Der Spieler aus Griechenland hat drei Einzahlungen im Casino getätigt und die Gewinne aus der ersten Einzahlung erfolgreich abgehoben. Beim Versuch der zweiten Auszahlung lehnte das Casino jedoch das Bankdokument des Spielers aufgrund eines angeblichen falschen Datums ab. Der Spieler bestritten die Diskrepanz und verwiesen auf die für Banküberweisungen typische eintägige Bearbeitungsverzögerung, das Casino gewährte die Auszahlung jedoch nicht.
Lieber Casino Guru,
Ich wende mich an Sie, weil ein Problem aufgetreten ist, das ich mit dem Unternehmen nicht lösen konnte. Lassen Sie mich die Situation kurz beschreiben. Ich habe insgesamt 3 Einzahlungen im Casino getätigt, eine von 400 Euro, eine von 500 Euro und zuletzt 500 Euro. Um meine erste Auszahlung vorzunehmen, verlangten sie eine Bestätigung meiner ersten Einzahlung. Ich schickte ihnen einen elektronischen Kontoauszug von meiner Revolut-Bank. Die erste Auszahlung war erfolgreich. Anschließend forderte ich die zweite Auszahlung an und erneut verlangten sie Unterlagen, die meine letzte Einzahlung bestätigen. Ich folgte genau demselben Prozess, indem ich ihnen das offizielle Bankdokument schickte. Dieses Mal wurde das Dokument nicht akzeptiert, da sie behaupten, dass das richtige Datum nicht angegeben sei. Ich versuchte wiederholt, ihnen per Live-Chat zu erklären, dass dies daran liegt, dass Banküberweisungen normalerweise mindestens einen Tag brauchen, um den Empfänger zu erreichen, was allgemein bekannt ist. Konkret verlangten sie das Dokument für die Einzahlung vom 08.05.2024, während meine Bank diese Einzahlung mit dem Datum 09.04.2024 bezeichnet. Hier möchte ich anmerken, dass das Dokument, das ich ihnen geschickt habe, auch den ersten Betrag von 500 Euro enthält, den ich eingezahlt habe, wieder mit einem Tag Unterschied. Ich habe sie gebeten, den im Dokument angegebenen Zahlungsempfänger zu überprüfen, aber auch dies wurde nicht akzeptiert. Daher verlange ich mein gesamtes Kapital und meine Gewinne zurück, da ich Opfer eines Betrugs durch fgfox geworden bin.
Abschließend möchte ich Sie auch darüber informieren, dass ich über den vollständigen Verlauf meiner Gespräche mit ihnen verfüge.
Liebe Dinos,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um sicherzustellen, dass ich Ihre Situation vollständig verstehe.
Können Sie uns bitte mitteilen, was der Kundendienst des Casinos vorgeschlagen hat, als Sie ihn über eine Abweichung zwischen dem Datum Ihrer Einzahlung und dem auf Ihrem Kontoauszug angegebenen Datum informierten?
Haben Sie versucht, dem Casino einen Kontoauszug mit Ihren Transaktionen seit Anfang Mai zu senden?
Bitte leiten Sie die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino-Kundensupport weiter, die für die Untersuchung Ihres Falls relevant sein könnte. Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.l@casino.guru .
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Liebe Veronika,
Leider teilte mir der VIP-Accountmanager mit, dass die Auszahlung nicht durchgeführt werden könne, er schlug keine Lösung vor. Ich schickte ihnen den gesamten Verlauf für den Monat Mai, in dem zwei der drei Auszahlungen stattfanden. Ich habe Ihnen alle Fotos per E-Mail geschickt. Wie Sie sehen werden, machte es mir das Unternehmen sogar bei meiner ersten Auszahlungsanforderung schwer. Meiner Meinung nach war dies eine weitere betrügerische Taktik, um mich daran zu hindern, meine Gewinne abzuheben. Ich habe die Screenshots in numerischer Reihenfolge beschriftet, um das Lesen und Verstehen der Abfolge der Ereignisse zu erleichtern. Hinweis: Nummer 1 bezieht sich auf die erste Kommunikation, die ich mit dem Casino hatte, und Nummer 5 bezieht sich auf die letzte Kommunikation. Abschließend möchte ich Sie darüber informieren, dass bei der Aufforderung, meine erste Einzahlung von 400 Euro mit einem Screenshot zu bestätigen, die folgende Meldung von der Revolut Bank auf dem Screenshot (Datei mit dem Namen „Erster Einzahlungsnachweis") angezeigt wurde: „Es kann zusätzliche Zeit in Anspruch nehmen, bis das Konto des Empfängers gutgeschrieben wird." Nach diesem Screenshot verlangten sie keine weitere Verifizierung meiner Einzahlung per Screenshot, sondern verlangten stattdessen einen E-Statement, um die Zeitverzögerung beim Erhalt des Kapitals auszunutzen und die Auszahlung meines rechtmäßigen Gewinns zu vermeiden.
