HomeBeschwerdenGoSpin Casino - Die Auszahlung des Spielers wird durch übermäßige Verifizierungsanfragen verzögert.

GoSpin Casino - Die Auszahlung des Spielers wird durch übermäßige Verifizierungsanfragen verzögert.

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Betrag: 1.185 €

GoSpin Casino
Sicherheitsindex:Hoch
Eingereicht am: 2024-09-29 | Gelöst : 2024-10-09
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 1 Monat
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Der Spieler aus Finnland sah sich mit übermäßigen Verifizierungsanforderungen von GoSpin konfrontiert, obwohl er zuvor verschiedene Ausweisdokumente, darunter einen notariell beglaubigten Reisepass, eingereicht hatte. Er war frustriert über zusätzliche Anfragen nach einem Nachweis des Besitzes einer Telefonnummer und einer Steuererklärung und stellte die Rechtmäßigkeit solcher Anforderungen für die Bearbeitung von Auszahlungen in Frage und ob Online-Casinos das Recht hatten, diese Bedingungen aufzuerlegen. Das Problem wurde gelöst, da GoSpin die umstrittenen Dokumente nicht mehr anforderte und die Gewinne des Spielers bearbeitete. Das Beschwerdeteam bestätigte die Lösung und dankte dem Spieler für seine Kooperation.

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vor 1 Monat
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Ich begann damit, meine Standarddokumente zur ID-Verifizierung über ihre Website zu senden. Zu diesem Zeitpunkt war alles in Ordnung. Aber es war nicht genug; ich war immer noch nicht verifiziert.


Als nächstes schickten sie diese Anfrage:

„Um die Zusatzprüfung schnellstmöglich abzuschließen und weiterhin unsere Dienste in vollem Umfang nutzen zu können, reichen Sie bitte folgende Unterlagen ein:

Sie benötigen noch einen weiteren Nachweis Ihrer Identität. Dies kann einer der folgenden sein:

Ausweis

Reisepass

Bitte geben Sie außerdem Folgendes an:

Ein Foto von Ihnen, auf dem Sie den zuvor bereitgestellten Führerschein mit all Ihren persönlichen Daten gut sichtbar vor Ihr Gesicht halten, und in der anderen Hand ein Blatt Papier mit den folgenden Ziffern: 5436."


Ich habe das getan und wieder war mit meinen Dokumenten alles in Ordnung. Aber es reichte immer noch nicht aus, um die Auszahlung abzuwickeln.


Als nächstes kam dies:


„Um mit dem zusätzlichen Verifizierungsverfahren fortzufahren, nehmen Sie bitte mit Ihrem Dokument (Reisepass) ein kurzes Selbstidentifizierungsvideo auf. Bitte halten Sie Ihr Dokument und ein Blatt Papier mit dem handschriftlichen Aufnahmedatum und dem Namen unseres Produkts bereit.

Dinge, die Sie im Video tun müssen:

Nennen Sie Ihren vollständigen Namen, das Datum der Aufnahme und dass dieses Video dem zusätzlichen Verifizierungsprozess auf der Website unseres Unternehmens gewidmet ist.

Zeigen Sie, was um Sie herum ist, damit wir sicherstellen können, dass sich keine Dritten in der Nähe befinden.

Bewegen Sie Ihre Hand einige Sekunden lang vor Ihrem Gesicht, um sicherzustellen, dass Sie keine Software zur Gesichtsbearbeitung verwenden.

Zeigen Sie sich mit Ihrem Dokument und einem Blatt Papier mit dem heutigen Datum und dem Namen unseres Produkts.

Um sicherzustellen, dass Ihr Dokument echt ist, entfernen Sie das Stück Papier und halten Sie es nah an die Kamera. Drehen Sie es dabei in verschiedene Winkel, sodass wir blinkende Hologramme und Wasserzeichen sehen können."


Auch dieses Mal bin ich ihrer Aufforderung nachgekommen und meine neue Verifizierung wurde akzeptiert.


Es reichte jedoch immer noch nicht aus, um meine Auszahlung abzuwickeln.


Dann kam diese Anfrage:

- Eigentumsnachweis für die in Ihrem Profil aufgeführte Telefonnummer.

- Eine offizielle Steuererklärung für 2023 und eine Gehaltsabrechnung für den Zeitraum 2024.

-Notariell beglaubigter Reisepass.


Ich war bei all ihren Bitten geduldig gewesen, aber das war der Tropfen, der das Fass zum Überlaufen brachte.


Zu viel ist zu viel. Ich begann, ernsthafte Zweifel an der Geschäftspraxis zu haben.


