Der Spieler aus der Tschechischen Republik hat Schwierigkeiten, Gewinne in Höhe von ca. 2600 € abzuheben, da sein Konto von Hugo Casino gesperrt wurde. Trotz Hochladen der angeforderten Dokumente wird das Konto weiterhin überprüft und der Kundensupport hat keinen geschätzten Zeitrahmen angegeben.
Hallo,
Gestern und heute habe ich das Hugo Casino genutzt und Beträge von über 400 € eingezahlt. Ich habe es geschafft, beim Lightning Storm Roulette ungefähr 2600 € und etwas Kleingeld zu gewinnen. Das Casino sperrt jedoch den Zugriff auf mein Konto. Sie verlangten alle möglichen Dokumente von mir, wie mein Passfoto und meine Bankkarte. Ich lud diese auf mein Konto hoch und mein Konto wurde sofort gesperrt!
Der Kundendienst teilte mir mit, dass das Konto überprüft wird! Auf diese Weise erhalte ich jedoch keine Informationen darüber, wie lange dies dauern wird und es erfolgt keine Reaktion?! Das ist unprofessionell.
Lieber erichdvonc73,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Können Sie uns bitte mitteilen, welche Unterlagen Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte übermittelt haben?
Haben Sie alle erforderlichen Unterlagen zeitnah und im richtigen Format eingereicht?
Wurde eines Ihrer Dokumente genehmigt?
War Lightning Storm Roulette das einzige Spiel, das Sie gespielt haben?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Veronika
Aufgrund der erhöhten Anzahl an Beschwerden zu dieser Jahreszeit bitten wir Sie um Geduld, während wir auf unsere Antworten warten. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 48 Stunden nach Einreichung zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage Zeit, um auf nachfolgende Kommentare zu antworten. Bitte beachten Sie außerdem, dass es etwas länger dauern kann, bis Ihre Beschwerde einem Problemlöser zugewiesen wird, da wir derzeit über 900 Beschwerden bearbeiten.
Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen schöne Feiertage und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.
Guten Tag Veronika
ja, ich habe mich für Kadink entschieden, weil es dieses Spiel mit faszinierenden Gewinnen anbietet. Mir gefällt auch, wie das Casino geführt wird, ich verstehe alles, also sperre ich bei der Überprüfung der Identität das Konto des Kunden nicht, weil ich mich nicht anmelden kann. Ja, ich habe meinen Gesichtsausweis, meinen Reisepass und eine Kopie der Karte hochgeladen und die Einzahlung wurde mit einer virtuellen Karte über Apple Pay getätigt.
Nach dem Hochladen schien alles in Ordnung zu sein, nur das Dokument bezüglich der Adresse des ständigen Wohnsitzes wurde nicht verifiziert. Ich habe es heute Morgen aus dem Online-Banking heruntergeladen und dann wurde der Login sofort eingeschränkt ;(((((keine Erklärung vom Casino
Casino Hugo hat bislang weder eine E-Mail noch eine Nachricht zur Kontosperrung gesendet, ist das normal?
Lieber Erich D.,
Grüße vom Hugo Casino!
Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihr Konto bei Hugo Casino nach einer Überprüfung durch unsere Risikoabteilung gemäß Abschnitt 14.8 und 14.9 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen dauerhaft geschlossen wurde.
Bitte beachten Sie, dass Sie mit der Registrierung in unserem Casino alle auf unserer Website aufgeführten Geschäftsbedingungen zur Kenntnis genommen und akzeptiert haben.
Abschnitt 1.2: Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen sind eine rechtsgültige Vereinbarung zwischen einem Kontoinhaber (Benutzer/Spieler) und dem Unternehmen (HugoCasino.com). Alle bei www.hugocasino.com registrierten Kontoinhaber sollten gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen handeln.
Abschnitt 14.8: HugoCasino behält sich das Recht vor, nach eigenem Ermessen alle Gewinne für ungültig zu erklären, alle Guthaben (Gewinne und Einzahlungen) auf Ihrem Hugo Casino-Konto verfallen zu lassen, alle Wetten zu stornieren, die Vereinbarung zu kündigen und die Nutzung der Dienste für den Kontoinhaber auszusetzen oder sein/ihr Konto zu deaktivieren, wenn:
- Sie stehen im Verdacht, betrügerische, gemeinschaftliche Absprachen, Manipulationen oder andere illegale Aktivitäten in Bezug auf HugoCasino oder andere Drittparteien durchzuführen;
Abschnitt 14.9: Im Falle eines Verstoßes gegen die Regeln während der Nutzung der Website und ihrer Dienste oder im Falle eines Verdachts auf Betrug oder andere illegale Handlungen seitens des Spielers hat der Betreiber das Recht, das bestehende Spielkonto des Spielers zu schließen und dem Spieler eine Nachricht über die Kontoschließung zu senden.
Bitte beachten Sie, dass Ihr Gewinnbetrag in Höhe von 2597 EUR konfisziert wurde.
Wir bitten Sie höflich, von der Eröffnung zusätzlicher Konten in unserem Casino abzusehen.
Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir eine Rückerstattung von 50 EUR auf Ihre ursprüngliche Zahlung vorgenommen haben.
Unsere Risikoabteilung arbeitete gemäß unseren festgelegten Regeln.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Bei Fragen stehen wir Ihnen gerne per Live-Chat oder E-Mail zur Verfügung kyc@hugocasino.com
Ich habe heute diese Antwort vom Casino erhalten. Ich verstehe ihr Vorgehen und ihre Verdächtigungen nicht, da Sie alle Dokumente zur Überprüfung bereitgestellt haben.
Vielen Dank, erichdvonc73, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo,
Vielen Dank, erichdvonc73, dass Sie uns alle Informationen gegeben haben. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.
Ich möchte Hugo Casino nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum das Konto des Spielers gesperrt wurde und was wir tun können, um dieses Problem zu lösen.
Danke schön!
Lieber Peter,
Unser Team hat zusätzliche Informationen zu diesem Fall bereitgestellt.
Sollten noch weitere Fragen offen sein, lassen Sie es uns bitte wissen.
Mit freundlichen Grüße,
Vertreter des Hugo Casinos
Lieber Peter, danke für deine Unterstützung, ich würde gerne wissen, ob es möglich ist, alle Einzahlungen zurückzubekommen, ich glaube nicht, dass es ein Fehler war, ich habe Konten auf mehreren Plattformen und überall ist alles in Ordnung, es tut mir sehr leid, aber Hugo Casino antwortet nicht mehr auf Nachrichten, habe ich die Möglichkeit, eine Rückerstattung aller Beträge zu beantragen, weil niemand den Grund für diese Entscheidung wirklich kennt 🤦♂️
Ich biete demjenigen, der sie von diesem Unternehmen erhält, 50 % des Wertes meiner Gewinne zur Wiedererlangung meiner Gewinne.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
