cancelled. This is a standard procedure in majority of casinos.
I have carefully checked your conversation with the live chat agent and would like to ask you, if I understood some parts of it accurately.
She has advised you that because you haven’t played with bonus funds yet, only bonus amount will be deducted. Afterwards, when you pointed out that bonus and its winnings have been cancelled as well, she suggested that you have played a game with 0% wagering contribution and that’s why the entire amount was erased, is that right? Thank you in advance for your reply.
Nicht genau.
Als ich fragte, was mit meinem Gewinn los sei, sagte sie: Da Sie noch nicht mit Bonusgeldern gespielt haben, wird nur der Bonusbetrag abgezogen.
Nachdem ich den Bonus storniert hatte und der Gewinn verschwunden war, sagte sie: Gewinne wurden annulliert, weil Sie das Spiel "0% Wetten" gespielt UND mit Bonusgeld gespielt haben.
Not exactly.
When I asked what be with my winning, she said: because you haven’t played with bonus funds yet, only bonus amount will be deducted.
After I cancel bonus and winning disappered, she said: winnings have been cancelled beacause you played "0% wagering" game AND played with bonus money.
Vielen Dank, Fedor, für die Bereitstellung aller erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Matej weiterleiten, der Ihnen zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Fedor, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Es tut mir leid, Fedor. Was Sie gesendet haben, ist nur ein Teil der Informationen, die ich brauche.
Ich möchte den Casino-Vertreter zur Diskussion einladen.
Könnten Sie uns bitte erklären, was in diesem Fall passiert ist und ob es möglich ist, mir das Spielprotokoll des Fedor zu senden?
Vielen Dank.
I am sorry Fedor, what you sent is just a part of the information what I need.
I would like to invite the casino representative into the discussion.
Could you please explain to us what happened in this case, and if it is possible to send me the Fedor's game log.
Thanks.
Hallo alle!
Matej, wir haben die Spielprotokolle und Chat-Transkripte von Fedor an Ihre E-Mail gesendet.
Wir müssen erneut zugeben, dass die Spieler jedes Mal während der Einzahlung keine Boni erhalten können. Wenn Sie den Bonus stornieren, werden auch die damit verbundenen Gewinne storniert und der Einzahlungsbetrag bleibt auf dem Guthaben.
Hello, all!
Matej, we have sent the game logs and chat transcripts of Fedor to your email.
We must again admit that every time while depositing the players can refuse from getting any bonuses. Also, when cancelling the bonus, the wins associated with it will be cancelled as well, and the deposit sum will stay on the balance.
Sie sprechen wieder über Ihre "superschlauen" Bonusregeln. Aber mein Hauptanspruch ist ein anderer.
Ich habe im Support-Chat eine klare Frage gestellt: "Was ist mit meinem Gewinn, wenn ich den Bonus storniere?".
Mädchen im Chat sagte: Da Sie noch nicht mit Bonusgeldern gespielt haben, wird nur der Bonusbetrag abgezogen. Diese Antwort war eine totale Lüge.
Wenn ich den Bonus storniere, verschwinden 75000 Rubel (~ 1000 $) von meinem Konto. Ich denke, Sie sollten mir diese 75000 Rubel zurückgeben, da dies alles aufgrund des Mistalke eines Mädchens im Chat passiert ist, das mir eine falsche Antwort gibt.
You again talk about your "super-smart" bonus rules. But, my main claim is another.
I asked a clear question in support chat: "What be with my winning, if I cancel bonus?".
Girl in chat said: because you haven’t played with bonus funds yet, only bonus amount will be deducted. This answer happened to be total lie.
When I cancel bonus, 75000 rub (~1000$) from my account dissapered. I think your should return me this 75000 roubles, since all this happened due to the mistalke of girl in chat, who give me wrong answer.
Ich habe alle Protokolle durchgesehen, die mir das Casino geschickt hat.
Das wichtigste ist, dass das Casino bestätigt hat, dass echtes Geld zuerst während eines Bonusspiels verwendet wird.
Aus dem Protokoll:
Als Fedor erneut einzahlte und ein automatischer Bonus hinzugefügt wurde, hatte er immer noch 6419,29 Rubel auf seinem Konto.
Er hinterlegte 21175,85 Rubel + bekam einen 6352,75 Rubel Bonus und spielte weiter mit zwei Boni (warum ist das möglich? Sollte nicht der erste Bonus annulliert werden?)
