Der Spieler aus Schweden beantragt die Schließung seines Kontos aufgrund von Spielsucht, doch Hotbet ist diesem Wunsch trotz mehrfacher Aufforderung nicht nachgekommen. Stattdessen erhielt der Spieler VIP-Status und Boni, die ihm weitere Einzahlungen ermöglichten, woraufhin er eine Rückerstattung dieser Einzahlungen verlangte.
Am 11.09.2024 habe ich Hotbet gebeten, mein Konto aufgrund von Spielsucht zu schließen. Das Konto wurde jedoch nicht geschlossen, obwohl ich ihnen mehrfach geschrieben und sie gebeten habe, es aufgrund meiner Spielsucht zu schließen. Stattdessen wurde mir der VIP-Status verliehen und ich erhielt zahlreiche Boni, sodass ich weiterhin Einzahlungen vornehmen konnte. Ich verlange nun eine Rückerstattung meiner Einzahlungen, da ich mehrfach darauf hingewiesen habe, dass mein Konto geschlossen werden sollte, weil ich spielsüchtig bin.
Lieber Flugfiske28,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.
Wann haben Sie das Casino zum ersten Mal ausdrücklich darüber informiert, dass Sie Ihr Konto aufgrund von Spielproblemen oder Spielsucht schließen möchten? Bitte leiten Sie mir die E-Mail mit dieser Angabe an veronika.l@casino.guru , oder alternativ können Sie hier Screenshots posten. Stellen Sie sicher, dass auf den Screenshots Absender, Empfänger, Datum und Uhrzeit sowie die Antwort des Casinos deutlich zu sehen sind.
Können Sie auch bestätigen, ob Sie den vollständigen KYC-Verifizierungsprozess (Know Your Customer) abgeschlossen haben?
Wie viele Einzahlungen haben Sie getätigt, nachdem Sie in Ihrem Selbstausschlussantrag erstmals Ihre Spielsucht erwähnt haben?
Ich hoffe, dass wir zusammenarbeiten können, um dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Habe Ihnen Informationen per E-Mail geschickt
Vielen Dank, Flugfiske28, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Flugfiske28,
Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall behilflich sein. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.
Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.
Liebes Hot.Bet Casino ,
Könnten Sie uns möglicherweise weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation klären? Ich wäre Ihnen auch dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise vorlegen würden.
Vielen Dank im Voraus.
Hochachtungsvoll,
Michal
Lieber Michal,
Wir möchten Sie darüber informieren, dass der Spieler bei dem Ausschlussverfahren nicht kooperierte, da er sich wiederholt weigerte, die erforderlichen Unterlagen vorzulegen, was zu Verzögerungen bei der Bearbeitung führte.
Der aktuelle Kontostatus des Spielers ist jedoch geschlossen.
Mit freundlichen Grüße,
HotBet Spielbank
Das ist nicht wahr, ich habe mehrfach erklärt, dass ich mein Spielkonto aufgrund von Spielsucht schließen möchte, aber nein. Und jetzt, als ich eine Rückerstattung meiner Einzahlungen verlangt habe, haben Sie mein Konto direkt gesperrt. Ohne dass ich danach gefragt hätte, aber sobald ich auf Ihr Versäumnis hingewiesen und eine Rückerstattung verlangt habe, haben Sie mein Konto SOFORT gesperrt. So niederträchtig und verantwortungslos von Ihnen.
Ich verlange meine Einzahlungen zurück, da ich Ihnen wiederholt gesagt habe, dass ich mein Konto aufgrund von Spielsucht schließen möchte, und Sie sagen, ich hätte Informationen verzögert, das ist Schwachsinn, warum haben Sie mein Konto jetzt gesperrt? Ich habe seitdem keine weiteren Informationen bereitgestellt. Also haben Sie mein Konto gesperrt, weil ich eine Rückerstattung möchte. Weil Sie wissen, dass Sie etwas falsch gemacht haben
Liebes Hot.Bet Casino,
Ich möchte darauf hinweisen, dass das Casino den Antrag eines Spielers auf Selbstausschluss aufgrund eines Glücksspielproblems innerhalb eines angemessenen Zeitraums bearbeiten sollte.
