Liebe alle zusammen,
Ich möchte diese Angelegenheit ansprechen, indem ich anerkenne, dass zwischen beiden beteiligten Parteien eine gemeinsame Verantwortung besteht. Einerseits trägt der Spieler die Verantwortung dafür, dass er das KYC-Verfahren (Know Your Customer) nicht abgeschlossen hat, als es angefordert wurde. Andererseits hat das Casino nicht die notwendigen und sofortigen Maßnahmen ergriffen, um das Konto des Spielers einzuschränken (nicht zu schließen), nachdem die Selbstausschlussanforderung gestellt wurde.
Es ist wichtig hervorzuheben, dass das KYC-Verfahren zwar ein kritischer Compliance-Schritt ist, dieser jedoch nach der Umsetzung entsprechender Einschränkungen hätte angegangen werden können und müssen. Diese Abfolge hätte es dem Casino ermöglicht, dem Schutz des Spielers Priorität einzuräumen, der von größter Bedeutung ist, und dann Angelegenheiten im Zusammenhang mit Rückerstattungen und anderen Ansprüchen basierend auf dem Ergebnis des KYC-Verifizierungsprozesses zu behandeln.
In diesem Fall liegt das größere Problem darin, dass das Casino nicht umgehend reagiert hat, indem es nach der Selbstausschlussanfrage keine Beschränkungen für das Konto des Spielers verhängt hat. Wir bei Casino Guru sind der festen Überzeugung, dass Spieler, die glücksspielbedingten Schaden erleiden, dringend geschützt werden müssen, sobald das Casino von ihrer Situation Kenntnis erlangt. Dies bedeutet, dass bestimmte Kontofunktionen sofort eingeschränkt werden sollten, um weiteren Schaden zu verhindern. Sobald diese Sicherheitsvorkehrungen getroffen sind, kann vom Spieler verlangt werden, den KYC-Prozess abzuschließen, um auf berechtigte Gelder zugreifen zu können.
Da diese Beschränkungen nicht umgesetzt wurden, bin ich der Meinung, dass der Spieler Anspruch auf eine Rückerstattung der ab dem 24. Oktober 2024 getätigten Einzahlungen haben sollte. Angesichts der Umstände und der fehlenden Präventivmaßnahmen des Casinos wäre dies eine faire und angemessene Lösung.
Sehr geehrtes Hot.Bet Casino, ich bitte Sie höflich um Ihr Feedback, wie Sie bei der Lösung dieser Angelegenheit vorgehen möchten. Bitte teilen Sie uns Ihren Standpunkt mit, damit wir gemeinsam an einer Lösung arbeiten können, die den Best Practices und den Grundsätzen zum Spielerschutz entspricht.
Dear Everyone,
I want to address this matter by acknowledging that there is shared responsibility between both parties involved. On one hand, the player bears responsibility for not completing the KYC (Know Your Customer) procedure when it was requested. On the other hand, the casino did not take the necessary and immediate action to restrict (not close) the player’s account after the self-exclusion request was made.
It’s important to highlight that while the KYC procedure is a critical compliance step, it could and should have been addressed following the implementation of appropriate restrictions. This sequence would have allowed the casino to prioritize the player's protection, which is of paramount importance, and then handle matters related to refunds and other entitlements based on the outcome of the KYC verification process.
In this case, the more significant issue lies in the casino’s failure to act promptly by not imposing restrictions on the player’s account after the self-exclusion request. At Casino Guru, we strongly believe that players experiencing gambling-related harm must be protected as a matter of urgency once the casino becomes aware of their situation. This means that specific account functionalities should be restricted immediately, preventing further harm. Once these safeguards are in place, the player can then be required to complete the KYC process to access any eligible funds.
Given the failure to implement these restrictions, I believe the player should be eligible for a refund of deposits made from the 24th of October 2024. This would be a fair and appropriate resolution, considering the circumstances and the casino’s lack of preventive action.
Dear Hot.Bet Casino, I kindly request your feedback on how you wish to proceed with resolving this matter. Please let us know your stance so we can work together towards a solution that aligns with best practices and player protection principles.
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