Ich habe es trotzdem guten Gewissens gemacht und ihnen meinen notariell beglaubigten Reisepass geschickt. (Ergebnis: Damit war alles in Ordnung, wie der Kundenservice bestätigte.)


Mein ernsthafter Einwand beginnt hier:


Jetzt verlangen sie immer noch einen Eigentumsnachweis für meine Telefonnummer und meine Steuererklärung für 2023.


Bevor Sie etwas anderes senden.


Ich habe sie um eine Klarstellung gebeten: Erklären Sie mir, warum genau sie meine Steuererklärung benötigen würden? Sie sind keine Regierungsbeamten oder eine Bank, bei der ich einen Kredit beantragen würde. Nichts dergleichen. Und mein Konto war bereits so besonders gut verifiziert! Alles bestanden! Mein Verifizierungsstatus ist auf der Website klar angegeben.


Darüber hinaus scheint die Anforderung, die Telefonnummer zu besitzen, ein kleines Problem zu sein, aber auf welcher Grundlage muss meine registrierte Nummer auf meinen Namen lauten, solange es eine Nummer ist, die ich benutze? Eine solche Klausel gibt es in den Bedingungen nicht.


Sie weigerten sich, zu diesen beiden von mir angefochtenen Anfragen eine Klarstellung oder Erklärung abzugeben.


Ich stelle diese Forderungen vor allem deshalb infrage, weil ich mich mit der übergeordneten Frage auseinandersetzen möchte: Haben Online-Casinos das Recht, jede Dokumentenanforderung mit der Bearbeitung einer Auszahlung zu verknüpfen? Gibt es dafür keine Begrenzung? Wenn sie Spiele spielen wollen oder im schlimmsten Fall böse Absichten haben und Betrüger sind, die vertrauliche Informationen sammeln, könnten sie möglicherweise vielen Menschen großen Schaden zufügen. Haben Spieler irgendwelche Rechte, die solche Forderungen einschränken?


Wenn wir dies nicht mit akzeptablen Richtlinien regeln können, ist das Mindeste, was wir tun können, GoSpin hier bloßzustellen.


Vertreter von GoSpin sind herzlich eingeladen, diese Angelegenheit mit Hilfe der Vermittlung von Casino Guru öffentlich zu diskutieren und zu lösen.

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vor 1 Monat
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Lieber tmstms,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass der Know Your Customer (KYC)-Prozess ein entscheidender Schritt ist, um sicherzustellen, dass das Casino das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer sendet. Da Online-Glücksspieleinrichtungen Spieler nicht physisch überprüfen können, ist die Überprüfung von Ausweisen und Dokumenten die einzige Möglichkeit, die Rechtmäßigkeit des Kontobesitzes sicherzustellen. Lizenzierte und seriöse Casinos gehen mit KYC sorgfältig um und es ist normal, dass dieser Prozess einige Arbeitstage in Anspruch nimmt.

Darüber hinaus kann das Casino im Rahmen der Vorschriften zur Bekämpfung der Geldwäsche weitere Unterlagen anfordern, wenn Bedenken hinsichtlich des Einkommens oder der Einzahlungsaktivitäten eines Spielers auftreten. Dazu können Steuererklärungen oder Gehaltsabrechnungen gehören, um die Rechtmäßigkeit der Gelder zu überprüfen.

Könnten Sie bitte bezüglich der Telefonnummer, die Sie bei der Registrierung verwendet haben, bestätigen, ob diese Nummer Ihnen gehört?

Haben Sie dem Casino Ihre Gehaltsabrechnung und Steuererklärung vorgelegt?

Wir hoffen, Ihnen bei der schnellstmöglichen Lösung dieser Angelegenheit behilflich zu sein und danken Ihnen für Ihre Mitarbeit. Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort.

Beste grüße,

Veronika

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vor 1 Monat
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Hallo Veronika,


Ja, meine Telefonnummer ist auf meinen Namen registriert. Das Senden einer SMS-Verifizierung ist beispielsweise Standardpraxis. Die Anforderung eines Eigentumsnachweises ist jedoch für jegliche Zwecke der Identitätsüberprüfung oder sogar für Prüfungen zur Geldwäschebekämpfung völlig irrelevant. An diesem Punkt kann es keinen Zweifel an meiner Identität geben, da sie durch umfangreiche Prüfungen dreifach bestätigt wurde. Ich würde gerne die Relevanz dieser Anfrage verstehen, aber sie weigern sich, zu antworten.