Eine sofortige Sperrung ist nicht erforderlich, aber es sollten umgehend Maßnahmen ergriffen werden, um den Spieler zu schützen. Wenn das Konto des Spielers nicht verifiziert ist oder eine Auszahlung aussteht, sollte dies den Selbstausschlussprozess nicht verzögern. Die KYC-Verifizierung kann nach der Sperrung abgeschlossen werden, aber es ist wichtig sicherzustellen, dass der Spieler sein aktives Guthaben nicht verlieren, auf ausstehende Auszahlungen zugreifen oder zusätzliches Geld einzahlen kann.
Lieber Flugfiske28,
Ich muss auch erwähnen, dass es empfohlen wird, den KYC-Verifizierungsprozess abzuschließen, wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, Ihr Konto jedoch nicht verifiziert ist.
Dies hilft dem Casino, Sie vollständig zu identifizieren, was Probleme vermeiden kann, wenn Sie in Zukunft versuchen, ein neues Konto zu eröffnen, und beschleunigt außerdem den gesamten Selbstausschlussprozess. Können Sie mir sagen, wann genau Sie nach Ihrer Selbstausschlussanfrage Einzahlungen getätigt haben?
Hallo, ich habe geschrieben, dass ich mein Konto wegen Glücksspielproblemen sofort zum 03.09.2024 und noch einmal zum 20.09.2024 schließen möchte.
Die meisten Einzahlungen erfolgen ab dem 18.10.2024.
Liebes Hot.Bet Casino,
Sobald Sie die Selbstausschlussanfrage des Spielers bestätigt haben, sollten Schutzmaßnahmen ergriffen worden sein, vor allem Kontobeschränkungen, sodass Spieler keine Einzahlungen oder Wetten mehr tätigen können. Dies gilt auch, wenn der Spieler keine Dokumente für KYC bereitstellt. Aus diesem Grund sollte dem Spieler in diesem Fall seine Einzahlungen zurückerstattet werden.
Lieber Michal,
Wir möchten klarstellen, dass die Anforderung von Spielerdokumenten nichts mit Auszahlungen zu tun hat. Es handelt sich lediglich um eine Vorsichtsmaßnahme, um sicherzustellen, dass die anfragende Person tatsächlich der Spieler ist und dass ihre Identität ordnungsgemäß überprüft wurde.
Mit freundlichen Grüße,
HotBet Spielbank
Hotbet, das hat nichts mit der Sache zu tun. Lesen Sie noch einmal, was Michal geschrieben hat.
Liebes Hot.Bet Casino Team,
Ich verstehe und schätze Ihre Einstellung zur Behandlung des Problems. Ich möchte jedoch einen wichtigen Punkt hervorheben: Wenn die Beschränkungen für das Konto des Spielers unmittelbar nach Bestätigung der Selbstausschlussanforderung umgesetzt worden wären, hätte der Spieler keine weiteren Einzahlungen oder Spiele vornehmen können. Diese Maßnahme hätte ihren Schutz während des Abschlusses des Überprüfungsprozesses sichergestellt.
Solche zeitnahen Maßnahmen sind entscheidend, um verantwortungsvolle Spielpraktiken aufrechtzuerhalten und das Wohlergehen der Spieler zu schützen. Ich bitte Sie höflich, Ihre Haltung hierzu zu überdenken und zu prüfen, ob weitere Anpassungen vorgenommen werden können, um den Prozess in Zukunft zu verbessern. Wären Sie bereit, dem Spieler das Geld zurückzuerstatten, damit wir diese Beschwerde als erledigt abschließen können?
Hot.Bet Casino-Team?
Michal und ich wollen eine Antwort.
Danke
Lieber Michal,
Die entsprechenden Informationen haben wir Ihnen weitergeleitet.