Wie auch immer, wenn wir die Logik annehmen, dass das echte Geld zuerst verwendet wird und sein Guthaben nie unter 12772.04 gefallen ist, dann stammen alle seine Gewinne aus dem Echtgeldspiel und er sollte durch Stornierung des Bonus nur 12772.04 verlieren
Wenn aus irgendeinem Grund das neue Bonusgeld zuerst verwendet wurde (der letzte Bonus), setzte er es erfolgreich und er sollte alles außer 6419,29 Rubel bekommen.
Könnte bitte ein Casino-Vertreter meine Logik und Protokolle überprüfen?
I went through all the logs what casino sent me.
The most important is that the casino confirmed that real money is used first during a bonus play.
From log:
When Fedor again deposited, and an automatic bonus was added he still had a 6419.29 rubles in his account.
He deposited a 21175.85 rubles + got a 6352.75 rubles bonus and continued to play with two bonuses (why this is possible? shouldn't be the first bonus cancelled?)
Anyway, if we assume the logic that the real money is used first and his balance never dropped below 12772.04, then all his winnings are from real money play and he should by cancelling the bonus lose only 12772.04
If for some reason the new bonus funds were used first (the last bonus) then he successfully wagered it and he should get everything except 6419.29 rubles.
Could please casino representative recheck my logic and logs?
Hallo, Matej,
Der Spieler spielte nicht mit zwei Boni weiter. Wenn ein Spieler eine neue Einzahlung tätigt und einen neuen Bonus dafür erhält, während ein anderer offensichtlicher Bonus aktiv ist, befindet sich der neue Bonus im Wartestatus, bis der vorherige aktive Bonus eingesetzt / verloren wird. Erst wenn der vorherige Bonus eingesetzt oder verloren wurde, beginnt ein Spieler mit dem nächsten verfügbaren Bonus zu spielen.
Hello, Matej,
the player didn't continue playing with two bonuses. when a player makes a new deposit and gets a new bonus for it, while having another pevious bonus active, then the new bonus is in 'wait' status, until the previous active bonus is wagered / lost. Only when the previous bonus is wagered or lost, a player starts playing with the next available bonus.
Ok, nachdem Fedor eine neue Einzahlung getätigt hatte, setzte er weiterhin einen alten Bonus. Aber sein echtes Geld sollte zuerst verwendet werden. Trotzdem gewann er mit echtem Geld und nicht mit einem Bonus.
Ok, so after Fedor made a new deposit, he continued to wager an old bonus. But his real money should be used first. So still, he won with real money and not a bonus.
Im System gibt es keine Unterscheidung zwischen Echtgeldgewinn und Bonusgeldgewinn, wenn ein Spieler einen aktiven Bonus hat. Das gesamte Geld wird als Bonusgeld betrachtet, da der Bonus an die Einzahlung gebunden ist. Wenn wir es als Echtgeldgewinn betrachten möchten, sollte der Spieler mit der reinen Einzahlung gespielt haben, ohne dass ein Bonus damit verbunden ist. In diesem Fall würde das System dies als Echtgeldgewinn betrachten. Sie können es auch in den Protokollen sehen: Obwohl der Spieler mit echtem Geld gespielt hat, während er einen aktiven Bonus hatte, markiert das System es als Bonusgeld (Spalte 'Bonusausgabe' - wenn es leer ist, hat der Spieler mit echtem Geld gespielt , reine Einzahlung; wenn es nicht leer ist, fügt das System den Namen des Bonus in diese Spalte ein).
In the system, there is no differentiation between real money win and bonus money win when a player has an active bonus. all the money is considered as bonus money as the bonus is tied with the deposit. if we want to consider it real money win, the player should have played with the pure deposit, without any bonus attached to it, in this case the system would consider it as a real money win. you can see it in the logs as well: even though the player played with real money while having an active bonus, the system marks it as the bonus money (column 'Bonus Issue' - if it is empty, the player played with real money, pure deposit; if it is not empty, the system inserts the name of the bonus in that column).
Es ist ein einzigartiger Ansatz für Bonusgeld. Ich befürchte, dass Ihr Support-Mitarbeiter Fedor dann falsche Informationen mitgeteilt hat. Dies brachte ihn dazu, den Bonus zu stornieren. Er verlor fast alles, weil der Support-Mitarbeiter ihm klar mitteilte, dass er nur den anfänglichen Bonusbetrag verlieren würde. (was für mich Sinn macht)
It's a unique approach to bonus money. I am afraid that then your support agent told incorrect information to Fedor. This leed him to cancel the bonus. He lost almost everything because the support agent clearly informed him that he would lose only the initial bonus amount. (which makes sense for me)
Dies ist der Ansatz, der im Casino verwendet wird, ja. Wir sind uns jedoch einig, dass der Fehler des Agenten zur Stornierung des Bonus führte, woraufhin der Spieler das Geld verlor, das er nicht verlieren wollte. Daher haben wir beschlossen, das Bonusgeld auf das Konto des Spielers zurückzuzahlen - den Betrag, der die Differenz zwischen dem Guthaben zum Zeitpunkt der Stornierung des Bonus und der Einzahlung darstellt.