Wie ich bereits erwähnt habe, hat der Besitz einer Telefonleitung oder eines Dienstes nichts mehr mit einer angemessenen Überprüfung zu tun. Es macht einfach keinen Unterschied. In ihren Bedingungen gibt es nichts, was die akzeptierten Besitzmöglichkeiten der registrierten Telefonnummern der Spieler einschränkt. Das ist der entscheidende Punkt. Ihre Antwort vom Kundendienst war im Wesentlichen: „Nach unseren Bedingungen können wir alles verlangen und müssen den Grund für jede Anfrage nicht erklären."


Haben sie dieses Recht wirklich? Wenn ja, sollten wir Online-Casinos in zwei Gruppen einteilen: solche mit guten Geschäftspraktiken und betrügerische Casinos, die beispielsweise nicht wirklich die Absicht haben, die Auszahlungen der Spieler auszuzahlen.


Wenn Sie beispielsweise in Ihrem örtlichen Geschäft ein Getränk kaufen und die Kassiererin sagt: „Tut mir leid, aber wir können Ihnen diese Flasche nur verkaufen, wenn Sie mir zuerst zeigen, dass Ihre Telefonnummer auf Ihren Namen registriert ist", dann glaube ich, dass ich das Recht habe, zu hinterfragen, warum sie nach solch unerwarteten persönlichen Informationen fragen. Das scheint mir irrelevant.


Das Hauptproblem hier ist ihr Mangel an Erklärung. Ich verstehe beispielsweise, dass eine Investmentbank Kontrollen zur Bekämpfung von Geldwäsche verlangen würde. Es ist heuchlerisch, dass Online-Casinos Einzahlungen ohne jegliche Kontrollen annehmen, während sie nur bei Auszahlungen umfangreiche KYC- und Geldwäscheprüfungen durchführen. Diese Geschäftspraxis ist ungesund, da sie ihnen die Möglichkeit eröffnet, potenziell „schmutziges" Geld anzunehmen, und sie können außerdem den Auszahlungsprozess für ehrliche Spieler willkürlich und aus reiner Laune heraus verkomplizieren.


So wie ich es verstehe, könnten ihre Geschäftsbedingungen es ihnen sogar erlauben, medizinische Berichte, private Passwörter, Sozialversicherungsnummern von Kindern und Fotos anzufordern – im Grunde alles, was sie wollen, und diese Informationen mit Auszahlungsgenehmigungen zu verknüpfen. Wer regelt und kontrolliert das? Deshalb bin ich hier.


GoSpin hat mich nie darüber informiert, dass die Anforderung einer Gehaltsabrechnung und Steuererklärung mit den Vorschriften zur Geldwäschebekämpfung zusammenhängt. Ich dachte, es ginge lediglich um die Überprüfung meiner Identität.


Diese ganze ID-Prüfung begann aufgrund ihrer Unehrlichkeit auf dem falschen Fuß. Ich habe Beweise für alles (ich kann die E-Mail bei Bedarf privat senden):


Am 19. August erhielt ich diese E-Mail:


„Wir benötigen von Ihnen noch einen weiteren Gegenstand, der als Identitätsnachweis gilt. Dies könnte einer der folgenden sein:


- Personalausweis

- Reisepass


Bitte geben Sie außerdem Folgendes an:


- Ein Foto von Ihnen, auf dem Sie einen zuvor ausgestellten Führerschein vor Ihr Gesicht halten und auf dem alle Ihre persönlichen Daten deutlich zu erkennen sind. Außerdem ein Blatt Papier mit den folgenden, von einer anderen Hand geschriebenen Ziffern: 5436."


Später stellte ich fest, dass dies völlig irreführend war, da ich diese Prüfung bereits bestanden hatte und mein Konto als „Verifiziert" markiert war. Am 2. September erhielt ich jedoch diese E-Mail:


„Damit Sie mit dem zusätzlichen Verifizierungsverfahren fortfahren können, nehmen Sie bitte zusammen mit Ihrem Dokument (Reisepass) ein kurzes Selbstidentifizierungsvideo auf. Bitte halten Sie Ihr Dokument und ein Blatt Papier mit dem handschriftlichen Aufnahmedatum und dem Namen unseres Produkts bereit."


Wenn Sie also anfangen, unehrlich zu sein und andere Dinge tun, als Sie sagen, müssen wir Ihre Glaubwürdigkeit und Vertrauenswürdigkeit in Frage stellen. An diesem Punkt wurden meine Zweifel laut; das war nicht sehr professionell.


Und denken Sie an die dritte Anfrage-E-Mail, die folgte:


„Für den letzten Schritt der Verifizierung teilen Sie uns bitte folgendes mit:


1. Eigentumsnachweis für die in Ihrem Profil aufgeführte Telefonnummer


2. Eine offizielle Steuererklärung für 2023 und eine Gehaltsabrechnung für den Zeitraum 2024


3. Ein notariell beglaubigter Reisepass."


In der ersten zusätzlichen Anfrage heißt es wörtlich: „Wir benötigen von Ihnen noch einen weiteren Artikel …" – es heißt *einen*!


