HomeBeschwerdenGrandWin Casino - Der Selbstausschlussantrag des Spielers wurde ignoriert.

GrandWin Casino - Der Selbstausschlussantrag des Spielers wurde ignoriert.

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Betrag: 900 €

GrandWin Casino
Sicherheitsindex:Niedrig
Eingereicht am: 2024-06-02 | Fall geschlossen : 2024-07-12
Fall geschlossen Unser Schiedsspruch

Ungerechtfertigte Beschwerde

ABGELEHNT

Zusammenfassung der Fälle

vor 4 Monaten
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Der Spieler aus Portugal hatte aufgrund von Spielsucht einen Selbstausschluss von seinem Grandwin-Konto beantragt, seine Anträge blieben jedoch über eine Woche lang unbeantwortet, sodass sein Konto weiterhin geöffnet blieb. Er versuchte, das Konto zu schließen und sich dauerhaft auszuschließen. Wir überprüften die Beschwerde des Spielers und stellten fest, dass die Verzögerung auftrat, weil die ursprüngliche Anfrage an die falsche E-Mail-Adresse gesendet wurde. Sobald die richtige E-Mail-Adresse verwendet wurde, wurde das Selbstausschlussverfahren vom Casino umgehend abgeschlossen. Aus diesem Grund wurde die Beschwerde abgelehnt.

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vor 5 Monaten
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Hallo.

Ich habe ein Konto bei Grandwin und beantrage aufgrund einer Spielsucht die Selbstsperrung von allen meinen Konten, sowohl bei diesem als auch bei anderen Casinos.

Das Problem ist, dass bei Grandwin niemand auf meine Anfragen antwortet, die seit über einer Woche anhängig sind, und das Konto ist immer noch ohne Erklärung geöffnet. Ich möchte das Konto schließen und mich dauerhaft ausschließen. Können Sie mir bitte helfen?

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vor 5 Monaten
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Lieber playerfromportugalmn,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Geben Sie bei der Beantragung des Selbstausschlusses klar den Grund an, warum Sie Ihr Konto deaktivieren möchten, und geben Sie den Zeitraum an. Außerdem sollte der Betreff der E-Mail klar gekennzeichnet und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich viele Anfragen erhält. Wenn er also deutlich gekennzeichnet ist, haben Sie eine bessere Chance, dass Ihre Anfrage so schnell wie möglich genehmigt wird.


Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstausschluss


Spielerinformationen:

Vorname:

Familienname, Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:


"Grüße GrandWin Casino,

Mit diesem Schreiben möchte ich Sie darüber informieren, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden und für einen Mindestzeitraum von xxx Monaten/Jahren (lebenslang) kein Glücksspiel-bezogenes Marketingmaterial mehr erhalten möchte.

Der Grund, der meiner Entscheidung vorausging, ist xxx

Mir ist bewusst, dass ich meinen Selbstausschluss während dieses Zeitraums nicht widerrufen kann und der Selbstausschluss nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."


Bitte senden Sie eine weitere E-Mail an support@grandwin.com (Sie können mich in CC setzen unter petronela.k@casino.guru in der Kopie) und informieren Sie mich über die weitere Entwicklung. Wenn es eine Möglichkeit für eine alternative Kontaktaufnahme wie Live-Chat oder WhatsApp gibt, probieren Sie diese bitte ebenfalls aus und speichern Sie Screenshots der entsprechenden Kommunikation.

Vielen Dank im Voraus.

Beste grüße,

Petronela


Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 5 Monaten
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Ich habe die E-Mail wie angegeben bereits versendet.

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vor 5 Monaten
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Anstatt das Konto zu schließen, gaben sie mir einen 40-Euro-Casino-Bonus 🤦

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vor 5 Monaten
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Ich habe erneut darum gebeten, das Konto zu schließen, und sie haben mir einen Bonus von 60 EUR gegeben ...

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vor 5 Monaten
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Vielen Dank, playerfromportugalmn, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.


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vor 5 Monaten
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Hallo playerfromportugalmn,


Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall helfen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.


Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.