This is the approach used at the casino, yes. However, we agree that the agent's mistake led to the bonus cancellation, following which the player lost the money he didn't plan to lose. Thus, we made a decision to return back the bonus money to the player's account - the amount which is the difference between the balance at the moment when the bonus was cancelled and the deposit.
82 272,04 RUB - Dieser Betrag wurde zum Betrag des Spielers hinzugefügt und so viel wurde abgezogen, als der Spieler den Bonus stornierte.
82 272,04 RUB - this amount has been added to the player's amount and this is how much was deducted when the player cancelled the bonus.
Ich habe jetzt 82272 auf meinem Konto. Soweit ich weiß, muss ich es in einigen Spielen noch wetten. Sie verstehen nicht, warum ich 164000 (2 * 82000) setzen muss, wenn ich nur 6000 als Bonus erhalte? Ich bevorzuge es eigentlich besser, 75000 ohne Bonusgeld zu bekommen, was ich nicht wollte.
I now have 82272 at my account. As I understand, I still must wager it in some games. Not understand why I must wager 164000 (2*82000), if I receive only 6000 as bonus? I acutually better prefer to get 75000 without any bonus money, which I not wanted.
Das Problem ist, dass die Gewinne aus Bonusgeldern stammten. Sie haben den Einsatz fast abgeschlossen, aber dann hat Ihnen der Support-Mitarbeiter falsche Informationen mitgeteilt. Durch die Stornierung des Bonus haben Sie das gesamte Bonusgeld verloren. Jetzt hat das Casino Ihnen das Bonusguthaben neu installiert und Sie können den Einsatz beenden.
The problem is that the winnings were from bonus money. You almost completed the wagering, but then support agent told you wrong information. By cancelling the bonus, you lost all the bonus money. Now the casino reinstalled you the bonus balance, and you can finish the wagering.
Sie haben nur ungefähr 6000 Rub als Bonus für ungefähr 20000 Rub Einzahlung hinzugefügt. Und ich muss 164544 reiben wetten!? Warum so viel? Warum nicht 12000 (6000x2)?
You added only about 6000 rub as a bonus for about 20000 rub deposit. And I need to wager 164544 rub!? Why so much? Why not 12000 (6000x2)?
Weil Sie immer noch den ersten Bonus gesetzt haben, wie Casino schrieb:
Der Spieler spielte nicht mit zwei Boni weiter. Wenn ein Spieler eine neue Einzahlung tätigt und einen neuen Bonus dafür erhält, während ein anderer offensichtlicher Bonus aktiv ist, befindet sich der neue Bonus im Status "Warten", bis der vorherige aktive Bonus eingesetzt / verloren wird. Erst wenn der vorherige Bonus eingesetzt oder verloren wurde, beginnt ein Spieler mit dem nächsten verfügbaren Bonus zu spielen.
Der Bonus von 6000 Rubel war im Wartestatus.
Because you were still wagering the first bonus, as casino wrote:
the player didn't continue playing with two bonuses. when a player makes a new deposit and gets a new bonus for it, while having another pevious bonus active, then the new bonus is in 'wait' status, until the previous active bonus is wagered / lost. Only when the previous bonus is wagered or lost, a player starts playing with the next available bonus.
The bonus of 6000 rubles was in wait status.
Heute erhaltene Reste meines Geldes. Ich kann nicht sagen, dass ich mit dem Ende voll zufrieden bin.
Aber auf der Liste habe ich etwas statt nichts. Dies geschah aufgrund der Teilnahme von Casino.Guru. Mein Dank geht an Matej und Casino.Guru. Vielen Dank.
Today received remains of my money. Can't say I am fully satisfied with how it all finished.
But at list I got something instead of nothing. This happened due to Casino.Guru participation. My gratitude to Matej and Casino.Guru. Thank you.
Danke, Fedor. Ich freue mich, dass wir Ihnen helfen konnten.
Vielen Dank, dass Sie das Casino Guru-Zentrum zur Lösung von Beschwerden nutzen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt in unserem System als "gelöst" markieren.
Thank you, Fedor. I am happy that we were able to help you.
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. I will now mark your complaint as 'resolved' in our system.
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