The player from Germany has been experiencing difficulties withdrawing her winnings due to ongoing verification. The complaint has been closed as 'unresolved' because the casino failed to reply and cooperate in resolving the complaint.
Die Spielerin aus Deutschland hatte aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, ihre Gewinne abzuheben. Die Beschwerde wurde als „ungelöst“ geschlossen, da das Casino nicht geantwortet und bei der Lösung der Beschwerde nicht kooperiert hat.
Ich habe am 16.2 2022 eine auszahlung getätigt
Die angeforderten Dokumente habe ich zur Verifizierung hochgeladen.
Sobald ich die Auszahlung getätigt habe kam eine Email das sie noch andere Dokumente brauchen dies habe ich hochgeladen und wieder die Auszahlung getätigt ..nun nach 3 Wochen denke ich das ich alle Dokumente zur Verfügung gestellt habe .
Heute den 8.3 2022 habe ich erneut die Auszahlung angefragt und nun kam wieder eine Email das ich ein notariell beglaubigte id hochladen soll was mir nun eindeutig zu weit geht denn das casino hat nun all meine Dokumente für die Auszahlung.
Mein vermuten ist die wollen mich hinhalten und mir meine Auszahlung nicht auszahlen .
Mit freundlichen Gruß
B****** Melanie
I made a withdrawal on 2/16/2022
I have uploaded the requested documents for verification.
As soon as I made the payment, I received an email that you needed other documents, I uploaded them and made the payment again.. now after 3 weeks I think I have made all the documents available.
Today, March 8, 2022, I requested the payout again and now I received an email again that I should upload a notarized ID, which is clearly going too far for me because the casino now has all my documents for the payout.
My guess is they want to stall me and not pay me my payout.
With friendly greetings
B****** Melanie
Ich habe am 16.2 2022 eine auszahlung getätigt
Die angeforderten Dokumente habe ich zur Verifizierung hochgeladen.
Sobald ich die Auszahlung getätigt habe kam eine Email das sie noch andere Dokumente brauchen dies habe ich hochgeladen und wieder die Auszahlung getätigt ..nun nach 3 Wochen denke ich das ich alle Dokumente zur Verfügung gestellt habe .
Heute den 8.3 2022 habe ich erneut die Auszahlung angefragt und nun kam wieder eine Email das ich ein notariell beglaubigte id hochladen soll was mir nun eindeutig zu weit geht denn das casino hat nun all meine Dokumente für die Auszahlung.
Mein vermuten ist die wollen mich hinhalten und mir meine Auszahlung nicht auszahlen .
Mit freundlichen Gruß
B****** Melanie
Liebe Mellanico80,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Verstehe ich richtig, dass das Hochladen eines notariell beglaubigten Ausweises das einzige Hindernis zu sein scheint, das zwischen Ihnen und Ihren Gewinnen steht? Wurden Sie darüber informiert, warum der Ausweis notariell beglaubigt werden muss?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear Mellanico80,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that uploading a notarized ID seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you been informed why the ID needs to be notarized?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Nein ich hatte mich heute im chat gemeldet und gefragt warum meine Auszahlung wiederholt storniert wurde da hiess es die finanzabteilung brauch eine notarielle beglaubigte id .
Mehr wurde mir nicht gesagt und in der Mail stand eben auch nur das ich dieses Dokument hochladen soll
No, I contacted the chat today and asked why my payout was repeatedly canceled because the finance department needed a notarized ID.
I wasn't told more and the email just said that I should upload this document
Nein ich hatte mich heute im chat gemeldet und gefragt warum meine Auszahlung wiederholt storniert wurde da hiess es die finanzabteilung brauch eine notarielle beglaubigte id .
Mehr wurde mir nicht gesagt und in der Mail stand eben auch nur das ich dieses Dokument hochladen soll
Vielen Dank, Mellanico80, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Branislav ( branislav.b@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich möchte Sie jedoch warnen, dass es eine gängige Praxis von Jupi Casino zu sein scheint, uns in letzter Zeit bei unseren Versuchen zu ignorieren, jede Art von Problem zu vermitteln. Ungeachtet einiger ungelöster Beschwerden, die mit "Keine Reaktion" gekennzeichnet sind, versuchen wir es weiter.
Thank you very much, Mellanico80, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. However, I would like to warn you that it seems to be a common practice of Jupi Casino to ignore us lately in our attempts to mediate any kind of issue. Regardless of some unresolved complaints marked "No Reaction Policy" we keep on trying.
Hallo Mellanico80,
Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Jetzt möchte ich den Vertreter von Jupi Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Sehr geehrtes Jupi Casino-Team, könnten Sie bitte den Grund nennen, warum die ID-Verifizierung des Spielers nicht durchgeführt wurde? Warum muss der Ausweis notariell beglaubigt werden?
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Hello, Mellanico80,
I am sorry to hear about your negative experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite Jupi Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Jupi Casino Team, could you please state the reason why the player's ID verification has not been done? Why the ID needs to be notarized?
Thank you in advance for providing the information.
Auf der Seite von jupi steht nicht ein Wort von notariell beglaubigtes Dokument zum verifizieren.
Normal nur PA und adressnachweis und das hab ich auch nur schon mehrfach getan.
On the jupi site there is not a word of notarized document to verify.
Normally only PA and proof of address and I've only done that several times.
Auf der Seite von jupi steht nicht ein Wort von notariell beglaubigtes Dokument zum verifizieren.
Normal nur PA und adressnachweis und das hab ich auch nur schon mehrfach getan.
Wir möchten das Jupi Casino Team bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, schließen wir die Beschwerde als „ungelöst", was sich negativ auf die Bewertung des Casinos auswirkt.
We would like to ask Jupi Casino Team to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’, which will have a negative impact on the casino's rating.
Liebe Mellanico80,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne ihre Mitarbeit kann nicht viel getan werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.
In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die zuständige Glücksspielbehörde – Antillephone NV (Curacao) – zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen (certria@gaminglicences.com und/oder complaints@gaminglicences.com). Stellen Sie vor dem Einreichen der Beschwerde sicher, dass Sie alle erforderlichen Informationen bereitstellen: Ihre persönlichen Daten, die Casino-Details, Ihre Login-Daten im Casino, die Problembeschreibung und unterstützende Anhänge, falls erforderlich. Bitte beachten Sie, dass es sich um eine eher passive Genehmigungsbehörde handelt und Sie Wochen oder sogar Monate auf eine Antwort warten können.
Ich wünschte, ich könnte mehr helfen. Ich hoffe aufrichtig, dass Sie nicht noch einmal auf ein solches Problem stoßen werden.
Falls Sie Hilfe benötigen, kontaktieren Sie mich bitte unter branislav.b@casino.guru.
Mit freundlichen Grüßen,
Branislav, Casino.Guru
Dear Mellanico80,
I tried to contact the casino repeatedly but without success. I am afraid, there is not much that can be done without cooperation from their side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this is not a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
In the meantime, I recommend that you contact the responsible gaming authority - Antillephone N.V. (Curacao), and submit a complaint to them (certria@gaminglicences.com and/or complaints@gaminglicences.com). Before submitting the complaint, make sure you provide all the necessary information: your personal data, the casino details, your login details in the casino, the issue description, and supporting attachments if it is needed. Please note it is a rather passive licensing authority and you can wait weeks or even months for an answer.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
In case you need any help, please contact me at branislav.b@casino.guru.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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