Beste grüße,
KN
Vielen Dank, Dinos, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jakub weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Dinos ,
Mein Name ist Jakub und ich werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Wenn es in der Zwischenzeit Neuigkeiten zu Ihrer Beschwerde gibt, lassen Sie es mich bitte wissen.
Könnten Sie mir außerdem bitte einen Screenshot der Zahlung vom 08.05.2024 schicken? Bitte stellen Sie ihn im gleichen Format wie die Datei mit dem Namen „Erster Einzahlungsnachweis" bereit, damit wir den Zeitplan der Überweisung und den Empfänger klar erkennen können. Es wäre auch hilfreich, wenn Sie dieselben Informationen für die dritte Einzahlung bereitstellen könnten, da diese ebenfalls als Teil des umstrittenen Betrags gilt.
Und um Klarheit zu schaffen: Wurden alle Ihre Einzahlungen Ihrem Casino-Konto gutgeschrieben? Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie auch einen Screenshot der Einzahlungshistorie Ihres Casinos vom Datum der ersten bis zur letzten Zahlung bereitstellen könnten.
Sie können die Screenshots an meine E-Mail-Adresse senden unter jakub.m@casino.guru .
Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit!
Beste grüße,
Jakub
Lieber Jakub,
Leider habe ich keine Neuigkeiten zur Lösung des Problems. Ich habe Ihnen wie gewünscht alle erforderlichen Screenshots per E-Mail zugesandt. Der Verlauf des Casinos zeigt, dass eine Zahlung aussteht. Ich kenne den Grund dafür nicht, kann aber bestätigen, dass weder Geld von meinem Konto abgebucht noch zusätzliche Mittel auf mein Konto bei FGFOX eingezahlt wurden. Ich möchte Sie nur wissen lassen, dass meinem Kontostand nichts weiter gutgeschrieben wurde als das, was ich beim Spielen und mit meinen drei Einzahlungen gewonnen habe.
Beste grüße,
K**** N****
Hallo Dinos ,
Gibt es Neuigkeiten zu Ihrem Fall?
Ich möchte die Vertreter von FgFox Casino einladen, an dieser Diskussion teilzunehmen, um dieses Problem zu lösen.
Liebes FgFox Casino ,
Können Sie uns bitte ein Update zum Status des Verifizierungsprozesses und der Auszahlungsanforderung des Spielers geben?
Beste grüße,
Jakub
Hallo Jakub,
Ich habe die Situation sorgfältig geprüft und möchte einige Punkte zur Beschwerde erläutern.
Zunächst möchte ich darauf hinweisen, dass wir den Transaktionsverlauf der verwendeten Zahlungsmethoden für einen Zeitraum von bis zu zwölf Monaten, einschließlich Kreditkartenabrechnungen usw., anfordern können, um die Herkunft der auf das Spielerkonto eingezahlten Gelder zu überprüfen. Wir behalten uns jedoch das Recht vor, sämtliche Finanztransaktionen auszusetzen, bis wir die angeforderten Informationen erhalten.
Der zweite Punkt ist, dass der Spieler einen Kartenauszug vorgelegt hat, der nicht genügend Informationen enthielt, um die Einzahlung zu verifizieren. Wir haben vom Spieler detaillierte Informationen zur ersten Einzahlung per Kreditkarte verlangt.
