Die Spielerin aus Rumänien hat aufgrund laufender zusätzlicher Überprüfungen Schwierigkeiten, ihre Gewinne abzuheben. Die Beschwerde des Spielers wurde erfolgreich gelöst.
The player from Romania is experiencing difficulties withdrawing her winnings due to ongoing additional verification. Player’s complaint has been resolved successfully.
Die Spielerin aus Rumänien hat aufgrund laufender zusätzlicher Überprüfungen Schwierigkeiten, ihre Gewinne abzuheben. Die Beschwerde des Spielers wurde erfolgreich gelöst.
Ich habe ein Konto auf https://icecasino6.com/de eröffnet. Ich habe ungefähr 400 € gewonnen und schicke ihnen alle angeforderten Dokumente. Ich warte seit einer Woche und nichts passiert. Ich habe den Support kontaktiert und sie haben mir immer gesagt, dass ich warten muss. Jetzt haben sie mein Konto gesperrt, ohne das Geld zu überweisen, und sagen, dass die Karte eine Karte eines Drittanbieters ist, was eine Lüge ist. Es ist meine Karte mit meinem Namen darauf. Ich habe 2 Vornamen deutlich sichtbar in meinem Ausweis, der ihnen auch zugeschickt wurde. Was kann ich machen? Wo kann man eine Beschwerde einreichen und wie kann man sich an die Justizbehörden wenden?
Vielen Dank
I have opened an account on https://icecasino6.com/en. I have won around 400e and I send to them all the documents they asked for. I’ve wait for a week and nothing happens. I have contacted the support and they always told me I will need to wait. Now they blocked my account without transfer the money saying that the card is a 3rd party card wich is a lie. It is my card with my name on it. I have 2 first name clearly visible in my ID which was also send to them. What can I do? Where to address a complaint and how to contact the legal authorities?
Thank you very much
Liebe Teodora,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Verstehe ich das richtig, dass die Überprüfung der Zahlungsmethode das einzige Hindernis zu sein scheint, das zwischen Ihnen und Ihren Gewinnen steht?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear Teodora,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that verifying the payment method seems to be the only obstacle standing between you and your winnings?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Liebe Teodora,
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie die erforderlichen Informationen nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens bereitstellen.
Dear Teodora,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Hallo,
Vielen Dank für Deine E-Mail.
Ich war ein paar Tage im Urlaub in Israel und hatte keinen Zugriff auf die Seite, um zu antworten.
Ich habe eine E-Mail von ihnen erhalten, in der steht, dass die KYC-Verifizierung erfolgreich durchgeführt wurde.
Ich habe erneut die Auszahlung beantragt, warte aber immer noch seit Freitag. Zumindest haben sie mein Konto wiedereröffnet und die Auszahlung ist zu diesem Zeitpunkt im Gange.
Mal sehen, was passiert
Ich halte euch auf dem Laufenden
Danke sehr
teodora sch****
Hello,
thank you very much for your e-mail.
I was in Israel on vacation for a couple of days and I did not had access on the page in order to reply.
I got an email from them saying that the KYC verification was done successfully.
i’ve requested again the withdraw but still waiting since Friday. At least they reopened my account and the withdraw is in progress at this stage.
let’s see what’s happening
i will keep you updated
thank you very much
teodora s****
Danke, Teodora, für das Update. Bitte halten Sie mich über weitere Entwicklungen auf dem Laufenden. Ich werde geduldig auf Ihre Antwort warten.
Thank you, Teodora, for the update. Please keep me informed about any further developments. I will be waiting for your reply patiently.
Hallo Petronella,
Ich habe gestern eine E-Mail von denen bekommen mit folgendem Hinweis:
Ihre Gewinne wurden erfolgreich abgehoben!
Ihr Login: t****ras***a@yahoo.com
Zahlungsmethode: bank_cards_out
Mal schauen. Ich denke, dass es geklärt ist.
vielen Dank für Ihre Hilfe
Hello Petronela,
i got yesterday an e-mail from them with the following note:
Your Winnings have been successfully withdrawn!
Your login: t****ras***a@yahoo.com
Payment metod: bank_cards_out
let’s see. I think that it is sorted out.
thank you very much foe your help
Hallo,
Gewinne sind noch nicht auf meinem Bankkonto
Ich heiße nur die Bestätigung, dass es übertragen wurde
Ich werde Sie informieren, sobald ich sie erhalten habe
Danke sehr
Teodora
Hello,
winnings are not yet in my bank account
I hot just the confirmation that it was transferred
I will let you know once I receive them
thank you very much
Teodora
Vielen Dank, Teodora, für das Update. Das Mindeste, was ich tun kann, ist, diese Beschwerde bis zu Ihrer Bestätigung bezüglich des erfolgreichen Widerrufs offen zu lassen. Bitte halte mich auf dem Laufenden.
Thank you very much, Teodora, for the update. The least I can do is to leave this complaint open until your confirmation regarding successful withdrawal. Please keep me informed.
Da das Problem erfolgreich gelöst wurde, schließen wir die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst". Vielen Dank, Teodora, für deine Kooperation und Bestätigung, und bitte zögere nicht, unser Complaint Resolution Center zu kontaktieren, falls du in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen solltest. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Casino.Guru
As the problem has been successfully resolved, we will now close the complaint as ‘resolved’ in our system. Thank you very much, Teodora, for your cooperation and confirmation, and please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
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