Mit freundlichen Grüße,
HotBet Spielbank
Lieber Michal,
Wir möchten Sie darüber informieren, dass der Spieler unsere Anfragen zur Dokumentenüberprüfung weniger als eine Stunde nach ihrer Einreichung abgelehnt hat. Da CasinoGuru die Bedeutung der Sicherheit in solchen Angelegenheiten betont, vertrauen wir darauf, dass Sie verstehen, dass die Anforderung grundlegender Dokumente ein notwendiger Schritt ist, um die Identität der Person zu überprüfen, die eine Anfrage stellt.
Darüber hinaus konnten wir bei der Überprüfung der Korrespondenz des Spielers vom 3. September keine E-Mail finden, die an unsere spezielle Ausschlussadresse gesendet wurde ( ).
Könnte Herr Flugfiske28 uns zur weiteren Vorgehensweise die E-Mail zur Verfügung stellen, die er angeblich am 3. September an unsere spezielle Ausschlussadresse gesendet hat? Dies würde uns bei der weiteren Untersuchung helfen.
Mit freundlichen Grüße
HotBet Spielbank
Hot.bet
Ich habe Michal meine E-Mail-Konversationen per E-Mail geschickt.
Ich habe Sie bezüglich meiner Situation mehrmals kontaktiert und anstatt meine Einzahlungen zurückzuhalten, während Sie auf die KYC-Prüfung warteten, gaben Sie mir VIP-Status und mehrere Boni, obwohl Sie bereits Informationen darüber hatten, dass ich spielsüchtig war.
Es ist inakzeptabel, dass Sie einem kranken Spieler den VIP-Status verliehen haben, der Ihnen erzählt hat, dass er spielsüchtig ist und rückfällig geworden ist. Ich finde, Sie sollten sich dafür schämen. Ich erwarte von Ihnen, dass Sie jetzt das Richtige tun und die Einzahlungen vom ersten Kontakt wegen des Glücksspiels bis zur Sperrung meines Kontos zurückerstatten und dafür sorgen, dass dies in Zukunft nicht noch einmal passiert.
Denn Sie haben mein Konto nicht geschlossen, obwohl ich mehrmals auf meine Spielsucht hingewiesen habe. Aber sobald ich geschrieben habe, dass Sie mir das Geld zurückerstatten würden, haben Sie mein Konto sofort geschlossen und nicht geantwortet. (Warum haben Sie das Konto gerade dann geschlossen, als ich eine Rückerstattung wollte, ich hatte das KYC, das Sie erwähnen wollen, nicht abgeschlossen?)
Bitte bestätigen Sie den Erhalt dieser E-Mail und informieren Sie mich umgehend über die neuesten Entwicklungen bezüglich meiner Rückerstattung.
Flugfiske28
Lieber Flugfiske28,
Kannst du uns hier im Thread die erste E-Mail mitteilen, die
1.) wurde an die E-Mail-Adresse gesendet customercare@hot.bet
2.) wurde eine Kontoschließung aufgrund von Spielsucht erwähnt?
Bitte posten Sie es hier, damit alle Beteiligten ein klares Bild davon haben, wann der Selbstausschlussprozess offiziell begonnen hat. Können Sie uns auch sagen, warum Sie der Aufforderung des Casinos, das KYC-Verfahren abzuschließen, nicht nachgekommen sind?
Natürlich!
1)
2) Der Grund, warum ich KYC nicht von Anfang an abgeschlossen habe, war, dass es so lange gedauert hat, bis ich eine Rückmeldung bekam. Ich wollte nur, dass das Konto sofort geschlossen wird, damit ich nicht um mehr Geld spielen kann. Und dann in Ruhe KYC durchführen, wenn das Konto gesperrt wurde oder eine Einzahlungsbeschränkung erhalten hat.
*Posten Sie das Bild nicht öffentlich. Nur für Sie und hot.bet.
Flugfiske28
Lieber Flugfiske28,
Nur zur Bestätigung: Haben Sie genau diese E-Mail an eine andere mit dem Casino verbundene E-Mail-Adresse gesendet?
Liebes Hot.Bet Casino,
Hatten Sie Gelegenheit, sich die E-Mail des Spielers vom 3. September anzusehen?
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