Ich empfehle dem Spieler dringend, sich an den Kundendienst der Bank zu wenden, wenn er Schwierigkeiten hat, die erforderliche Bestätigung selbst zu finden, und auch beim Verifizierungsprozess mitzuwirken. Unser Kundendienst hilft jederzeit weiter.
Vielen Dank für Ihr Interesse an dieser Beschwerde.
Beste grüße,
Vertreter von FgFox Casino
Liebes FgFox Casino ,
Vielen Dank für die Klarstellung. Ich verstehe und stimme zu, dass Sie jedes Recht haben, Unterlagen anzufordern, die die Herkunft der auf das Casino-Konto eingezahlten Gelder belegen. Könnten Sie jedoch bitte erklären, warum die Empfänger dieser drei bestimmten Transaktionen in jedem Fall unterschiedlich sind? Die erste Transaktion ist an das Unternehmen des eigentlichen Casino-Betreibers gerichtet, die nachfolgenden jedoch nicht. Trotzdem wurden diese Zahlungen dem Konto des Spielers gutgeschrieben. Ich gehe davon aus, dass es dafür einen Grund auf Ihrer Seite gibt.
Dank im Voraus!
Lieber Kubo ,
Die Empfänger der Transaktionen können je nach Zahlungsmethode unterschiedlich sein.
Die erste Transaktion wurde per Banküberweisung getätigt und die Bestätigung dieser Transaktion wurde vom Spieler bereitgestellt. Die anderen beiden Transaktionen wurden per Kreditkarte getätigt. Wir müssen die Details der Kreditkartentransaktionen abrufen, die der Spieler als Einzahlungen bei FgFox Casino geltend gemacht hat, um sicherzustellen, dass es sich um diese handelt. Tatsächlich sind unterschiedliche Empfänger von Transaktionen, die mit derselben Zahlungsmethode getätigt wurden, einer der Gründe, warum der zur Überprüfung vorgelegte Kontoauszug abgelehnt wurde.
Liebes FgFox Casino ,
Vielen Dank für die Klarstellung. Der Spieler behauptet jedoch, nur eine einzige Zahlungsmethode verwendet zu haben, und die Screenshots der Transaktionsdetails zeigen keine sichtbaren Unterschiede. Daher muss ich einen Nachweis anfordern, der bestätigt, dass der Spieler zwei verschiedene Methoden verwendet hat, um Geld auf sein Konto einzuzahlen.
Könnten Sie mir bitte alle verfügbaren Beweise per E-Mail an jakub.m@casino.guru ?
Vielen Dank im Voraus!
Kubo
Lieber Kubo ,
Weitere Informationen zu dieser Beschwerde wurden Ihnen per E-Mail zugesandt. Ich hoffe, dass die bereitgestellten Informationen für weitere Untersuchungen Klarheit schaffen.
Liebes FgFox Casino ,
Vielen Dank für Ihre Nachricht. Anhand der vorgelegten Beweise ist klar, dass der Spieler seine zweite und dritte Einzahlung unterschiedlich getätigt hat. Während die erste Einzahlung am 17. April per direkter Banküberweisung erfolgte, wurden die nachfolgenden Einzahlungen am 6. und 8. Mai mit VISA/MasterCard getätigt.
Liebe Dinos ,
Unter diesen Umständen hat das Casino das Recht, ein zusätzliches Dokument anzufordern, um zu bestätigen, dass die für die Einzahlung verwendete Karte Ihnen gehört. Könnten Sie bitte angeben, wie Sie Ihre Einzahlungen am 6. und 8. Mai getätigt haben? Haben Sie dasselbe Verfahren wie für die Einzahlung am 17. April verwendet? Könnten Sie bitte Ihren Einzahlungsverlauf von Ihrem Casino-Konto hier in diesem Thread oder durch Senden eines Screenshots an meine E-Mail-Adresse teilen? ( jakub.m@casino.guru )?
