The player from Germany had met all sales, payout, and verification conditions, yet the casino support demanded a 160 euro deposit before he could withdraw his winnings. The Complaints Team had attempted to clarify the situation by requesting additional information regarding the player's bonus and deposit history. However, due to the player's lack of response to inquiries, the complaint was ultimately rejected.
Der Spieler aus Deutschland hatte alle Umsatz-, Auszahlungs- und Verifizierungsbedingungen erfüllt, dennoch verlangte der Casino-Support eine Einzahlung von 160 Euro, bevor er seine Gewinne abheben konnte. Das Beschwerdeteam hatte versucht, die Situation zu klären, indem es zusätzliche Informationen zum Bonus- und Einzahlungsverlauf des Spielers anforderte. Aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf Anfragen wurde die Beschwerde jedoch letztendlich abgelehnt.
Habe alle Umsatz Bedingungen erfüllt und auszahl und Verifizierungs Bedingungen aber trotzdem wird mir vom Support gesagt ich solle 160 Euro einzahlen damit ich meinen Gewinn auszahlen kann, bitte dringenst um Hilfe bei dem Problem
I have fulfilled all sales conditions and payout and verification conditions but the support still tells me I have to deposit 160 euros so that I can pay out my winnings, please urgently help with the problem
Habe alle Umsatz Bedingungen erfüllt und auszahl und Verifizierungs Bedingungen aber trotzdem wird mir vom Support gesagt ich solle 160 Euro einzahlen damit ich meinen Gewinn auszahlen kann, bitte dringenst um Hilfe bei dem Problem
Lieber MarcelmitM,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von dem Problem zu hören, das Sie haben. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.
Können Sie bitte angeben, ob Sie Ihre Gewinne mit oder ohne Bonus erzielt haben?
Bitte leiten Sie mir den Bonusverlauf und den Einzahlungsverlauf weiter, die in Ihrem Casinoprofil verfügbar sind. Wenn Sie hintereinander mit mehreren kostenlosen Boni ohne Einzahlung gespielt haben, gilt die folgende Regel :
Im Falle einer wiederholten Verwendung von kumulativen Boni ohne Einzahlung auf den Websites des Unternehmens, ohne dass zwischen der Verwendung der Boni eine Bareinzahlung erfolgt, behält sich das Casino das Recht vor, den Benutzer aufzufordern, eine Einzahlung in Höhe der eingesetzten Bonusgelder auf seinem Konto zum Zeitpunkt der Auszahlungsanforderung (mindestens 10 €) zu tätigen und die Einzahlung dreimal einzusetzen. Wenn der Benutzer sich weigert, eine Einzahlung zu tätigen, werden alle erhaltenen kumulativen Boni ohne Einzahlung und alle damit verbundenen Gewinne für ungültig erklärt.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Dear MarcelmitM,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please specify if you accumulated your winnings with or without a bonus?
Please forward me the bonus history and the deposit history available in your casino profile. If you played with several free, no-deposit bonuses in a row, the following rule applies:
In case of a repeated use of no deposit cumulative bonuses on the Company’s sites without making a cash deposit in the interval between using bonuses, the Casino reserves the right to ask the user to make a deposit equal to the wagered bonus funds on their balance at the time the withdrawal request is submitted (not less than 10 €), and ask to wager the deposit three times. If the user refuses to make a deposit, all received no deposit cumulative bonuses and all related winnings shall be deemed void.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Dear MarcelmitM,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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