Der Spieler aus Polen setzte und gewann einen beträchtlichen Betrag im Casino, durfte aber nur einen begrenzten Betrag abheben. Der Spieler stellt die Vorgehensweise des Casinos in Frage, beruft sich auf eine mangelnde klare Kommunikation bezüglich der Auszahlungsregeln und wirft dem Casino Ungerechtigkeit vor. Der Spieler gibt außerdem an, dass der Kundendienst das Problem ignoriert hat, und verlangt die Rückerstattung der Differenz von rund 4.030 PLN.
Okay, hier ist die Situation vom Anfang:
1. Ich habe 214 PLN in Casino-Münzen erhalten und musste sie 50 Mal einsetzen. Das habe ich geschafft und am Ende hatte ich etwa 2000 PLN.
2. Es erschien eine Nachricht, dass der Höchstbetrag, den ich nach dem Einsatz erhalten könnte, das Fünffache wäre, sodass ich 1070 PLN auf meinem Konto hätte. (Es wurde nicht erwähnt, dass ich nur abheben könnte; es hieß sogar, dass ich den Einsatz abgeschlossen hätte und die 1070 MEINE wären.)
3. Ich habe in meinem Kontoprofil nachgesehen, ob sich dieses Geld im „echten Guthaben" befand, und das war es. Nach kurzem Überlegen habe ich mich entschlossen, weiterzuspielen, da es im Prinzip kein zufriedenstellender Betrag war.
4. Von diesen 1070 PLN habe ich 5100 PLN gemacht und dann beschlossen, abzuheben, da sie bereits 930 PLN abgezogen hatten. Also habe ich drei Abhebungen von jeweils 1700 PLN (entspricht 3x400 Euro) vorgenommen.
5.Am Morgen erhielt ich eine E-Mail, in der stand, dass der Betrag, den ich abheben könnte, nur 1070 PLN betrage. Das ist so ein Unsinn, dass ich nicht weiß, wer sich das ausgedacht hat. Warum tauchte nach Abschluss der Wette keine Information auf, dass ich nicht weiterspielen konnte?
Was wäre, wenn ich die 1070 PLN verlieren würde? Würde das Casino mir mein Geld zurückerstatten? Natürlich nicht.
Ist das eine faire Vorgehensweise? Wenn man bedenkt, dass das Geld, das ich eingesetzt habe, nur verloren gehen kann? Ist es fair, dass keine Informationen darüber angezeigt werden, dass ich das Geld abheben kann?
Es ist nicht Ehrlichkeit, mir nicht klarzumachen, dass ich nur verlieren kann.
Es ist auch nicht ehrlich, dass in der Werbung von „Guru Casino" zwar angegeben wird, die Seite sei auf Polnisch, die Übersetzung der Bestimmungen jedoch nicht ganz korrekt ist.
Ich habe dem Kundendienst zuvor geschrieben und gefragt, ob ich mit dem Bonus nach dem Einsatz spielen könnte, und ich habe die Antwort bekommen, dass ich das natürlich könnte. Aber ich habe keine Nachricht erhalten, dass ich nur verlieren könnte, denn wenn ich gewinne, nehmen sie trotzdem die Mittel, die sich in der „echten Einzahlung" befinden.
Was ist, wenn ich ein Casinospieler bin, der nur über Kryptowährungen einzahlt? Dann würde ich 20 PLN für Casinomünzen erhalten und für die Auszahlung hätte ich 100 PLN, aber die Mindestauszahlung per Kryptowährung beträgt 250 PLN.
Ich möchte die verlorenen Gelder zurückerhalten, die in diesem Fall 4030 PLN betragen. Ich möchte auch hinzufügen, dass ich das Casino kontaktiert habe, aber sie haben mein Problem völlig ignoriert. Ich habe den Kundendienst kontaktiert, dem es auch egal ist. Ich bin ein Kunde aus Polen und habe schlechte Englischkenntnisse.
Auf dem beigefügten Screenshot können Sie sehen, dass sich die Gelder in der tatsächlichen Einzahlung befanden.
Lieber savrin94,
Vielen Dank für die Übermittlung Ihrer Beschwerde.