Lieber Kubo,
Von meiner Seite aus ist das gesamte Geld von meinem Revolut-Bankkonto abgebucht worden, und es war keine andere Bank beteiligt. Es ist wahrscheinlich, dass die erste Einzahlung per Banküberweisung von meinem Revolut-Konto erfolgte und die nachfolgenden Einzahlungen über eine Karte, die eine VISA ist und auch zu meinem Revolut-Konto gehört. Ich sende Ihnen alles, was Sie in Ihrer E-Mail verlangt haben. Gleichzeitig habe ich auch eine Kopie meiner Karte an fgfox gesendet.
Hallo Dinos ,
Vielen Dank für die Bereitstellung der zusätzlichen Dokumente. Haben Sie auch die Bilder Ihrer Karte an FgFox Casino gesendet?
Liebes FgFox Casino ,
Bei der Überprüfung der Spielerkarte ist klar, dass die Kartennummer mit den Nummern auf dem vorgelegten Kontoauszug übereinstimmt. Ich bitte Sie höflich, die eingereichten Unterlagen noch einmal zu überprüfen und Ihre Einschätzung abzugeben. Meiner Meinung nach sollte dies als akzeptabler Beweis dafür dienen, dass die Einzahlungen vom Spieler über sein eigenes Konto vorgenommen wurden.
Danke im Voraus für Ihre Antwort!
Lieber Kubo ,
Ja, wir haben Bilder der Kreditkarte erhalten, mit der die auf dem Kontoauszug ausgewiesenen Zahlungen getätigt wurden. Dies bestätigt jedoch noch immer nicht, dass es sich bei diesen Zahlungen um Einzahlungen an das FgFox Casino handelt. Folglich beweist es nicht die Herkunft der Gelder auf dem Casino-Konto.
Im Laufe dieses Monats hat unser Supportmanager den Spieler mehrfach direkt und eindeutig um Einzelheiten zu den Kreditkartentransaktionen gebeten, die der Spieler als Einzahlungen bei FgFox Casino geltend macht, erhielt jedoch keine Antwort.
Ich bitte den Spieler außerdem, Bankauszüge für Einzahlungen vorzulegen, aus denen Transaktionsdetails, der vollständige Name des Kunden, das Datum und der Zahlungsbetrag hervorgehen. In diesem Fall kann ein Kreditkartenfoto als zusätzliche Bestätigung dienen, ist jedoch nicht die Hauptbestätigung.
Möglicherweise hat der Spieler CasinoGURU weitere der erforderlichen Daten gesendet, aus denen Sie den Schluss ziehen konnten, dass die Informationen zur Überprüfung ausreichten. Seit Eröffnung dieser Beschwerde haben wir jedoch nichts erhalten, was die Situation klären könnte. Daher bitte ich Sie respektvoll, den Spieler zu ermutigen, von Ihrer Seite aus mit uns zusammenzuarbeiten.
Vielen Dank im Voraus!
Liebes FgFox Casino ,
Danke für deine Nachricht.
Das Problem besteht darin, dass bei Kartentransaktionen auf dem Kontoauszug des Spielers, bei denen es sich angeblich um Einzahlungen an das FgFox Casino handelt, zusätzliche Details wie eine Referenznummer fehlen. Dies steht im Gegensatz zu elektronischen Überweisungen, bei denen der Absender in der Regel detailliertere Informationen erhält, sodass die Transaktion bei Bedarf leichter identifiziert und validiert werden kann.
Es stellt sich die Frage: Wie werden eingehende Transaktionen intern einem bestimmten Absender zugeordnet?
Ich glaube, Sie haben Zugriff auf Transaktionsmetadaten wie Kartennummern, Transaktions-IDs, Zeitstempel und eindeutige Kennungen innerhalb Ihrer eingehenden Transaktionen. Auf diese Weise können Sie die Transaktion des Spielers anhand der von Ihrem System generierten Referenznummer zuordnen, selbst wenn auf dem Kontoauszug des Spielers keine detaillierten Informationen angezeigt werden.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Kartentransaktionen auf einem Kontoauszug zwar weniger detailliert erscheinen, das Casino sich jedoch auf eine Kombination aus Transaktionsmetadaten, eindeutigen Kennungen, Kontoverknüpfungen, detaillierten Berichten der Zahlungsabwickler und sowohl automatisierten als auch manuellen Überprüfungsprozessen verlässt, um eingehende Transaktionen genau bestimmten Absendern zuzuordnen. Dieser umfassende Ansatz stellt sicher, dass Spielereinzahlungen ihren Konten korrekt zugeordnet werden, wodurch die Integrität und Effizienz des Zahlungssystems des Casinos gewahrt bleibt.