Zum nächsten Punkt:


Auch die Anforderung einer Gehaltsabrechnung für den Zeitraum 2024 ist irrelevant. Viele Menschen, von den sehr Reichen bis zu den sehr Armen, erhalten keine Gehaltsabrechnungen, und diese Anforderung sollte nicht an die Möglichkeit geknüpft sein, Geld von ihrer Plattform abzuheben. Viele Menschen bestreiten ihren Lebensunterhalt beispielsweise durch Immobilienverkäufe, Dividenden, einige durch Subventionen, Renten usw.


Was die Steuererklärung betrifft, bin ich nicht grundsätzlich gegen die Übermittlung bestimmter Unterlagen. Allerdings habe ich mir dort vorher Erklärungen eingeholt. Intuitiv stelle ich auch die Frage, welche Relevanz die Übermittlung der Steuererklärung hat.


Wenn diese Informationen wirklich wichtig sind, würde ich sie gerne mit einer guten Erklärung von der Regulierungsbehörde hören oder sehen. Das GoSpin Casino weigert sich zu kommunizieren und betont sein Recht, alles zu fragen, ohne Erklärungen zu liefern.


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vor 1 Monat
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Aktualisieren:


Mittlerweile scheint GoSpin seine Forderung nach den beiden Dokumenten, deren Relevanz ich hier bestritten habe, zurückgezogen zu haben. Sie haben meinen Rückzug bereits bearbeitet. Ob sie mich mit willkürlichen, sinnlosen Aufgaben nur verarscht haben oder was da vor sich ging, werde ich nie erfahren. Sie haben noch immer nichts erklärt. Ich habe nur folgende Nachricht erhalten:



Lieber Spieler!


Vielen Dank für die bereitgestellten Dokumente. Der Auszahlungsantrag wurde erfolgreich bearbeitet.



Es scheint, dass es nicht umsonst war, diese Angelegenheit öffentlich zu machen, da sie keine Verteidigung anboten. Für andere Online-Casino-Spieler ist dies ein gutes Beispiel: Wenn eine Site von Ihnen verlangt, etwas so Irrelevantes wie einen Eigentumsnachweis für Ihre Telefonnummer (ohne auch nur anzugeben, welche Art von Nachweis erforderlich ist), Ihre Gehaltsabrechnung (wobei unbegründet angenommen wird, dass Sie überhaupt Gehaltsabrechnungen erhalten) oder Ihre Steuererklärung (die eine Menge persönlicher Informationen enthält, die definitiv nicht in die Hände eines Online-Casinos gehören) zu senden, tun Sie es nicht! Senden Sie nicht einfach blind alles, was sie verlangen. Sie haben das Recht, Ihr Kontoguthaben abzuheben, ohne solche unnötig persönlichen Informationen anzugeben. Die Casino-Regulierungsbehörden werden Ihnen höchstwahrscheinlich den Rücken stärken.


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vor 1 Monat
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Vielen Dank für Ihr Update und ich freue mich zu hören, dass Ihre Auszahlung nun erfolgreich bearbeitet wurde.

Bezüglich der Anfrage des Casinos nach zusätzlichen Dokumenten beachten Sie bitte, dass Casinos im Rahmen ihrer Know Your Customer (KYC)- und Anti-Geldwäsche (AML)-Verpflichtungen berechtigt sind, weitere Überprüfungen anzufordern. Ich verstehe zwar Ihre Bedenken hinsichtlich der Relevanz bestimmter Dokumente, aber diese Anfragen werden oft gestellt, um gesetzlichen Anforderungen nachzukommen, die sowohl das Casino als auch seine Spieler schützen sollen. Es ist jedoch großartig, dass die Angelegenheit ohne weitere Komplikationen geklärt wurde.

Haben Sie Ihren Gewinn schon erhalten?

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vor 1 Monat
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Das Problem scheint gelöst zu sein, da sie diese Dokumente nicht mehr anfordern. Ich habe meine Gewinne erhalten.

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vor 1 Monat
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Lieber tmstms,

Wir freuen uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Wir danken Ihnen für Ihre Kooperation und Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft jemals wieder Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.

Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienste keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden es jedoch sehr schätzen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Eine ehrliche Bewertung zusammen mit Verbesserungsvorschlägen wäre von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen helfen, die möglicherweise erwägen, uns bei Problemen mit Online-Casinos zu kontaktieren.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Veronika Lash

Casino.Guru

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