Liebes GrandWin Casino ,


Können Sie möglicherweise weitere Informationen zum Selbstausschlussantrag bereitstellen und den Sachverhalt klären?


Vielen Dank im Voraus.


Respektvoll,


Michal


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vor 5 Monaten
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Lieber Casino-Guru: Grandcasino hat mich um Dokumente zur Schließung meines Kontos gebeten (Adressnachweis, Zahlungen, Ausweisdokument…) … Alles, um die Schließung zu verzögern.


Ich habe es gesendet ... Aber da sie das Konto nicht geschlossen oder mich selbst ausgeschlossen haben, habe ich aufgrund meiner Spielsucht am Ende weitere 800 Euro ausgegeben.


Bitte hilf mir!

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vor 5 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 5 Monaten
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Lieber Michal,


Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt haben.


Der Spieler wandte sich mit einer Selbstausschlussanfrage an unser engagiertes Team und wurde um die Vorlage grundlegender Identitätsdokumente gebeten. Sobald die angeforderten Dokumente bereitgestellt und anschließend überprüft wurden, wurde sein Konto innerhalb des angegebenen Zeitrahmens ausgeschlossen.


Alle unsere Maßnahmen erfolgen gemäß unseren Geschäftsbedingungen, denen der Kunde bei der Registrierung zugestimmt hat.


Grüße,

GrandWin Spielbank

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vor 5 Monaten
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Liebes GrandWin Casino,


Können Sie mir den genauen Zeitrahmen des gesamten Prozesses nennen?


  1. Wann genau haben Sie die Selbstausschlussanfrage erhalten?
  2. Wann genau hat der Spieler Ihnen die angeforderten Dokumente zur Verfügung gestellt?
  3. Wann genau haben Sie den Spieler erfolgreich ausgeschlossen?

Ich werde auf Ihre Antwort warten.

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vor 4 Monaten
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Lieber Michal,


Der Spieler hat seine Anfrage an unser engagiertes Team unter customercare@grandwin.com am 07.06.2024. Am 10.06.2024 (erster Werktag nach der Anfrage des Spielers) forderten wir vom Spieler Standarddokumente an und er reichte seine Dokumente am 11.06.2024 erfolgreich ein. Nach Überprüfung wurde das Konto am 12.06.2024 ausgeschlossen.


Mit freundlichen Grüße,

GrandWin Spielbank

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vor 4 Monaten
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Das ist völlig falsch.

Mein Konto wurde erst geschlossen, nachdem ich bei Casino Guru eine Beschwerde eingereicht hatte.

Als Beweis sende ich einen Screenshot der E-Mails, die seit Mai an das Grandwin Casino gesendet wurden!

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vor 4 Monaten
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Lieber Michal,


Wie Sie in den vom Spieler bereitgestellten Screenshots sehen können, reichte er seine Anfrage zunächst ein an costumercare@grandwin.com Die richtige E-Mail-Adresse für solche Anfragen ist jedoch customercare@grandwin.com . Dies wurde ihm von unserem Support-Team erklärt und er konnte die Anfrage erfolgreich an die angegebene E-Mail-Adresse versenden.


Grüße,

GrandWin Spielbank

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vor 4 Monaten
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Sie haben gerade genau dieselbe E-Mail-Adresse angegeben, an die ich meine E-Mails gesendet habe: costumercare@grandwin.com

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vor 4 Monaten
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Lieber playerfromportugalmn,


Aus den Screenshots, die Sie uns geschickt haben, und auch aus den Informationen des Casinos geht hervor, dass Sie die E-Mail-Anfrage zunächst an die falsche E-Mail-Adresse gesendet haben: c o st u mercare@grandwin.com

Nachdem Sie Ihre Anfrage an die richtige E-Mail-Adresse gesendet haben ( Kundendienst mercare@grandwin.com ), wurde das Selbstausschlussverfahren schnell und gemäß den Standardverfahren durchgeführt. Es gab keine Fehler und/oder Verzögerungen seitens des Casinos.


Aus den oben genannten Gründen wird diese Beschwerde nun abgelehnt. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.