Bitte beachten Sie, dass ich die Notwendigkeit des Verifizierungsprozesses voll und ganz verstehe. Dennoch möchte ich Sie in diesem besonderen Fall um Nachsicht bitten. Der Spieler versucht zu kooperieren, kann Ihre Anforderungen jedoch nicht erfüllen, da auf seinem Kontoauszug keine detaillierten Transaktionsinformationen vorhanden sind. Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie einen zusätzlichen Schritt unternehmen und die Metadaten der eingehenden Transaktionen überprüfen könnten, da diese Informationen für den Spieler nicht zugänglich sind.
Liebe Dinos ,
Könnten Sie mir bitte Ihren Kontoauszug vom Datum Ihrer ersten Einzahlung bis zum heutigen Datum zusenden? Auf diese Weise können wir nach anderen Casino-Transaktionen suchen und sicherstellen, dass die Transaktionen, die Sie als Einzahlungen bei FgFox Casino beanspruchen, die einzig möglichen Optionen sind. Wenn Sie außerdem über neue Fakten oder Beweise verfügen, die zur Lösung dieses Falls beitragen könnten, bitte ich Sie, diese sowohl mir als auch FgFox Casino mitzuteilen.
Vielen Dank an alle.
Lieber Kubo,
Es tut mir sehr leid zu hören, dass fgfox versucht, meine Einzahlungen abzulehnen. Ich verstehe nicht, warum dieses Problem jetzt auftritt. Als ich diese Einzahlungen vornahm, wurde das Geld alle drei Male sofort meinem fgfox-Konto gutgeschrieben. Ich habe Ihnen und fgfox per E-Mail die detaillierte Abrechnung meiner Revolut-Bank für die Monate April und Mai geschickt, in denen die drei Einzahlungen vorgenommen wurden. Darüber hinaus habe ich Ihnen einen ergänzenden Screenshot der Antwort geschickt, die ich von fgfox erhalten habe, als ich ihnen die Bankkarte schickte, von der die Transaktionen vorgenommen wurden. Ich weiß nicht, welches andere Dokument/Screenshot oder sonst etwas zur Lösung meines Falls beitragen könnte, aber ich bin bereit, zu kooperieren.
Beste grüße,
K**** N****
Lieber Kubo ,
Vielen Dank für Ihre Nachricht. In nicht standardmäßigen Situationen wie dieser verlassen wir uns auf den Abgleich der Transaktionsmetadaten. Aufgrund unzureichender Informationen im Kontoauszug des Spielers haben wir uns entschieden, vom üblichen Transaktionsüberprüfungsprozess abzuweichen und das Konto des Spielers ausnahmsweise anhand der zuvor bereitgestellten Informationen zu überprüfen.
Liebe Dinos ,
Angesichts Ihrer Situation und Ihrer Kooperationsbereitschaft haben wir uns trotz der unzureichenden Angaben auf Ihrem Kontoauszug dazu entschlossen, Ihr Konto zu verifizieren. Nun steht Ihnen die Auszahlungsoption wieder zur Verfügung.
Bleibt alle gesund!
Beste grüße,
FgFox Casino-Vertreter
Liebes FgFox Casino ,
Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich schätze Ihren engagierten Umgang mit diesem Fall sehr. Diese Situation ist in der Tat ungewöhnlich und ich bin dankbar für die zusätzlichen Anstrengungen, die Sie unternommen haben, um das Problem zu untersuchen und zur Zufriedenheit des Spielers zu lösen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre wertvolle Zusammenarbeit in dieser Angelegenheit!
Liebe Dinos ,
Könnten Sie bitte eine neue Auszahlungsanforderung einreichen und mich informieren, sobald Sie Ihr Geld erhalten haben?
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
