The player from British Columbia had been attempting to withdraw €1000 since January 2, 2025, but the funds were returned to her casino account. After a second withdrawal attempt, the casino closed the player's account and had not responded to any communication regarding the issue. The Complaints Team had extended the response time for the player but ultimately had to reject the complaint due to a lack of response from her.
Die Spielerin aus British Columbia hatte seit dem 2. Januar 2025 versucht, 1000 € abzuheben, aber das Geld wurde auf ihr Casino-Konto zurückgebucht. Nach einem zweiten Auszahlungsversuch schloss das Casino das Konto der Spielerin und reagierte nicht auf eine Mitteilung zu diesem Problem. Das Beschwerdeteam hatte die Reaktionszeit für die Spielerin verlängert, musste die Beschwerde jedoch letztendlich aufgrund fehlender Reaktion von ihr ablehnen.
Ich versuche seit dem 2. Januar 2025, meine 1000 abzuheben. Sie wurden bereits am 4. wieder auf mein Casino-Konto eingezahlt, anstatt auf mein Bankkonto, und nachdem ich sie ein zweites Mal abgehoben hatte, schlossen sie mein Konto und behielten mein Geld ein!!!! Sie beantworten weder meine E-Mail noch antworten sie mir im Live-Chat, da dieser nicht einmal geöffnet wird. Ich habe alle meine Verifizierungsdokumente eingereicht.
I have been trying to withdrawal my 1000 since January 2.2025. It was already deposited back into my casino account on the fourth instead of my bank and after I withdrew it a second time they closed my account and have kept my funds!!!! They will not answer my email or respond to me on the live chat as it won’t even open. I have sent in all my verification documents
Liebe MeganBurden,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Instant Casino zu hören.
Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Thomas
Dear MeganBurden,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Instant Casino.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Hallo, ich habe mein Konto geschlossen, weil ich zu viel gespielt habe und habe dann beschlossen, über meine andere E-Mail-Adresse ein neues zu eröffnen. Daher wurde mein ursprüngliches Konto geschlossen, aber es wurde geschlossen, als noch 1.000 $ abzuheben waren, und sie reparieren meine E-Mail-Adresse nicht, die sie als CON und nicht COM eingegeben haben, damit ich mein Geld erhalte. Sie antworten nicht auf meine E-Mails von meinem Konto im Zusammenhang mit der 1.000 $-Abhebung und geben im Chat immer nur dieselbe allgemeine Antwort. Ich spiele das Slotspiel Rising Rewards und habe kein Bonusgeld verwendet. Ich habe nie einen Bonus von diesem Casino bekommen. Ich habe auch die E-Mail von GIGADAT beigefügt, in der steht, dass sie meine E-Mail-Adresse falsch eingegeben haben und das nicht reparieren werden, damit ich mein Geld erhalten kann.
Hi there I closed my account because I was gambling too much and then decided to open a new one on my other email so my original account was closed but it was closed with $1000 left in withdrawal and they will not fix my email which they entered as CON and not COM for me to receive my funds. They do not respond to my emails from my account associated with the 1000$ withdrawal and they just say the same generic response in chat. I play the slot game rising rewards and I was not using any bonus money I never had a bonus from this casino. I also included the email from GIGADAT that states they entered my email wrong and will not fix it so I can receive my money.
Sie verlangen einen Kontoauszug, um zu beweisen, dass ich die elektronische Überweisung nicht erhalten habe. Der Beweis befindet sich in der E-Mail von der Plattform, die sie für Überweisungen verwenden, namens GIGADAT. Ich habe diesen vorgelegt und sie zahlen mir trotzdem nichts! Jetzt verlangen sie einen Kontoauszug, um zu beweisen, dass ich das Geld nie erhalten habe. Wie soll das etwas beweisen, wenn nichts gesendet wurde, was meine Bank hätte ablehnen können?? 
They are asking for bank statement to prove that I didn’t receive the e-transfer and the proof is in the email from the platform that they use for transfer called GIGADAT. I have provided this and they still will not pay me! They are now asking for a bank statement to show I never received it and how will that prove anything when there was nothing sent for my bank to reject??
Sie antworten nicht auf E-Mails, sondern sagen immer dasselbe im Chat.
They do not respond to any emails all they do is say the same thing in the chat
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Lassen Sie mich zunächst betonen, dass das Eröffnen mehrerer Konten in den meisten Online-Casinos verboten ist. Das Erstellen eines Kontos, wenn Sie zuvor ein anderes verwendet haben, wird als Regelverstoß angesehen und die Konsequenzen können von der Schließung des Kontos bis zur Beschlagnahme des Guthabens reichen. Ich würde Ihnen raten, solche Praktiken in Zukunft zu unterlassen. Wenn Sie wieder im Casino spielen möchten, wenden Sie sich am besten an den Casino-Support und bitten Sie um die Wiedereröffnung des Kontos.
Wenn Sie absichtlich ein neues Konto eröffnet haben, obwohl Sie wissen, dass Sie bereits zuvor ein altes Konto bei einem Casino hatten, können wir Ihnen möglicherweise nicht dabei helfen, Gewinne von Ihrem neuen Konto zurückzuerhalten.
Bitte beachten Sie: Wenn die Auszahlung bearbeitet wird, aber nicht auf Ihrem Bankkonto eingeht, verlangt das Casino vor der Einleitung einer Untersuchung einen Kontoauszug, der bestätigt, dass das Geld nicht bei Ihnen eingegangen ist.
Wenn Ihr Gewinn noch immer nicht auf Ihrem Bankkonto eingegangen ist, empfehle ich Ihnen dringend, dem Casino Ihren Kontoauszug als Nachweis vorzulegen. Bitte teilen Sie mir Ihre Entscheidung hinsichtlich der weiteren Entwicklung mit.
Thanks for your patience.
First, let me emphasize opening multiple accounts is prohibited on most online casinos. Creating an account if you used another one before, will be considered a breach of rules, and the consequences might range from account closure to balance confiscation. I would advise you to abandon such practice in the future. If you wish to play in the casino again, it's preferable to contact the casino support and ask for the reopening of the account.
If you deliberately opened a new account, while being aware of previously having an old account in a casino, we might not assist you with recovering winnings from your new account.
Please note that in cases when the withdrawal is processed and doesn't reach your bank account, the casino will ask for a bank statement confirming the money didn't reach you before launching an investigation.
If your winnings still haven't reached your bank account, I would strongly recommend you provide the casino with your bank statement as proof. Please let me know about your decision about any further developments.
Dear MeganBurden,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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