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vor 4 Monaten
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Wir haben diese Beschwerde auf Anfrage von playerfromportugalmn wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall noch eine Chance zur Lösung geben und beiden beteiligten Parteien helfen, zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu gelangen.


Der Spieler hat mir weitere Beweise vorgelegt, die darauf schließen lassen, dass die E-Mail am 27.5. an die richtige E-Mail-Adresse gesendet wurde.

Liebes GrandWin Casino,


Kannst Du dazu etwas sagen? Hast Du am 27.5. eine entsprechende Mail bekommen?

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vor 4 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 4 Monaten
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Lieber Michal,


Nach Prüfung dieser Behauptung möchten wir den Fall durch eine detailliertere Erklärung aufklären. Dieser E-Mail-Thread begann mit einem Chat mit dem Kunden, in dem er am 27. Mai einen Bonus anforderte. In einer Folge-E-Mail wurde ihm ein Bonus angeboten.


Nachdem der Spieler den Bonus per E-Mail erhalten hatte, forderte er die Schließung an. Er wurde ausdrücklich darauf hingewiesen, dass er seine Anfrage an die entsprechende E-Mail-Adresse senden solle, damit sie ordnungsgemäß bearbeitet werden könne. Dies ist erforderlich, da solche Anfragen überprüft und Konten von einem entsprechend geschulten Team untersucht werden müssen. Bei solchen Anfragen gibt es verschiedene Nuancen, daher ist dieses Verfahren für alle unsere Spieler erforderlich.


Der Spieler schickte seine Nachrichten weiterhin im selben E-Mail-Thread, was zu einer gewissen Verzögerung bei der Bearbeitung seiner Anfrage führte. „Re: Ihre E-Mail-Anfrage" ist ein ganzer Thread, in dem, wenn Sie die erste Antwort des Spielers darauf überprüfen, die E-Mail-Adresse erneut lautete costumercare@grandwin.com Daher wurde die gesamte Korrespondenz in diesem Thread von Anfang an nicht ordnungsgemäß übermittelt.


In diesem Thread ist zu sehen, dass der Agent, der auch seine Bonusanfrage bearbeitet hat, ihn mehrmals aufgefordert hat, eine E-Mail an die richtige Adresse zu senden. Er wurde nicht ignoriert und erhielt zu jedem Zeitpunkt die richtigen Anweisungen, nachdem er am 27. Mai entschieden hatte, dass er keinen Bonus möchte, da die gesamte Korrespondenz in diesem Thread vom selben Tag stammt.


Anschließend kommen wir zu der zuvor erläuterten Situation, in der er weiterhin Anfragen an die falsche Adresse schickte.


Man kann sofort einen Unterschied in der Bearbeitung im Vergleich zu dem Datum erkennen, an dem er eine E-Mail an die richtige Adresse und mit der richtigen Anfrage ordnungsgemäß gesendet hat. Wir möchten nun auch auf unsere vorherige Erklärung eingehen, die sich auf die ordnungsgemäß gesendete E-Mail vom 7. Juni bezog. Dies war die erste ordnungsgemäß empfangene E-Mail, wie auch die CG-Mitarbeiter sehen können, da Petronela diese Anfrage in CC gesetzt hatte.


Zusammenfassend lässt sich sagen, dass wir seine Anfrage ordnungsgemäß bearbeitet haben, da sie im richtigen Format übermittelt wurde und keine Antwort auf einen Thread war, was verständlicherweise zu Verzögerungen und Verwirrung geführt hätte. Außerdem wurde sie an die richtige Adresse gesendet.


Grüße,

GrandWin Spielbank

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vor 4 Monaten
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Vielen Dank, GrandWin Casino, für die Erklärung. Ich glaube, dass der Selbstausschlussprozess vom Casino korrekt abgewickelt wurde, sobald der Spieler eine ordnungsgemäße Anfrage und die nachfolgenden Verifizierungsdokumente eingereicht hatte.


Aus den oben genannten Gründen wird diese Beschwerde nun abgelehnt. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.


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