Es tut mir leid, von den frustrierenden Erfahrungen zu hören, die Sie bei Ihren letzten Geschäften im Casino gemacht haben. Ihre ausführliche Erklärung hat mehrere wichtige Punkte beleuchtet, aber ich würde gerne einige zusätzliche Informationen sammeln, um die Situation besser zu verstehen und Ihnen effektiv helfen zu können.
Können Sie uns außerdem mitteilen, welche Kommunikation Sie zu diesem Problem mit dem Casino oder seiner Kundendienstabteilung hatten? Dies würde uns helfen, ihre Antwort einzuschätzen und die nächsten Schritte zur Lösung Ihrer Beschwerde festzulegen.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Petronela
Bitte beachten Sie: Bei Casino.Guru fragen wir Sie nie nach Ihrem Casino-Kontopasswort. Wir können zwar Informationen anfordern, versuchen aber nie, auf Ihr Konto zuzugreifen. Bitte geben Sie Ihr Passwort nicht an Dritte weiter. Wir kommunizieren hauptsächlich über offizielle Threads, gelegentlich auch per E-Mail, wenn Sie Belege oder relevante Mitteilungen anfordern möchten.
Leider kann ich den kompletten Spielverlauf nicht senden, da dieser natürlich im Casino nicht vollständig ist. Aber selbst in dem Screenshot, den ich zuvor bereitgestellt habe, können Sie sehen, dass sich die Gelder auf dem „echten Konto" befinden. Warum wurden sie also konfisziert?
Zweitens, wenn die Information vorhanden gewesen wäre, dass ich den Bonus abheben oder verlieren müsste, dann hätte ich abgehoben und nicht weitergespielt.
Es erscheint mir völlig logisch.
Das Casino antwortet nicht auf meine E-Mails und im Chat werde ich ständig weitergeleitet, damit ich mich schriftlich an den Support wenden kann …
Hallo, es sind neue Informationen aufgetaucht. Nachdem ich hier eine Beschwerde eingereicht hatte und Sie um Beweise in Form meiner Spielhistorie gebeten hatten, wurde mein Konto aufgrund einer sogenannten „Glücksspielbehinderung" gesperrt, wie auf der Website auf Polnisch erklärt wird.
Ich möchte hinzufügen, dass ich nicht mehr gespielt habe, seit sie mir 4030 PLN abgenommen haben. Wenn ich weiter eingezahlt hätte, hätte es wahrscheinlich kein Problem gegeben.
Vielen Dank, savrin94, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo savrin94,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe diesen Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht in die Angelegenheit zu bringen.
Wir möchten iWild Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.
Liebes iWild Casino,
Können Sie uns bitte weitere Informationen dazu geben, warum die Gewinne des Spielers konfisziert wurden? Wenn der Spieler die Einsätze für den vorherigen Bonus abgeschlossen hat, waren die Gewinne aus diesem Bonus bereits gedeckelt und die verbleibenden Gelder befanden sich auf dem Echtgeldkonto des Spielers. Daher sollten die Bonusbedingungen nicht mehr gelten.
Lieber Casino Guru und sarin94
Nach einer gründlichen Überprüfung der Geschichte des Spiels haben wir uns entschlossen, unsere Entscheidung zu ändern.
Wir haben daher beschlossen, den Betrag von 4030,9 PLN dem Kontostand des Spielers wieder gutzuschreiben.
Diese Entscheidung stellt die Fairness und Transparenz unserer Geschäftstätigkeit sicher und spiegelt unser Engagement für ein positives Spielerlebnis wider.
Darüber hinaus bestätigen wir das Recht des Spielers, von seinem Auszahlungsantrag Gebrauch zu machen und ihm vollen Zugriff zur Verwaltung seines Kontos zu gewähren.
Respektvoll,
iWild Casino Vertreter
Lieber Casino Guru,
Wir möchten bestätigen, dass dem Spieler 4.030 zł erfolgreich gutgeschrieben wurden und er bereits eine Auszahlung abgeschlossen hat.
Wir danken allen am Prozess Beteiligten für ihre lobenswerte Transparenz.
Respektvoll,
iWild Casino Vertreter
Vielen Dank für Ihre Antwort, iWild Casino.
Lieber savrin94,
Gemäß der Antwort von iWild Casino haben Sie die Auszahlung erhalten. Können wir Ihre Beschwerde als gelöst betrachten oder benötigen Sie unsere Unterstützung bei etwas anderem?
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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